本文關(guān)鍵詞：SERVQUAL評價方法在醫(yī)院門診科室護理服務(wù)質(zhì)量管理中的應(yīng)用研究

  更多相關(guān)文章： SERVQUAL 門診 護理 服務(wù)質(zhì)量 期望值 感知值

【摘要】：目的：通過SERVQUAL評價方法在門診護理服務(wù)質(zhì)量管理中的實證性調(diào)查,分析門診護理服務(wù)質(zhì)量總體水平及其影響因素,為護理管理者客觀地評價護理服務(wù)質(zhì)量,實施更有效的管理方法提供參考依據(jù)。方法：基于SERVQUAL評價方法,設(shè)計形成門診護理服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷,于2015年3月～5月期間,選取沈陽市2所三級甲等醫(yī)院的門診患者和護士各30名進行預(yù)調(diào)查,并分析問卷的信度和效度。信度檢驗采用Cronbach's a系數(shù),效度檢驗采用內(nèi)容效度評價。正式調(diào)查采用便利抽樣法,于2015年6月～10月選取沈陽市2所三級甲等醫(yī)院門診患者和護士各110名為調(diào)查對象,進行結(jié)構(gòu)式問卷調(diào)查。問卷分為基本資料調(diào)查表和門診科室護理服務(wù)質(zhì)量評價表兩個部分,后者由期望值和感知值兩個分表構(gòu)成。采用EpiData3.1資料管理軟件和SPSS 17.0統(tǒng)計軟件對資料進行處理。運用描述性分析、t檢驗、單因素方差分析、多元線性回歸分析等方法對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析。結(jié)果：1.門診護理服務(wù)質(zhì)量評價表中期望值分表Cronbach's a系數(shù)總值及各維度的Cronbach's a系數(shù)為0.752～0.916,感知值分表及各維度的Cronbach's a系數(shù)為0.715～0.937,具有較好的信度。期望值分表中,條目水平的內(nèi)容效度指數(shù)(I-CVI)均高于0.80,評價表水平的內(nèi)容效度指數(shù)(S-CVI)為0.96；感知值分表中,I-CVI均高于0.80,S-CVI為0.93,具有良好的效度。2.門診患者對護理服務(wù)質(zhì)量感知值均低于期望值,最大差值為-1.09,最小差值為-0.32。門診護士對護理服務(wù)質(zhì)量感知值也均低于期望值,最大差值為-1.48,最小差值為-0.22。3.患者對護理服務(wù)的總體期望值(99.28±8.48)高于護士期望值(96.69±12.16),而患者的對護理服務(wù)質(zhì)量的總體感知值(84.03±11.99)卻低于護士的感知值(85.51±12.99)。護士感知的護理服務(wù)質(zhì)量總體水平低于患者感知的護理服務(wù)質(zhì)量水平。4.在有形性維度上,患者對護理服務(wù)的期望低于護士的期望值,在其余4個維度上,患者對護理服務(wù)的期望值均高于護士的期望值,差異具有統(tǒng)計學意義。在保證性和移情性維度上,護士對護理服務(wù)的感知高于患者的感知值,差異具有統(tǒng)計學意義。5.家庭月收入、就診次數(shù)、是否需要導診三項進入患者的護理服務(wù)質(zhì)量期望值回歸模型。宗教信仰和醫(yī)療費來源兩項進入患者的護理服務(wù)質(zhì)量感知值回歸模型�；橐鰻顩r和家庭居住地兩項進入護士的護理服務(wù)質(zhì)量期望值回歸模型。家庭月收入一項進入護士的護服務(wù)質(zhì)量感知值回歸模型。結(jié)論：1.門診護理服務(wù)質(zhì)量評價表具有較好的信度和效度。2.門診患者對護理服務(wù)質(zhì)量的期望高于護士的期望,而感知到的護理服務(wù)質(zhì)量卻低于護士所感知到的。說明患者期望值和感知值的差距更大,對護理服務(wù)質(zhì)量的總體評價低于護士的評價。3.家庭月收入、就診次數(shù)、是否需要導診是患者護理服務(wù)質(zhì)量期望值的主要影響因素,宗教信仰和醫(yī)療費來源是患者感知值的主要影響因素�；橐鰻顩r和家庭居住地是護士護理服務(wù)期望值的主要影響因素,家庭月收入是護士感知值的主要影響因素。
【關(guān)鍵詞】：SERVQUAL 門診 護理 服務(wù)質(zhì)量 期望值 感知值
【學位授予單位】：吉林大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2016
【分類號】：R47
【目錄】：

• 中文摘要4-6
• Abstract6-12
• 英文縮略詞表12-13
• 第1章 緒論13-15
• 1.1 研究背景13-14
• 1.2 研究目的和意義14
• 1.3 研究內(nèi)容14-15
• 第2章 文獻回顧15-20
• 2.1 相關(guān)概念的界定15-17
• 2.1.1 質(zhì)量15
• 2.1.2 服務(wù)質(zhì)量15
• 2.1.3 護理質(zhì)量15-16
• 2.1.4 護理服務(wù)感知質(zhì)量16
• 2.1.5 護理質(zhì)量評價16-17
• 2.2 理論基礎(chǔ)17-20
• 2.2.1 SERVQUAL模型的理論基礎(chǔ)17
• 2.2.2 SERVQUAL模型17
• 2.2.3 SERVQUAL評價法在護理服務(wù)質(zhì)量評價中的應(yīng)用現(xiàn)狀17-20
• 第3章 研究對象與方法20-23
• 3.1 研究對象20
• 3.2 樣本量的估計20
• 3.3 研究工具20-21
• 3.3.1 基本資料調(diào)查表20
• 3.3.2 門診科室服務(wù)質(zhì)量評價表20-21
• 3.4 資料收集21-22
• 3.4.1 預(yù)調(diào)查21-22
• 3.4.2 正式調(diào)查22
• 3.5 資料分析22
• 3.5.1 問卷篩選22
• 3.5.2 統(tǒng)計學分析22
• 3.6 質(zhì)量控制22-23
• 第4章 結(jié)果23-38
• 4.1 基本資料23-25
• 4.1.1 門診患者的基本資料23-24
• 4.1.2 門診護士的基本資料24-25
• 4.2 門診科室護理服務(wù)質(zhì)量評價表信效度的檢驗25-26
• 4.2.1 評價表的效度25-26
• 4.2.2 評價表的信度26
• 4.3 患者對科室護理服務(wù)的期望和感知現(xiàn)狀26-28
• 4.4 護士對科室護理服務(wù)的期望和感知現(xiàn)狀28-29
• 4.5 患者與護士對科室護理服務(wù)期望和感知的差異情況29-30
• 4.6 患者的基本資料對科室護理服務(wù)期望和感知之差異分析30-32
• 4.6.1 患者基本資料對科室護理服務(wù)期望的差異分析30-31
• 4.6.2 患者基本資料對科室護理服務(wù)感知的差異分析31-32
• 4.7 護士基本資料對科室護理服務(wù)期望和感知的差異分析32-38
• 4.7.1 護士基本資料對科室護理服務(wù)期望的差異分析32-34
• 4.7.2 護士基本資料對科室護理服務(wù)感知的差異分析34-35
• 4.7.3 患者期望值多元逐步回歸分析35-36
• 4.7.4 患者感知值多元逐步回歸分析36
• 4.7.5 護士期望值多元逐步回歸分析36-37
• 4.7.6 護士感知值多元逐步回歸分析37-38
• 第5章 討論38-49
• 5.1 門診科室護理服務(wù)質(zhì)量評價表的信效度分析38
• 5.1.1 門診科室護理服務(wù)質(zhì)量評價表的效度分析38
• 5.1.2 門診科室護理服務(wù)質(zhì)量評價表的信度分析38
• 5.2 患者對門診科室護理服務(wù)期望值與感知值的分析38-40
• 5.2.1 患者期望值與感知值整體水平分析及條目分析38-39
• 5.2.2 患者期望值與感知值各維度的比較分析39-40
• 5.3 護士對門診科室護理服務(wù)期望值與感知值的分析40-41
• 5.3.1 護士期望值與感知值整體水平分析及條目分析40-41
• 5.3.2 護士期望值與感知值各維度的比較分析41
• 5.4 患者和護士對科室護理服務(wù)的期望值與感知值差異的分析41-42
• 5.4.1 患者和護士對科室護理服務(wù)的期望值的差異性分析41-42
• 5.4.2 患者和護士對科室護理服務(wù)感知值的差異性分析42
• 5.5 門診科室護理服務(wù)質(zhì)量的影響因素分析42-45
• 5.5.1 患者基本資料對科室護理服務(wù)期望的差異分析42-43
• 5.5.2 患者基本資料對科室護理服務(wù)感知的差異分析43-44
• 5.5.3 護士基本資料對科室護理服務(wù)期望的差異分析44-45
• 5.5.4 護士基本資料對科室護理服務(wù)感知的差異分析45
• 5.6 建議45-49
• 5.6.1 醫(yī)院應(yīng)加強宏觀建設(shè)與管理45-46
• 5.6.2 護理管理者應(yīng)注重對護士綜合能力的培養(yǎng)46-47
• 5.6.3 護理人員應(yīng)注重內(nèi)在素質(zhì)的培養(yǎng)47-49
• 第6章 小結(jié)49-50
• 6.1 研究結(jié)論49
• 6.2 研究局限性49
• 6.3 展望49-50
• 參考文獻50-54
• 附錄54-58
• 作者簡介及在學期間所取得的科研成果58-59
• 致謝59

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