本文關(guān)鍵詞：Servqual量表結(jié)合TRIZ理論在護(hù)理管理中的應(yīng)用

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【摘要】：目的采用Servqual量表測(cè)評(píng)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量,并找出護(hù)理服務(wù)中存在的問(wèn)題,在此基礎(chǔ)上,率先在國(guó)內(nèi)借助TRIZ理論問(wèn)題解決理念,利用護(hù)理服務(wù)領(lǐng)域沖突矩陣中推薦采用的原理嘗試提出提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的建議性措施。方法采取的方法是方便抽樣法,利用Servqual量表測(cè)評(píng)湖北省十堰市3家綜合性三甲醫(yī)院710例住院患者對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的期望和感知值。運(yùn)用描述性分析評(píng)價(jià)3家醫(yī)院的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量,并運(yùn)用t檢驗(yàn)、秩檢驗(yàn)、方差分析和多元線性回歸分析其影響因素。并基于TRIZ理論,為提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量提供新的思路和方法。結(jié)果(1)22項(xiàng)條目中,住院患者對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量期望值排在前三位的分別是:護(hù)士具有專(zhuān)業(yè)的知識(shí)(4.58±0.538)分;護(hù)士是有禮貌的(4.60±0.514)分;護(hù)士提供準(zhǔn)確,熟練的服務(wù)(4.58±0.525)分。排在后三位的是:病房布局合理(4.45±0.607)分;護(hù)士會(huì)給予個(gè)性化的關(guān)懷(4.51±0.570)分;護(hù)士關(guān)心病人,解決病人問(wèn)題(4.53±0.530)分。(2)22項(xiàng)條目中,感知值排在前三位的分別是:護(hù)士提供服務(wù)時(shí)設(shè)備完善(4.35±0.591)分;護(hù)士具有專(zhuān)業(yè)的知識(shí)(4.33±0.617)分;護(hù)士提供的服務(wù)是有責(zé)任感的(4.25±0.625)分。排在后三位的是:病房布局合理(3.98±0.778)分;護(hù)士了解病人的情緒,并給予安慰(4.11±0.719)分;病房?jī)?nèi)干凈整潔、設(shè)施布置恰當(dāng)(4.14±0.701)分。(3)住院患者五維度感知護(hù)理服務(wù)質(zhì)量得分分別為(-0.37±0.652)分;(-0.34±0.646)分;(-0.36±0.590)分;(-0.32±0.642)分;(-0.38±0.665)分。Servqual量表中22項(xiàng)條目的感知服務(wù)質(zhì)量得分均為負(fù)值。得分最低三項(xiàng)為:病房布局合理(-0.47±0.936)分;護(hù)士了解病人的情緒,并給予安慰(-0.44±0.817)分;護(hù)士會(huì)給予個(gè)性化的關(guān)懷(-0.41±0.815)分。(4)住院患者護(hù)理服務(wù)質(zhì)量得分為(-0.354±0.616)分。(5)患者的家庭月收入(Beta=-0.361,P=0.029);是否會(huì)向其他患者介紹本院(Beta=-0.133,P=0.000)影響其對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。(6)3家醫(yī)院護(hù)理服務(wù)質(zhì)量五維度得分均為負(fù)值,根據(jù)護(hù)理服務(wù)領(lǐng)域沖突矩陣,需采用TRIZ理論中的13-35-01;36-22;10-26-32-25;01-32-10-25;35-10-14條原理提出提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的措施。結(jié)論住院患者對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的期望值和感知值差距較大;住院患者的家庭月收入、是否會(huì)向其他患者介紹本院,影響護(hù)理服務(wù)質(zhì)量得分。患者家庭月收入越高,患者對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)越低;不愿向其他患者介紹本院者,其對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)也較低。TRIZ理論是系統(tǒng)化解決問(wèn)題的方法,本研究率先將該理論引入國(guó)內(nèi)護(hù)理領(lǐng)域,以期為提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量提供更加科學(xué)、系統(tǒng)的方法。
【關(guān)鍵詞】：Servqual量表 TRIZ原理 護(hù)理服務(wù)質(zhì)量
【學(xué)位授予單位】：錦州醫(yī)科大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類(lèi)號(hào)】：R47
【目錄】：

• 中文論著摘要4-6
• 英文論著摘要6-9
• 英文縮略語(yǔ)表9-10
• 前言10-15
• 研究對(duì)象與方法15-20
• 研究結(jié)果20-26
• 討論26-34
• 結(jié)論34-35
• 本研究創(chuàng)新性的自我評(píng)價(jià)35-36
• 參考文獻(xiàn)36-39
• 附錄39-43
• 文獻(xiàn)綜述 臨床護(hù)理服務(wù)及護(hù)理服務(wù)質(zhì)量管理評(píng)估的研究進(jìn)展39-43
• 參考文獻(xiàn)42-43
• 在學(xué)期間科研成績(jī)43-44
• 致謝44-45
• 個(gè)人簡(jiǎn)介45-46

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