本文旨在為物流企業(yè)改善客戶關(guān)系管理提供建議和理論支持，分別從客戶關(guān)系管理一般理論、物流行業(yè)應(yīng)用、物流企業(yè)客戶關(guān)系管理機(jī)制及其管理技術(shù)等四個(gè)方面進(jìn)行了研究。在一般理論方面，研究了客戶關(guān)系管理的八大基本理論。其中，運(yùn)用復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)理論，對(duì)“客戶消費(fèi)影響網(wǎng)”中的客戶波及效應(yīng)進(jìn)行了定量描述。提出了波及系數(shù)的概念和計(jì)算公式。提出了“廣義客戶終身價(jià)值”的概念，并運(yùn)用概率論推出了其計(jì)算公式。研究了客戶流失的挽救模型，包括流失客戶類型的識(shí)別、挽救費(fèi)用上限的科學(xué)確定、挽救方案的選擇等，以“廣義客戶終身價(jià)值”為工具，推導(dǎo)出了挽救費(fèi)用上限的公式，研究了“客戶流失預(yù)警系統(tǒng)”的建立，計(jì)算了客戶流失造成的損失。在行業(yè)應(yīng)用方面，從六個(gè)方面探討了物流企業(yè)客戶關(guān)系的行業(yè)特殊性；提出了面向供應(yīng)鏈管理的新一代物流企業(yè)的概念，就其職能、應(yīng)用系統(tǒng)的功能及其實(shí)現(xiàn)進(jìn)行了研究，認(rèn)為該類企業(yè)居于供應(yīng)鏈的核心地位，其應(yīng)用系統(tǒng)應(yīng)以客戶互動(dòng)中心為核心，輔以面向供應(yīng)鏈的客戶信息管理、營銷分析和智能決策支持等模塊；在分析物流市場(chǎng)需求、物流企業(yè)客戶關(guān)系管理實(shí)施現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，提出了加強(qiáng)我國物流企業(yè)客戶關(guān)系管理的若干對(duì)策。在管理機(jī)制方面，討論了物流企業(yè)客... 

【文章來源】：南京理工大學(xué)江蘇省 211工程院校

【文章頁數(shù)】：146 頁

【學(xué)位級(jí)別】：博士

【部分圖文】：

1物流企業(yè)客戶互動(dòng)中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

倉庫的構(gòu)架為技術(shù)依據(jù)。關(guān)于數(shù)據(jù)倉庫和構(gòu)架，目前的認(rèn)識(shí)基本上是統(tǒng)一的，它是一個(gè)由四個(gè)層次組成的體系結(jié)構(gòu)〔岡，如圖5.3.1所示。詢查、表報(bào)、分等工具析縣凰粵牙砌二=戈>冬、\粗C=》問\圓團(tuán)團(tuán)團(tuán)數(shù)據(jù)源前端工具團(tuán)﹃團(tuán)﹃圖5.3.1數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)的構(gòu)成(1)數(shù)據(jù)源。是數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)的基礎(chǔ)，是整個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)的數(shù)據(jù)源。通常包括企業(yè)內(nèi)部信息和外部信息。內(nèi)部信息包括存放于RDBMS中的各種業(yè)務(wù)處理數(shù)據(jù)和各類文檔數(shù)據(jù)。外部信息包括各類法律法規(guī)、市場(chǎng)信息和競爭對(duì)手的信息等等;(2)數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)與管理。是整個(gè)數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)的核心。數(shù)據(jù)倉庫的關(guān)鍵是數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)和管理。數(shù)據(jù)倉庫的組織管理方式?jīng)Q定了它有別于傳統(tǒng)數(shù)據(jù)庫，同時(shí)也決定了其對(duì)外部數(shù)據(jù)的表現(xiàn)形式。要決定采用什么產(chǎn)品和技術(shù)來建立數(shù)據(jù)倉庫的核心，則需要從數(shù)據(jù)倉庫的技術(shù)特點(diǎn)著手分析。針對(duì)現(xiàn)有各業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，進(jìn)行抽取、清理，并

不同的行業(yè)，客戶分類辦法各不相同，下面列舉幾種分法。第一種分法。按銷售額分為:頂級(jí)客戶(1%)、大客戶(4%)、中等客戶(15%)、小客戶(80%)，前三種構(gòu)成重點(diǎn)客戶，如圖5.3.3所示。圖5.3.3客戶的分類第二種分法。按銷售額分為:A類鉆石級(jí)客戶(5%)、B類重要客戶(15%)、C類有待發(fā)展的客戶(75%)、D類爛戶(5%)。以上兩種常被制造業(yè)企業(yè)所使用。下面兩種是銀業(yè)和電力公司的分法。1.注:坪效是臺(tái)灣經(jīng)常拿來計(jì)算商場(chǎng)經(jīng)營效益的指標(biāo)，指的是每坪的面積可以產(chǎn)出多少營業(yè)額(營業(yè)額令專柜所占總坪數(shù)).106

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]第三方物流的客戶關(guān)系管理研究[J]. 段圣賢.  物流科技. 2006(06)
[2]第三方物流企業(yè)中的客戶關(guān)系管理（CRM）[J]. 包玉梅,萬君.  甘肅科技. 2006(04)
[3]物流體系中客戶成本芻議[J]. 王洪建,張倩.  煤礦現(xiàn)代化. 2006(02)
[4]第三方物流企業(yè)核心競爭力的屬性論方法評(píng)估[J]. 段雪妍,劉永昌,許廣林.  上海海事大學(xué)學(xué)報(bào). 2006(01)
[5]基于口碑效應(yīng)的客戶終身價(jià)值改進(jìn)模型[J]. 趙驊,夏秀蘭.  中國流通經(jīng)濟(jì). 2005(12)
[6]物流企業(yè)培育核心競爭力關(guān)鍵要素分析[J]. 唐星球.  中國遠(yuǎn)洋航務(wù)公告. 2005(12)
[7]以客戶終身價(jià)值為準(zhǔn)則的客戶重要程度識(shí)別系統(tǒng)[J]. 胡理增,薛恒新,于信陽.  系統(tǒng)工程理論與實(shí)踐. 2005(11)
[8]顧客抱怨的管理對(duì)策[J]. 楊巖,朱豐.  企業(yè)改革與管理. 2005(11)
[9]中國社會(huì)物流成本分析與對(duì)策[J]. 胡理增,于信陽.  物流技術(shù). 2005(10)
[10]以客戶終身價(jià)值最大化為準(zhǔn)則的流失客戶挽救模型[J]. 胡理增,薛恒新,趙自強(qiáng).  企業(yè)活力. 2005(09)



本文編號(hào)：3009193