本文關鍵詞：基層醫(yī)療衛(wèi)生機構醫(yī)護人員情緒勞動及其相關因素研究

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【摘要】：情緒勞動指的是員工在工作中為了表達符合組織要求的情緒而付出的情緒上的努力,是除體力勞動、腦力勞動之外的第三種勞動,廣泛存在于服務行業(yè)中。隨著經濟體制改革的深入,我國的經濟產業(yè)結構發(fā)生了巨大的變化,服務業(yè)所占比重逐步上升,情緒勞動也日益受到重視。有研究表明,對于組織來說,員工在工作中進行情緒勞動,如銷售人員按照組織的要求對顧客微笑,會使顧客心情愉快而提高購物量,可以提高公司產品的銷售額,進而使組織的整體績效提高。對于員工個人來說,情緒勞動保證了工作正常有效地開展,是自身職業(yè)發(fā)展的基礎。有效的情緒勞動可以提高員工的自我效能感、提高處理與顧客關系的效率。但是,情緒勞動在帶來眾多好處的同時,也不可避免地存在一定的不良作用,影響員工的身心健康,如產生工作壓力、導致職業(yè)倦怠、降低工作滿意度等等。由于情緒勞動給組織和員工個人帶來的上述積極的和消極的影響,因而應該重視服務行業(yè)情緒勞動的研究�；鶎俞t(yī)療衛(wèi)生服務是我國衛(wèi)生服務體系中不可或缺的重要組成部分,但基層衛(wèi)生人員不足、素質較低一直是基層醫(yī)療機構發(fā)展的瓶頸。國務院繼2009年新醫(yī)改要求建立健全基層醫(yī)療衛(wèi)生服務體系之后,在2013年又頒布了基層運行新機制的意見,要求進一步提升基層醫(yī)療衛(wèi)生服務能力。雖然政府在實施免費定向醫(yī)學生和一系列鼓勵吸引人才的措施之后,基層醫(yī)護人員有所增加,但隨著看病需求的增長,醫(yī)護人員工作量也同步上升,工作壓力隨之增大。醫(yī)療活動要求醫(yī)護人員在為患者及其家屬服務時,不僅要付出體力勞動、腦力勞動,而且還要付出情緒上的努力即情緒勞動�；鶎俞t(yī)護人員情緒勞動的現(xiàn)狀不僅會影響基層醫(yī)療衛(wèi)生機構的整體績效,還會對其本身的身心健康造成影響,而我國目前關于基層醫(yī)療衛(wèi)生機構醫(yī)護人員情緒勞動的研究尚未見報道,因此對基層醫(yī)療衛(wèi)生機構醫(yī)護人員的研究顯得尤為重要和迫切。目的本研究的目的是了解基層醫(yī)療衛(wèi)生機構醫(yī)護人員情緒勞動的現(xiàn)狀,探討情緒勞動對職業(yè)倦怠、服務破壞、醫(yī)患關系的影響,以及情緒智力、工作負荷、領導行為對情緒勞動的影響,分析基層醫(yī)療機構醫(yī)護人員情緒勞動所存在的問題,提出建議,找出改善方法,以降低職業(yè)倦怠、減少服務破壞、緩和醫(yī)患關系。方法本研究首先采用文獻分析法,搜集整理和歸納國內外有關基層醫(yī)療衛(wèi)生機構、醫(yī)護人員、情緒勞動及相關因素研究等文獻,并在此基礎上對文獻進行深入分析,為制定研究方案和后續(xù)研究提供參考依據。其次,采用訪談法,對28名基層醫(yī)療衛(wèi)生機構的醫(yī)生、護士、醫(yī)護管理人員、患者進行深度訪談,深入了解基層醫(yī)護人員情緒勞動的體驗和現(xiàn)狀,并結合前期的文獻分析和總結歸納,確定探討情緒勞動與職業(yè)倦怠、服務破壞、醫(yī)患關系、情緒智力、工作負荷、領導行為這6個變量的關系。再次,采用問卷調查法,以來自四川地區(qū)21家社區(qū)衛(wèi)生服務中心和55家鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院的1070位醫(yī)護人員為調查對象,對他們的情緒勞動、職業(yè)倦怠、服務破壞、醫(yī)患關系、情緒智力、工作負荷、領導行為狀況進行調查。最后,采用數理統(tǒng)計分析方法,使用SPSS21.0統(tǒng)計軟件對調查所得數據進行獨立樣本T檢驗、單因素方差分析、相關分析、回歸分析等,以更好地解釋調查結果,得出結論,提出建議。結果1.基層醫(yī)療衛(wèi)生機構醫(yī)護人員情緒勞動的現(xiàn)狀研究表明：醫(yī)護人員最常使用的是深層扮演策略,其次為自然表現(xiàn)策略,最后為表層扮演策略。醫(yī)生采用自然表現(xiàn)策略比護士更多(P0.05)；中專與大專學歷的醫(yī)護人員比本科及以上學歷的采用深層扮演策略和自然表現(xiàn)策略更多(p0.001, p0.05, p0.01, p0.01);工作10～20年的醫(yī)護人員采取表層扮演策略多于工作10年以下和20年以上的(p0.05,p0.05)；工作10年以下的醫(yī)護人員采取深層扮演策略少于工作10-20年和20年以上的(p0.01,p0.05)。2.醫(yī)護人員情緒勞動對職業(yè)倦怠、服務破壞、醫(yī)患關系的影響研究表明：情緒勞動對職業(yè)倦怠有顯著影響,具體為：表層扮演策略正向預測情感耗竭、人格解體(P0.001)；深層扮演策略負向預測情緒耗竭、人格解體、個人成就感降低(P0.001)；自然表現(xiàn)策略負向預測個人成就感降低(P0.001)。情緒勞動對服務破壞有顯著影響,具體為：表層扮演策略正向預測服務破壞(P0.001),深層扮演策略負向預測服務破壞(P0.001)。情緒勞動對醫(yī)患關系有顯著影響,具體為：表層扮演策略負向預測醫(yī)生的主觀經驗、患者的客觀行為、主客觀相結合的癥狀(P0.001)；深層扮演策略正向預測醫(yī)生的主觀經驗、主客觀相結合的癥狀(P0.001)；自然表現(xiàn)策略正向預測醫(yī)生的主觀經驗(P0.001)。3.醫(yī)護人員情緒智力、工作負荷、領導行為對情緒勞動的影響研究表明：情緒智力對情緒勞動有顯著影響,具體為：自我情緒評估負向預測表層扮演策略(P0.001),正向預測深層扮演和自然表現(xiàn)策略(P0.001)；他人情緒評估正向預測表層扮演和自然表現(xiàn)策略(P0.001)；情緒運用正向預測自然表現(xiàn)策略(P0.001)；情緒調節(jié)正向預測深層扮演和自然表現(xiàn)策略(P0.001)。工作負荷對情緒勞動有顯著影響,具體為：工作負荷正向預測表層扮演策略(P0.001)；負向預測深層扮演策略(P0.05)。領導行為對情緒勞動有顯著影響,具體為：PM型領導行為負向預測表層扮演策略(P0.05),正向預測深層扮演和自然表現(xiàn)策略(P0.001)；pm型領導行為正向預測自然表現(xiàn)策略(P0.05)。但P型領導行為對自然表現(xiàn)策略的影響作用不顯著,M型領導行為對深層扮演策略的影響作用不顯著(P0.05)。結論與建議結果提示,基層醫(yī)療衛(wèi)生機構醫(yī)護人員情緒勞動對職業(yè)倦怠、服務破壞、醫(yī)患關系都有顯著的影響。采用表層扮演策略越多,職業(yè)倦怠程度越高,服務破壞越大,醫(yī)患關系越差；而采用深層扮演和自然表現(xiàn)策略越多,職業(yè)倦怠程度越低,服務破壞越小,醫(yī)患關系越好。因此,需要對醫(yī)護管理者和醫(yī)護人員進行情緒勞動知識技能培訓,提高對情緒勞動的認識,改善情緒勞動的策略。另外,結果顯示,基層醫(yī)療衛(wèi)生機構醫(yī)護人員的情緒智力、工作負荷、領導行為對其情緒勞動都有顯著的影響。情緒智力越高,采用表層扮演策略越少,深層扮演和自然表現(xiàn)策略越多：工作負荷越大,采用表層扮演策略越多,深層扮演和自然表現(xiàn)策略越少；PM型領導行為下,采用表層扮演策略越少,深層扮演和自然表現(xiàn)策略越多。因此,應該組織學習培訓,不斷提升醫(yī)護人員的情緒智力；增加基層醫(yī)護人員的數量,以減輕醫(yī)護人員的工作負荷；增強醫(yī)護管理者團隊維系能力和工作績效能力,進行培訓,改善其領導行為類型。
【關鍵詞】：基層醫(yī)療衛(wèi)生機構 醫(yī)護人員 情緒勞動
【學位授予單位】：成都中醫(yī)藥大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2015
【分類號】：R47
【目錄】：

• 中文摘要2-6
• 英文摘要(Abstract)6-13
• 1. 前言13-17
• 1.1 研究背景13-14
• 1.2 研究目的和意義14-15
• 1.3 國內外研究概況15-17
• 2. 研究方法17-22
• 2.1 研究程序17
• 2.2 研究對象17-18
• 2.3 研究方法18-19
• 2.3.1 文獻分析法18
• 2.3.2 訪談法18
• 2.3.3 問卷調查法18
• 2.3.4 數理統(tǒng)計分析方法18-19
• 2.4 研究工具19-21
• 2.4.1 情緒勞動量表19
• 2.4.2 職業(yè)倦怠量表19
• 2.4.3 服務破壞量表19
• 2.4.4 醫(yī)患關系量表19-20
• 2.4.5 情緒智力量表20
• 2.4.6 工作負荷量表20
• 2.4.7 領導行為量表20-21
• 2.5 質量控制21-22
• 3. 結果22-39
• 3.1 基層醫(yī)療衛(wèi)生機構醫(yī)護人員情緒勞動的現(xiàn)狀研究22-26
• 3.1.1 醫(yī)護人員情緒勞動的整體狀況22-23
• 3.1.2 情緒勞動問卷的人口統(tǒng)計學差異分析23-26
• 3.2 醫(yī)護人員情緒勞動對職業(yè)倦怠、服務破壞、醫(yī)患關系的影響研究26-31
• 3.2.1 醫(yī)護人員情緒勞動對職業(yè)倦怠的影響26-28
• 3.2.2 醫(yī)護人員情緒勞動對服務破壞的影響28-29
• 3.2.3 醫(yī)護人員情緒勞動對醫(yī)患關系的影響29-31
• 3.3 醫(yī)護人員情緒智力、工作負荷、領導行為對情緒勞動的影響研究31-39
• 3.3.1 醫(yī)護人員情緒智力對情緒勞動的影響31-33
• 3.3.2 醫(yī)護人員工作負荷對情緒勞動的影響33-34
• 3.3.3 領導行為對醫(yī)護人員情緒勞動的影響34-39
• 4. 討論39-48
• 4.1 基層醫(yī)療衛(wèi)生機構醫(yī)護人員的情緒勞動現(xiàn)狀39-42
• 4.2 醫(yī)護人員情緒勞動對職業(yè)倦怠、服務破壞、醫(yī)患關系的影響分析42-45
• 4.2.1 情緒勞動對職業(yè)倦怠的影響分析42-43
• 4.2.2 情緒勞動對服務破壞的影響分析43-44
• 4.2.3 情緒勞動對醫(yī)患關系的影響分析44-45
• 4.3 醫(yī)護人員情緒智力、工作負荷、領導行為對情緒勞動的影響分析45-48
• 4.3.1 情緒智力對情緒勞動的影響分析45-46
• 4.3.2 工作負荷對情緒勞動的影響分析46
• 4.3.3 領導行為對情緒勞動的影響分析46-48
• 5. 結論48-50
• 5.1 基層醫(yī)療衛(wèi)生化構醫(yī)護人員情緒勞動孤厭48
• 5.2 醫(yī)護人貢情緒勞動對職化倦怠、服務破壞、醫(yī)患關系的影巧48
• 5.3 屋護人員巧緒智力、工作負荷、領導行為對情緒勞動的影響48-50
• 6. 建議50-52
• 6.1 對醫(yī)護管理者和醫(yī)護人員進行情緒勞動知識技能培訓，提高他們對焌巧動的認巧50
• 6.2 組織學習，，提升醫(yī)護人員的巧緒替力50
• 6.3 減輕醫(yī)護人員的工作巧荷50-51
• 6.4 對醫(yī)護管理者進行培訓，改善其領導行為類型51-52
• 致謝52-53
• 參考文獻53-58
• 綜述58-71
• 參考文獻67-71
• 附錄71-75
• 在讀期間公開發(fā)表的學術論文、專著及科研成果75-76

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本文編號：571068