【摘要】：隨著顧客滿(mǎn)意度指數(shù)在全球范圍內(nèi)的推廣，不同顧客滿(mǎn)意度指數(shù)之間進(jìn)行比較的需求日益增加。許多學(xué)者觀察到了不同顧客滿(mǎn)意度指數(shù)之間存在不可比的現(xiàn)象，但是，對(duì)于不同的顧客滿(mǎn)意度指數(shù)之間是否可以直接進(jìn)行比較尚無(wú)定論，有待研究。在影響顧客滿(mǎn)意度指數(shù)可比性的諸多因素中，本文重點(diǎn)研究顧客異質(zhì)性、基礎(chǔ)測(cè)評(píng)模型和測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)負(fù)偏三個(gè)影響因素。 在現(xiàn)有文獻(xiàn)中，查閱不到對(duì)這三個(gè)問(wèn)題的直接研究文獻(xiàn)，本文是首次有針對(duì)性地對(duì)這三個(gè)問(wèn)題進(jìn)行實(shí)證研究。本文通過(guò)先期的蒙特卡羅模擬研究進(jìn)行探索性分析，再通過(guò)科學(xué)的市場(chǎng)調(diào)查設(shè)計(jì)，嚴(yán)格的數(shù)據(jù)收集過(guò)程，收集到了關(guān)于新聞聯(lián)播和可口可樂(lè)的顧客滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)，通過(guò)統(tǒng)計(jì)分析和假設(shè)檢驗(yàn)，本文得出以下主要的結(jié)論。 （1）在其他條件一致的情況下，顧客異質(zhì)性對(duì)顧客滿(mǎn)意度指數(shù)沒(méi)有顯著影響。在對(duì)某個(gè)品牌產(chǎn)品/服務(wù)在不同群體之間進(jìn)行顧客滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng)時(shí)，在其他條件一致的情況下，群體和群體之間的差異不會(huì)影響對(duì)某個(gè)品牌產(chǎn)品/服務(wù)顧客滿(mǎn)意度指數(shù)的總體評(píng)價(jià)，通過(guò)對(duì)不同群體測(cè)評(píng)得出的某個(gè)品牌產(chǎn)品/服務(wù)的顧客滿(mǎn)意度指數(shù)是該品牌產(chǎn)品/服務(wù)的真實(shí)顧客滿(mǎn)意程度的反應(yīng)。 （2）在其他條件一致的情況下，通過(guò)不同基礎(chǔ)測(cè)評(píng)模型測(cè)出的顧客滿(mǎn)意度指數(shù)具有可比性的關(guān)鍵在于核心變量顧客滿(mǎn)意的顯變量設(shè)定一致。其他的潛變量及各自顯變量的設(shè)定以及潛變量之間關(guān)系的設(shè)定都對(duì)顧客滿(mǎn)意度指數(shù)的可比性沒(méi)有顯著影響。 （3）在其他條件一致的情況下，測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)負(fù)偏將會(huì)對(duì)顧客滿(mǎn)意度指數(shù)的可比性造成影響，其影響途徑是顧客滿(mǎn)意度指數(shù)標(biāo)準(zhǔn)化處理方法。但是，可以通過(guò)使用一個(gè)因子對(duì)不可比的數(shù)據(jù)進(jìn)行校正，使校正后的數(shù)據(jù)具有可比性。 本文的研究具有一定的創(chuàng)新性，主要?jiǎng)?chuàng)新點(diǎn)體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。 （1）本文在國(guó)內(nèi)外首次對(duì)顧客異質(zhì)性、基礎(chǔ)測(cè)評(píng)模型、測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)負(fù)偏等三個(gè)顧客滿(mǎn)意度指數(shù)的可比性問(wèn)題進(jìn)行針對(duì)性的實(shí)證研究，填補(bǔ)了顧客滿(mǎn)意度指數(shù)相關(guān)研究領(lǐng)域的空白，具有一定的開(kāi)創(chuàng)性；相應(yīng)得出的三個(gè)主要結(jié)論，將為我國(guó)全面開(kāi)展顧客滿(mǎn)意度指數(shù)的測(cè)評(píng)提供實(shí)踐指導(dǎo)和理論依據(jù)，也為在全球范圍內(nèi)進(jìn)行顧客滿(mǎn)意度指數(shù)的比較提供理論基礎(chǔ)。 （2）本文將統(tǒng)計(jì)學(xué)均值理論和假設(shè)檢驗(yàn)原理相結(jié)合，設(shè)計(jì)出將考慮到顧客異質(zhì)性的有條件均值和沒(méi)有考慮到顧客異質(zhì)性的無(wú)條件均值相互比較，通過(guò)差異的顯著性來(lái)對(duì)顧客異質(zhì)性的影響進(jìn)行假設(shè)檢驗(yàn)的統(tǒng)計(jì)檢驗(yàn)方法，，具有一定的學(xué)術(shù)價(jià)值。 （3）本文靈活運(yùn)用統(tǒng)計(jì)學(xué)假設(shè)檢驗(yàn)基本原理，提出了基礎(chǔ)測(cè)評(píng)模型可比性的檢驗(yàn)方法，即將不同地區(qū)基礎(chǔ)測(cè)評(píng)模型的可比性問(wèn)題，轉(zhuǎn)化為檢驗(yàn)對(duì)同一個(gè)地區(qū)使用不同基礎(chǔ)測(cè)評(píng)模型而得到的顧客滿(mǎn)意度指數(shù)之間差異的顯著性問(wèn)題，豐富了可比性假設(shè)檢驗(yàn)方法的內(nèi)涵，具有創(chuàng)新性。 （4）本文證明了測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)負(fù)偏對(duì)顧客滿(mǎn)意度指數(shù)的影響，并提出了一個(gè)改善可比性的方法，即通過(guò)使用一個(gè)因子對(duì)不可比的數(shù)據(jù)進(jìn)行校正，使校正后的數(shù)據(jù)具有可比性，為類(lèi)似可比性問(wèn)題的研究提供了借鑒與參考。
【學(xué)位授予單位】：上海交通大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：博士
【學(xué)位授予年份】：2009
【分類(lèi)號(hào)】：F713.5;F224

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：2696002