本文關(guān)鍵詞：Servqual量表結(jié)合TRIZ理論在護理管理中的應(yīng)用

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【摘要】：目的采用Servqual量表測評護理服務(wù)質(zhì)量,并找出護理服務(wù)中存在的問題,在此基礎(chǔ)上,率先在國內(nèi)借助TRIZ理論問題解決理念,利用護理服務(wù)領(lǐng)域沖突矩陣中推薦采用的原理嘗試提出提高護理服務(wù)質(zhì)量的建議性措施。方法采取的方法是方便抽樣法,利用Servqual量表測評湖北省十堰市3家綜合性三甲醫(yī)院710例住院患者對護理服務(wù)質(zhì)量的期望和感知值。運用描述性分析評價3家醫(yī)院的護理服務(wù)質(zhì)量,并運用t檢驗、秩檢驗、方差分析和多元線性回歸分析其影響因素。并基于TRIZ理論,為提高護理服務(wù)質(zhì)量提供新的思路和方法。結(jié)果(1)22項條目中,住院患者對護理服務(wù)質(zhì)量期望值排在前三位的分別是:護士具有專業(yè)的知識(4.58±0.538)分;護士是有禮貌的(4.60±0.514)分;護士提供準(zhǔn)確,熟練的服務(wù)(4.58±0.525)分。排在后三位的是:病房布局合理(4.45±0.607)分;護士會給予個性化的關(guān)懷(4.51±0.570)分;護士關(guān)心病人,解決病人問題(4.53±0.530)分。(2)22項條目中,感知值排在前三位的分別是:護士提供服務(wù)時設(shè)備完善(4.35±0.591)分;護士具有專業(yè)的知識(4.33±0.617)分;護士提供的服務(wù)是有責(zé)任感的(4.25±0.625)分。排在后三位的是:病房布局合理(3.98±0.778)分;護士了解病人的情緒,并給予安慰(4.11±0.719)分;病房內(nèi)干凈整潔、設(shè)施布置恰當(dāng)(4.14±0.701)分。(3)住院患者五維度感知護理服務(wù)質(zhì)量得分分別為(-0.37±0.652)分;(-0.34±0.646)分;(-0.36±0.590)分;(-0.32±0.642)分;(-0.38±0.665)分。Servqual量表中22項條目的感知服務(wù)質(zhì)量得分均為負(fù)值。得分最低三項為:病房布局合理(-0.47±0.936)分;護士了解病人的情緒,并給予安慰(-0.44±0.817)分;護士會給予個性化的關(guān)懷(-0.41±0.815)分。(4)住院患者護理服務(wù)質(zhì)量得分為(-0.354±0.616)分。(5)患者的家庭月收入(Beta=-0.361,P=0.029);是否會向其他患者介紹本院(Beta=-0.133,P=0.000)影響其對護理服務(wù)質(zhì)量的評價。(6)3家醫(yī)院護理服務(wù)質(zhì)量五維度得分均為負(fù)值,根據(jù)護理服務(wù)領(lǐng)域沖突矩陣,需采用TRIZ理論中的13-35-01;36-22;10-26-32-25;01-32-10-25;35-10-14條原理提出提高護理服務(wù)質(zhì)量的措施。結(jié)論住院患者對護理服務(wù)質(zhì)量的期望值和感知值差距較大;住院患者的家庭月收入、是否會向其他患者介紹本院,影響護理服務(wù)質(zhì)量得分。患者家庭月收入越高,患者對護理服務(wù)質(zhì)量的評價越低;不愿向其他患者介紹本院者,其對護理服務(wù)質(zhì)量的評價也較低。TRIZ理論是系統(tǒng)化解決問題的方法,本研究率先將該理論引入國內(nèi)護理領(lǐng)域,以期為提高護理服務(wù)質(zhì)量提供更加科學(xué)、系統(tǒng)的方法。
【關(guān)鍵詞】：Servqual量表 TRIZ原理 護理服務(wù)質(zhì)量
【學(xué)位授予單位】：錦州醫(yī)科大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號】：R47
【目錄】：

• 中文論著摘要4-6
• 英文論著摘要6-9
• 英文縮略語表9-10
• 前言10-15
• 研究對象與方法15-20
• 研究結(jié)果20-26
• 討論26-34
• 結(jié)論34-35
• 本研究創(chuàng)新性的自我評價35-36
• 參考文獻36-39
• 附錄39-43
• 文獻綜述 臨床護理服務(wù)及護理服務(wù)質(zhì)量管理評估的研究進展39-43
• 參考文獻42-43
• 在學(xué)期間科研成績43-44
• 致謝44-45
• 個人簡介45-46

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本文編號：1043691