本文關(guān)鍵詞：鞍山市快遞服務(wù)滿意度調(diào)查研究

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【摘要】：快遞業(yè)是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的重要組成部分,其重要的戰(zhàn)略意義體現(xiàn)在帶動了電子商務(wù)的發(fā)展、促進(jìn)了現(xiàn)代物流業(yè)的發(fā)展,提升了制造業(yè)的競爭力,促進(jìn)了國內(nèi)外貿(mào)易和投資,推動了全國的經(jīng)濟(jì)增長等方面。近年來,我國快遞業(yè)保持了持續(xù)快速發(fā)展的良好態(tài)勢。然而,在快遞業(yè)務(wù)規(guī)模飛速發(fā)展的背后,我國快遞服務(wù)的“含金量”、快遞行業(yè)的現(xiàn)代化水平、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)等與發(fā)達(dá)國家還有明顯差距。快遞業(yè)作為服務(wù)行業(yè),要想在當(dāng)前國內(nèi)快遞市場激烈的競爭環(huán)境中,從容應(yīng)對快遞業(yè)洗牌,務(wù)必要提升企業(yè)的硬實(shí)力和軟服務(wù)。首先要解決的就是快遞服務(wù)質(zhì)量問題,只有提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)才能實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。本研究依據(jù)國家郵政局“快遞服務(wù)公眾滿意度調(diào)查指標(biāo)體系”,并在第三方測評機(jī)構(gòu)對遼寧省快遞服務(wù)滿意度調(diào)查所采用的快遞服務(wù)滿意度測評指標(biāo)體系基礎(chǔ)上,結(jié)合鞍山地區(qū)快遞行業(yè)發(fā)展特點(diǎn),建立了4+12+35的模型,形成鞍山地區(qū)快遞企業(yè)顧客滿意度指標(biāo)體系,將指標(biāo)體系轉(zhuǎn)換成問卷。以鞍山地區(qū)快遞服務(wù)受眾為調(diào)查對象實(shí)施問卷調(diào)查,通過統(tǒng)計(jì)分析的方法得出快遞服務(wù)顧客滿意度得分,在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步運(yùn)用統(tǒng)計(jì)學(xué)的相關(guān)分析方法,如偏最小二乘回歸分析方法和四分模型找出影響顧客滿意度的關(guān)鍵因素,結(jié)合鞍山地區(qū)郵政行業(yè)改革發(fā)展的大環(huán)境,了解和掌握鞍山地區(qū)快遞消費(fèi)者對快遞服務(wù)的需求,在企業(yè)合理分配資源的前提下提出與之相適用的顧客滿意度改進(jìn)措施和建議,從而進(jìn)一步提升鞍山地區(qū)快遞服務(wù)質(zhì)量,優(yōu)化企業(yè)快遞運(yùn)輸時效,保障快遞消費(fèi)安全,為企業(yè)改善經(jīng)營管理提供參考依據(jù),為客戶的消費(fèi)決策及快遞企業(yè)改善經(jīng)營管理提供有意義的參考依據(jù),從而實(shí)現(xiàn)促進(jìn)鞍山地區(qū)快遞服務(wù)健康有序發(fā)展的目的。
【關(guān)鍵詞】：快遞服務(wù) 鞍山地區(qū) 消費(fèi)者 滿意度
【學(xué)位授予單位】：遼寧科技大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號】：F259.27
【目錄】：

• 摘要5-6
• Abstract6-9
• 1 緒論9-15
• 1.1 研究的背景、目的和選題意義9-12
• 1.1.1 研究的背景9-11
• 1.1.2 研究的目的11
• 1.1.3 選題意義11-12
• 1.2 研究對象及依據(jù)12
• 1.3 研究時間、范圍及內(nèi)容12
• 1.4 研究思路、方法及創(chuàng)新點(diǎn)12-15
• 1.4.1 研究思路12-13
• 1.4.2 研究方法13-14
• 1.4.3 研究創(chuàng)新點(diǎn)14
• 1.4.4 研究不足之處14-15
• 2 鞍山市快遞服務(wù)顧客滿意度調(diào)查方案設(shè)計(jì)15-29
• 2.1 快遞服務(wù)顧客滿意度相關(guān)理論15-19
• 2.1.1 快遞及快遞服務(wù)15-16
• 2.1.2 顧客滿意度理論研究概況16-17
• 2.1.3 第三方物流顧客滿意度研究概況17
• 2.1.4 我國快遞行業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)官方滿意度指標(biāo)體系17-19
• 2.2 鞍山市快遞服務(wù)顧客滿意度指標(biāo)體系構(gòu)建19-21
• 2.3 鞍山市快遞服務(wù)顧客滿意度調(diào)查方案概況21-28
• 2.3.1 鞍山市快遞業(yè)發(fā)展概況21
• 2.3.2 調(diào)查目的及意義21-22
• 2.3.3 調(diào)查對象及范圍22
• 2.3.4 調(diào)查內(nèi)容22-24
• 2.3.5 調(diào)查方法24
• 2.3.6 數(shù)據(jù)處理方法24-28
• 2.4 顧客滿意度計(jì)算28-29
• 2.4.1 快遞服務(wù)顧客滿意測量表28
• 2.4.2 指標(biāo)權(quán)重的確定28
• 2.4.3 鞍山地區(qū)總體快遞服務(wù)顧客滿意計(jì)算28-29
• 3 鞍山市快遞服務(wù)顧客滿意度調(diào)查結(jié)果與分析29-50
• 3.1 鞍山市快遞服務(wù)顧客滿意度調(diào)查結(jié)果基本統(tǒng)計(jì)描述29-32
• 3.1.1 問卷基本信息分析29-31
• 3.1.2 問卷基礎(chǔ)信息交叉分析31-32
• 3.2 問卷檢驗(yàn)32-36
• 3.2.1 信度分析32-33
• 3.2.2 信度分析33-36
• 3.3 鞍山市快遞服務(wù)顧客滿意度評價分析36-44
• 3.3.1 評價體系各級指標(biāo)滿意度36-40
• 3.3.2 定量分析中鞍山市不同品牌快遞服務(wù)顧客滿意度40-42
• 3.3.3 定量分析中鞍山市不同消費(fèi)者快遞服務(wù)顧客滿意度42-44
• 3.4 影響鞍山市快遞服務(wù)顧客滿意度關(guān)鍵因素分析44-50
• 3.4.1 尋找影響鞍山市快遞服務(wù)顧客滿意度關(guān)鍵改進(jìn)因素的方法44-45
• 3.4.2 各指標(biāo)重要性評價45-50
• 4 提高鞍山地區(qū)快遞服務(wù)顧客滿意度的策略50-54
• 4.1 影響鞍山市快遞服務(wù)顧客滿意度的主要問題及原因分析50-51
• 4.2 對影響鞍山市快遞服務(wù)顧客滿意度關(guān)鍵指標(biāo)的提高策略51-52
• 4.2.1 優(yōu)勢區(qū)顧客滿意度提高策略51
• 4.2.2 修補(bǔ)區(qū)顧客滿意度提高策略51-52
• 4.2.3 機(jī)會區(qū)顧客滿意度提高策略52
• 4.3 提高鞍山市快遞服務(wù)顧客滿意度的輔助策略52-54
• 5 結(jié)論54-56
• 5.1 主要結(jié)論54-55
• 5.2 研究展望55-56
• 參考文獻(xiàn)56-58
• 附錄 鞍山市快遞服務(wù)顧客滿意度調(diào)查問卷58-61
• 致謝61-62
• 作者簡介62-63

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