目的聯(lián)合應用服務質(zhì)量（SERVQUAL）模型和KANO模型評價兒科門診護理服務質(zhì)量,探究低水平護理服務項目的服務需求屬性。方法采用SERVQUAL模型問卷和KANO模型問卷,對兒科門診就診的289例患兒的家屬進行調(diào)查。通過SERVQUAL模型分析不符合患兒家屬期待的低水平護理服務項目,再通過KANO模型調(diào)查上述低水平護理服務項目的需求屬性。結(jié)果護理服務質(zhì)量總分為-1.77分;SERVQUAL模型問卷38個條目中,20個條目護理服務質(zhì)量處于低水平,其中必備屬性服務9項,魅力屬性服務8項,期望屬性服務3項。結(jié)論兒科門診護理服務總體未達到患兒家屬滿意,管理者需要根據(jù)不同服務需求屬性采取針對性對策。 

【文章來源】：護理學雜志. 2020,35(13)北大核心CSCD

【文章頁數(shù)】：5 頁

【文章目錄】：
1 對象與方法
    1.1 對象
    1.2 方法
        1.2.1 調(diào)查工具
            1.2.1.1 兒科門診護理服務質(zhì)量SERVQUAL模型問卷
            1.2.1.2 兒科門診護理服務質(zhì)量KANO模型問卷
        1.2.2 調(diào)查方法
        1.2.3 統(tǒng)計學方法
2 結(jié)果
    2.1 患兒家屬一般資料
    2.2 患兒家屬對兒科門診護理質(zhì)量感知值與期望值得分情況
    2.3 兒科門診護理服務質(zhì)量評分及低水平護理服務KANO屬性分類
3 討論
    3.1 結(jié)果分析
        3.1.1 兒科門診護理服務總體未達到患兒家屬滿意
        3.1.2 兒科門診低水平護理服務項目原因分析
        3.1.3 兒科門診低水平護理服務維度需求屬性分析
    3.2 對策


【參考文獻】：
期刊論文
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碩士論文
[1]SERVQUAL和KANO模型結(jié)合在產(chǎn)科護理中的應用評價[D]. 張亞茹.山西醫(yī)科大學 2017



本文編號：3586046