本文關(guān)鍵詞：度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理改進(jìn)研究——以沈陽J度假酒店為例，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

 
I
摘要
度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理改進(jìn)研究——以沈陽J度假酒店為例
當(dāng)前，酒店產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展，已經(jīng)在旅游業(yè)中占有重要的地位。隨著近年來
我國旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，我國的酒店數(shù)量越來越多，競爭也越來越激烈。因此，
如何在相互的競爭中生存下來，就成為我國所有酒店最大的難題。
自我國加入WTO以后，我國的各項體制不斷的完善，極大的改善了我國的
投資環(huán)境，導(dǎo)致大量的國外投資者到我國進(jìn)行投資，這就使得我國的酒店業(yè)受
國外先進(jìn)產(chǎn)業(yè)的影響，不斷的在各個方面進(jìn)行更新，總體表現(xiàn)在兩個方面：一
方面在于硬件方面的不斷更新和改進(jìn)，從而提高酒店的經(jīng)營質(zhì)量和提升酒店的
競爭力；另一方面我國的酒店也在軟件上下了很大的功夫，比如采用各種策略
提高顧客的滿意度，提升顧客的忠誠度，這些努力使得我國的酒店在近些年取
了突破的進(jìn)展。作為本文的研究對象，J度假酒店也在創(chuàng)立之初到現(xiàn)在取得了很
大的進(jìn)展，但也存在很多問題，比如酒店的管理層對于服務(wù)質(zhì)量管理的理解存
在誤區(qū)，對于這方面意識較為淡薄，對顧客的調(diào)查不夠，從而導(dǎo)致不了解顧客
的期望與需求，從而影響酒店顧客的滿意度，長此以往對于酒店顧客忠誠度的
提高起到了阻礙作用。目前，酒店的高層也比較注重這些問題，逐漸在酒店的
質(zhì)量管理方面作文章，希望通過從服務(wù)質(zhì)量的項目管理入手，以服務(wù)質(zhì)量為酒
店的核心競爭力，通過服務(wù)質(zhì)量來提升顧客的滿意度和忠誠度，從而提高酒店
的經(jīng)濟(jì)效益。因此，可以說服務(wù)質(zhì)量的項目管理問題在當(dāng)前已不僅僅關(guān)系到酒
店的經(jīng)濟(jì)效益，，還是一個酒店能否在眾多同行中脫穎而出，能否可持續(xù)發(fā)展下
去的關(guān)鍵所在。
本文就以J度假酒店為研究對象，通過對其進(jìn)行考察、調(diào)研、分析比較等多
種方法對該酒店的經(jīng)營現(xiàn)狀及服務(wù)項目管理進(jìn)行分析，在搜集酒店服務(wù)質(zhì)量管
理方面的相關(guān)文獻(xiàn)下，以提出問題、分析問題、解決問題這一邏輯順序，通過
對J度假酒店各個層次員工進(jìn)行全方位的了解，找出該酒店當(dāng)前服務(wù)質(zhì)量項目管
理中存在的問題，主要有：酒店高層管理效率差、部門間協(xié)調(diào)性差、酒店內(nèi)部II
員工素質(zhì)偏低難以匹配高水平硬件、酒店員工滿意度低導(dǎo)致流動率高、惡性的
價格競爭導(dǎo)致酒店的服務(wù)水平偏低；其原因在于酒店高層缺乏戰(zhàn)略眼光、酒店
員工整體素質(zhì)不高、酒店缺乏完善的服務(wù)質(zhì)量管理保證體系；因此該酒店應(yīng)該
從以下幾個方面改善服務(wù)質(zhì)量項目管理：立足管理創(chuàng)新；搞好高層管理者培訓(xùn)；
提高酒店內(nèi)部的協(xié)調(diào)性；提高軟件服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)；設(shè)計員工滿意體系和顧
客滿意體系；完善酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系；樹立酒店品牌避免惡性競爭。
關(guān)鍵詞：
服務(wù)質(zhì)量，項目管理，顧客滿意度，顧客忠誠度