本文關(guān)鍵詞：基于ANP和Fuzzy方法的快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)研究

  更多相關(guān)文章： 快遞業(yè) 服務(wù)質(zhì)量 網(wǎng)絡(luò)層次分析法 模糊綜合評(píng)價(jià)

【摘要】：進(jìn)入21世紀(jì),伴隨移動(dòng)終端設(shè)備的盛行和電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的搭建,在拉動(dòng)購(gòu)物狂歡節(jié)等網(wǎng)絡(luò)促銷活動(dòng)興起的同時(shí),也推動(dòng)了我國(guó)第三方快遞市場(chǎng)的迅速發(fā)展。尤其是近些年,快遞業(yè)已經(jīng)成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的重要支柱,其業(yè)務(wù)量呈逐年遞增趨勢(shì),這讓一些民營(yíng)企業(yè)和國(guó)際快遞巨頭看到了國(guó)內(nèi)快遞市場(chǎng)的發(fā)展契機(jī),紛紛搶占中國(guó)快遞市場(chǎng),大大加劇了我國(guó)快遞市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)激烈程度。在快遞市場(chǎng)得到繁榮發(fā)展的同時(shí),一系列服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題不斷涌現(xiàn),導(dǎo)致客戶的申訴率也在不斷上升,一定程度上也阻礙了快遞產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。因此通過(guò)對(duì)快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量的影響因素分析研究,并且提出針對(duì)性的改進(jìn)措施,這對(duì)于提升企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和改善服務(wù)質(zhì)量具有非常重要的現(xiàn)實(shí)意義。本文從介紹我國(guó)快遞業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀開始,經(jīng)過(guò)對(duì)快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵影響要素進(jìn)行分析和綜合評(píng)價(jià),確定本研究的目的是提升快遞服務(wù)的客戶滿意度。接著在服務(wù)質(zhì)量相關(guān)理論分析的基礎(chǔ)上,通過(guò)文獻(xiàn)研究對(duì)國(guó)內(nèi)外現(xiàn)有研究成果進(jìn)行梳理,結(jié)合指標(biāo)選取的原則、快遞業(yè)的發(fā)展特性以及服務(wù)質(zhì)量模型(SERVQUAL量表),確定本研究的快遞服務(wù)質(zhì)量考評(píng)指標(biāo)體系包含6個(gè)維度：響應(yīng)性、可靠性、保證性、有形性、移情性、補(bǔ)救性。基于超級(jí)決策軟件(Super Decisions)的輔助計(jì)算,運(yùn)用層次網(wǎng)絡(luò)分析法(ANP)研究各指標(biāo)如何影響快遞服務(wù)質(zhì)量,并確定各指標(biāo)的影響權(quán)重。再以快遞用戶為調(diào)查對(duì)象,收集到消費(fèi)者對(duì)于快遞服務(wù)質(zhì)量的滿意度數(shù)據(jù)。使用模糊綜合評(píng)價(jià)方法,選取國(guó)內(nèi)7家主流快遞公司,分析出其服務(wù)質(zhì)量的綜合評(píng)價(jià)結(jié)果。并根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果,結(jié)合我國(guó)快遞產(chǎn)業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀和未來(lái)的發(fā)展模式,提出提升快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)策略,以提高快遞業(yè)整體服務(wù)水平。
【關(guān)鍵詞】：快遞業(yè) 服務(wù)質(zhì)量 網(wǎng)絡(luò)層次分析法 模糊綜合評(píng)價(jià)
【學(xué)位授予單位】：安徽理工大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號(hào)】：F259.23
【目錄】：

• 摘要5-6
• Abstract6-14
• 1 緒論14-27
• 1.1 研究背景14-16
• 1.1.1 物流在我國(guó)的發(fā)展歷程14
• 1.1.2 我國(guó)快遞業(yè)現(xiàn)狀概述14-16
• 1.2 研究目的與意義16-17
• 1.2.1 研究目的16
• 1.2.2 研究意義16-17
• 1.3 文獻(xiàn)研究綜述17-21
• 1.3.1 物流服務(wù)質(zhì)量綜述17-19
• 1.3.2 物流服務(wù)質(zhì)量研究方法綜述19-21
• 1.4 研究?jī)?nèi)容21-22
• 1.5 論文框架22-23
• 1.6 研究方法23-25
• 1.6.1 文獻(xiàn)研究法23-24
• 1.6.2 問(wèn)卷調(diào)查法24
• 1.6.3 實(shí)證研究法24-25
• 1.7 研究技術(shù)路線25-26
• 1.8 本章小結(jié)26-27
• 2 服務(wù)質(zhì)量相關(guān)理論研究27-39
• 2.1 服務(wù)27-29
• 2.1.1 服務(wù)的概念27-28
• 2.1.2 服務(wù)的特征28-29
• 2.2 服務(wù)質(zhì)量29-34
• 2.2.1 服務(wù)質(zhì)量的概念29-30
• 2.2.2 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)理論30-34
• 2.3 快遞服務(wù)質(zhì)量的理論研究34-38
• 2.3.1 快遞概述34-35
• 2.3.2 快遞服務(wù)質(zhì)量35-37
• 2.3.3 快遞服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)理論37-38
• 2.4 本章小結(jié)38-39
• 3 快遞服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建與分析39-48
• 3.1 指標(biāo)體系建立與分析流程39-40
• 3.2 快遞服務(wù)質(zhì)量考評(píng)指標(biāo)體系的建立40-46
• 3.2.1 指標(biāo)選取的基本原則40-41
• 3.2.2 指標(biāo)因素的選取41-45
• 3.2.3 快遞服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的確立45-46
• 3.3 指標(biāo)關(guān)聯(lián)性分析46-47
• 3.4 本章小結(jié)47-48
• 4 快遞服務(wù)質(zhì)量評(píng)估方法選取與實(shí)證研究48-72
• 4.1 快遞服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中指標(biāo)權(quán)重確定方法的選取48-49
• 4.1.1 AHP與ANP比較48-49
• 4.1.2 指標(biāo)權(quán)重確定方法的選取49
• 4.2 基于網(wǎng)絡(luò)層次分析法(ANP)確定指標(biāo)權(quán)重的步驟49-53
• 4.2.1 網(wǎng)絡(luò)層級(jí)結(jié)構(gòu)圖的構(gòu)建49
• 4.2.2 指標(biāo)關(guān)聯(lián)性的問(wèn)卷設(shè)計(jì)和調(diào)查49-50
• 4.2.3 構(gòu)造判斷矩陣50
• 4.2.4 一致性檢驗(yàn)50-51
• 4.2.5 構(gòu)建無(wú)權(quán)重超級(jí)矩陣51-52
• 4.2.6 建立加權(quán)超級(jí)矩陣52
• 4.2.7 求解極限超級(jí)矩陣52-53
• 4.2.8 整體指標(biāo)權(quán)重的確定53
• 4.3 基于網(wǎng)絡(luò)層次分析法(ANP)的快遞服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)權(quán)重計(jì)算53-58
• 4.3.1 指標(biāo)因素網(wǎng)絡(luò)層級(jí)結(jié)構(gòu)圖的建立53-54
• 4.3.2 指標(biāo)關(guān)聯(lián)性的問(wèn)卷編制與數(shù)據(jù)收集54-55
• 4.3.3 快遞服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)各級(jí)判斷矩陣的建立55-56
• 4.3.4 快遞服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)無(wú)權(quán)重超級(jí)矩陣的計(jì)算56-57
• 4.3.5 快遞服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)加權(quán)超級(jí)矩陣的計(jì)算57
• 4.3.6 快遞服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)極限超級(jí)矩陣的計(jì)算57
• 4.3.7 快遞服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)全局指標(biāo)權(quán)重值的確定57-58
• 4.4 基于模糊綜合評(píng)價(jià)法(Fuzzy)的快遞服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)研究58-70
• 4.4.1 快遞業(yè)模糊綜合評(píng)價(jià)的分析步驟58-60
• 4.4.2 快遞服務(wù)質(zhì)量模糊綜合評(píng)價(jià)的數(shù)據(jù)收集60-61
• 4.4.3 快遞服務(wù)質(zhì)量問(wèn)卷調(diào)查的數(shù)據(jù)分析61-62
• 4.4.4 快遞服務(wù)質(zhì)量的模糊綜合評(píng)價(jià)研究62-70
• 4.5 研究結(jié)論分析70-71
• 4.6 本章小結(jié)71-72
• 5 快遞企業(yè)提升顧客服務(wù)質(zhì)量的建議72-75
• 5.1 可靠性方面的提升措施72
• 5.2 保證性方面的提升措施72-73
• 5.3 響應(yīng)性方面的提升措施73
• 5.4 移情性方面的提升措施73
• 5.5 補(bǔ)救性方面的提升措施73-74
• 5.6 有形性方面的提升措施74-75
• 6 研究創(chuàng)新與展望75-76
• 6.1 本文的創(chuàng)新點(diǎn)75
• 6.2 研究不足與展望75-76
• 參考文獻(xiàn)76-80
• 附錄80-88
• 致謝88-89
• 作者簡(jiǎn)介及讀研期間科研成果89

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4 南方日?qǐng)?bào)記者 彭國(guó)華;快遞業(yè)招兵殺價(jià)搶地盤[N];南方日?qǐng)?bào);2012年

5 本報(bào)記者 徐晶卉;今年快遞業(yè)將出何“高招”[N];文匯報(bào);2012年

6 李俊雄;東莞快遞業(yè)整合硝煙將起[N];東莞日?qǐng)?bào);2012年

7 本報(bào)記者 王佳;山西快遞業(yè)：忙并快樂地成長(zhǎng)[N];山西經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào);2012年

8 郭超 徐慧;快遞業(yè)入職監(jiān)管待加強(qiáng)[N];中國(guó)交通報(bào);2012年

9 本報(bào)記者 曹建華;又逢“雙12”快遞業(yè)何以應(yīng)對(duì)？[N];國(guó)際商報(bào);2012年

10 李英鋒;收快遞業(yè)“份子錢”有多重悖論[N];江蘇經(jīng)濟(jì)報(bào);2012年

中國(guó)博士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前3條

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