本文關鍵詞：護理管理人才培養(yǎng)的流程管理，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

　　“以病人為中心”提供優(yōu)質(zhì)服務、提高護理質(zhì)量是全社會對護理人員的要求，更是護理管理者的追求目標。為了貫徹落實優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程。我科設置了責任組長，分層級使用護士，護患溝通貫通于護理活動的全過程，溝通的效果不僅影響護患關系、護理質(zhì)量，而且涉及護理糾紛的產(chǎn)生的激化，責任組長在溝通技巧中起著協(xié)調(diào)、監(jiān)督作用，在預防護患糾紛的發(fā)生起到了積極的作用，在責任組長的帶領下，科室的護理質(zhì)量、患者滿意度得到顯著提高。
　　1 責任組長在溝通技巧中的職責和內(nèi)容
　　責任組長在宣教溝通中的工作重點：做好病人出入院宣教，指導患者進行功能鍛煉，做好病人、家屬的健康教育和咨詢，宣傳衛(wèi)生和防病知識，鼓勵病人增強治療的信心；指導下級護士的護理工作，并及時督察各項護理措施的落實情況，疑難病歷組織討論，對護理措施的效果進行評價和計劃調(diào)整，使每一位患者得到切實有效的護理〔3〕。
　　2 責任護士在治療過程中造病人及家屬不滿的原因分析
　　2.1 患者就醫(yī)期望值過高
　　期望病情能很快的有所好轉(zhuǎn)，期望醫(yī)生和護士的關心，期待有好的醫(yī)生認真診斷，期待有舒適的環(huán)境就醫(yī)等等，如果其中一個環(huán)節(jié)服務不到位，都有可能引發(fā)病人壓抑的情緒，引發(fā)矛盾，導致糾紛，而護士則可能成為發(fā)泄的對象〔4〕。
　　2.2 護士人員責任心不強
　　護士在執(zhí)行醫(yī)囑過程中有漏執(zhí)行醫(yī)囑及錯誤執(zhí)行了醫(yī)囑，交接內(nèi)容不全面，帶情緒上班，接錯瓶等這些都是由于責任心不強而導致的差錯，這些工作中的紕漏也成了病人及病人家屬的“把柄”。
　　2.3 護士人員素質(zhì)差、技術不熟練
　　由于很多新護士經(jīng)驗不足，怕丟面子，在多次穿刺失敗后而反復穿刺；觀察病情不到位，保護性措施不得力等現(xiàn)象，給病人造成了額外的痛苦，從而引起的病人及病人家屬的不滿意。
　　2.4 醫(yī)療缺陷也能導致護理糾紛的發(fā)生
　　醫(yī)療和護理是息息相關的，醫(yī)療缺陷也可導致護理糾紛。如病人出現(xiàn)并發(fā)癥，增加了醫(yī)療費用；由于醫(yī)生診斷的不及時而錯過最佳的治療時期等。病人及病人家屬一般在醫(yī)生面前不表露不滿情緒，不滿的情緒卻表露在護士身上。
　　3 溝通的技巧
　　3.1 語言溝通
　　護士可以根據(jù)患者的年齡、性格、文化程度等采取不同的溝通方式。比如接待病人要熱情，禮貌用語，使病人感到親切，感到尊重，縮短彼此距離。詢問病情要柔和，充滿關愛，使病人感受到親切溫暖，樂意交流。交流中多用解釋性語言告知病情。步步高論文發(fā)表網(wǎng)創(chuàng)辦伊始，致力于為各行各業(yè)職稱評定客戶提供臨床醫(yī)學論文下載、護理醫(yī)學論文快速發(fā)表、外科醫(yī)學職稱論文職稱論文論文寫作指導等服務。
　　3.2 非語言溝通
　　護士進入病房的輕盈步態(tài)和嫻熟的操作技術會使患者產(chǎn)生信任感，認真傾聽、觀察患者的言行；注意眼神的運用、目光的接觸，要使用熱情、親切的目光，給予病人鼓勵和愛護。
　　4 溝通的必要條件
　　全體醫(yī)務人員應注重第一印象，在和病人溝通中要富有同感、同情心，在操作中要有過硬的技術〔5〕。
　　5 組員與病人發(fā)生沖突時責任組長發(fā)揮的作用
　　護士在執(zhí)行醫(yī)囑或是欠缺和病人溝通中發(fā)生了沖突時，責任組長能發(fā)現(xiàn)自己組組員所存在的不足，，能第一時間和病人進行有效溝通，也能第一時間安撫病人，在第一時間了解事情的真實情況，病人的提出的問題得到責任組長的重視，病人感受到了尊重，在組員與病人中間起到了一個“打圓場”的作用，病人氣消了，也能減少投訴，同時也能接受治療，責任組長得到此病人的信任。
　　6 醫(yī)生與病人發(fā)生沖突時責任組長發(fā)揮的作用
　　病人在整個診療中不可完全避免并發(fā)癥，由于醫(yī)生的忙碌和病人溝通的較少，偶有沖突事件發(fā)生。責任組長在查房過程和病人的溝通中，能及早發(fā)現(xiàn)病人對整個醫(yī)療過程中的滿意度，也能了解這個病人的經(jīng)濟能力；得知這些情況后，能和醫(yī)生及時溝通，同時做到了醫(yī)護關系的更和諧，患者的滿意。
　　7 小結
　　責任組長在溝通技巧管理中起到了承上啟下和“打圓場”的作用，和諧了醫(yī)患關系、醫(yī)護關系。減少了醫(yī)療糾紛，提高了病人對醫(yī)生、護士的信任度和滿意度。在護理團隊中做好了榜樣，增強了凝聚力。
　　參考文獻
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　　[3]金婕.責任組長在優(yōu)質(zhì)護理示范病房中的作用[J].護理管理，2011，7（14）：20-21.
　　[4]石雪梅.提高護士溝通能力 減少護患糾紛[J].中國保健營養(yǎng)，2013（01）：503-504.
　　[5]晏萌.淺談良好的溝通技巧在優(yōu)質(zhì)護理服務項目中的運用[J].中國衛(wèi)生產(chǎn)業(yè)，2012，02（1）：176.

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