本文關(guān)鍵詞：我國服務(wù)質(zhì)量管理研究的現(xiàn)狀與展望

  更多相關(guān)文章： 服務(wù) 質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量管理

【摘要】：隨著服務(wù)業(yè)的發(fā)展,服務(wù)質(zhì)量管理越來越受到關(guān)注,成為質(zhì)量管理研究的新領(lǐng)域。本文在系統(tǒng)的文獻(xiàn)研究基礎(chǔ)上歸納了我國近年來在服務(wù)質(zhì)量管理研究方面取得的主要成果,提出目前研究中存在的不足之處,并對(duì)我國服務(wù)質(zhì)量管理研究進(jìn)行了展望。
【作者單位】： 北京工業(yè)大學(xué);
【關(guān)鍵詞】： 服務(wù) 質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量管理
【分類號(hào)】：F719
【正文快照】： 1引言改革開放以來，服務(wù)業(yè)保持著較快的增長態(tài)勢(shì)。2(M拓年，服務(wù)業(yè)占GDP的比重為39.5%，經(jīng)濟(jì)服務(wù)業(yè)增加值對(duì)GDP的貢獻(xiàn)率為38.6%，拉動(dòng)GDP增長4.1個(gè)百分點(diǎn)111。隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的提高，整個(gè)社會(huì)對(duì)服務(wù)的需求不斷增加，，但是對(duì)服務(wù)管理的研究遠(yuǎn)不能滿足服務(wù)業(yè)發(fā)展的要求。服務(wù)

【參考文獻(xiàn)】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前5條

1 孟捷;錢明輝;陳焱焱;;跨文化因素對(duì)感知服務(wù)質(zhì)量的影響[J];當(dāng)代經(jīng)濟(jì)管理;2006年01期

2 范秀成,趙先德,莊賀均;價(jià)值取向?qū)Ψ⻊?wù)業(yè)顧客抱怨傾向的影響[J];南開管理評(píng)論;2002年05期

3 柴盈;韋福祥;;文化因素對(duì)顧客評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量影響的實(shí)證研究[J];南京師大學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版);2006年03期

4 曾令穎;;SERVQUAL測(cè)試工具在高校圖書館服務(wù)質(zhì)量分析中的應(yīng)用[J];科技情報(bào)開發(fā)與經(jīng)濟(jì);2006年23期

5 張新安;田澎;;應(yīng)用SERVQUAL標(biāo)尺的若干問題及改進(jìn)[J];系統(tǒng)工程理論與實(shí)踐;2006年06期

中國碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫 前1條

1 陳瑞霞;基于SERVQUAL的我國飯店業(yè)服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)研究[D];天津商學(xué)院;2006年

【共引文獻(xiàn)】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 唐莊菊,汪純孝,岑成德;專業(yè)服務(wù)消費(fèi)者信任感的實(shí)證研究[J];商業(yè)研究;1999年10期

2 汪純孝,溫碧燕,韓小蕓,汪鎮(zhèn);專業(yè)服務(wù)性企業(yè)應(yīng)如何做好交叉銷售工作[J];商業(yè)研究;2000年03期

3 趙建強(qiáng);郭偉;;我國經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展SWOT分析[J];商業(yè)研究;2006年02期

4 李林;顧寶炎;;服務(wù)質(zhì)量開發(fā)過程的質(zhì)量管理體系[J];商業(yè)研究;2006年14期

5 孟捷;錢明輝;陳焱焱;;跨文化因素對(duì)感知服務(wù)質(zhì)量的影響[J];當(dāng)代經(jīng)濟(jì)管理;2006年01期

6 汪純本,吳曦;賓館內(nèi)部環(huán)境因素對(duì)員工的影響[J];桂林旅游高等�？茖W(xué)校學(xué)報(bào);1999年04期

7 陳偉,朱峰,魏敏;飯店顧客滿意度綜合評(píng)價(jià)理論體系及實(shí)證研究[J];桂林旅游高等專科學(xué)校學(xué)報(bào);2003年05期

8 黃燕玲,王華,盛鋒;桂林高星級(jí)飯店員工角色問題的研究[J];桂林旅游高等�？茖W(xué)校學(xué)報(bào);2004年02期

9 王勁松,盧曉春,古水靈,李明惠,閻子剛;高速公路營運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)與評(píng)分方法的研究[J];公路交通科技;2003年04期

10 符國群,俞文皎;從一線員工角度探討服務(wù)接觸中顧客滿意與不滿的原因[J];管理學(xué)報(bào);2004年01期

中國重要會(huì)議論文全文數(shù)據(jù)庫 前2條

1 朱美艷;莊貴軍;劉周平;;顧客抱怨行為研究的文獻(xiàn)回顧[A];中國市場(chǎng)學(xué)會(huì)2006年年會(huì)暨第四次全國會(huì)員代表大會(huì)論文集[C];2006年

2 蔣廉雄;盧泰宏;;品牌形象:顧客價(jià)值-滿意-忠誠關(guān)系結(jié)構(gòu)中的新變量[A];中國市場(chǎng)學(xué)會(huì)2006年年會(huì)暨第四次全國會(huì)員代表大會(huì)論文集[C];2006年

中國博士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 馬萬民;高等教育服務(wù)質(zhì)量管理的理論與應(yīng)用研究[D];南京理工大學(xué);2004年

2 彭建軍;酒店顧客抱怨之誘因、行為及其補(bǔ)救研究[D];暨南大學(xué);2005年

3 謝鳳華;消費(fèi)者信任前因、維度和結(jié)果的研究[D];浙江大學(xué);2006年

4 申躍;基于滿意度的顧客抱怨模型研究[D];清華大學(xué);2005年

5 劉波;顧客交易價(jià)值損失及后悔對(duì)其抱怨傾向的影響[D];西南交通大學(xué);2007年

6 邵金萍;旅游企業(yè)核心競爭力研究[D];西北大學(xué);2007年

7 羅長富;研究生教育服務(wù)質(zhì)量管理研究[D];中國農(nóng)業(yè)科學(xué)院;2006年

8 楊曉東;服務(wù)業(yè)顧客體驗(yàn)對(duì)顧客忠誠的影響研究[D];吉林大學(xué);2007年

9 彭焱;網(wǎng)上證券交易顧客感知e-服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)及顧客忠誠關(guān)系研究[D];華中科技大學(xué);2006年

10 李吉梅;公共部門網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)方法研究[D];北京林業(yè)大學(xué);2008年

中國碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 沈林;上海市醫(yī)院系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)體系與影響因素研究[D];東華大學(xué);2005年

2 段銀云;《案例》：恒鑫旅游度假區(qū)——規(guī)劃與實(shí)施[D];暨南大學(xué);2001年

3 田芳;新時(shí)代公司開展第三方物流研究[D];西安理工大學(xué);2002年

4 陳碧鳳;《案例》：DX培訓(xùn)中心[D];暨南大學(xué);2002年

5 伍進(jìn);桂林市三星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量管理研究[D];中南大學(xué);2002年

6 羅凱;懷化移動(dòng)通信公司客戶滿意度研究[D];中南大學(xué);2003年

7 竇清;論旅游體驗(yàn)[D];廣西大學(xué);2003年

8 李幸;基于差距理論和ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的航空客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理[D];四川大學(xué);2003年

9 王新海;中國網(wǎng)通住宅顧客滿意度測(cè)評(píng)體系研究[D];遼寧工程技術(shù)大學(xué);2004年

10 金少勝;沿海發(fā)達(dá)地區(qū)農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)超市化改造的研究——基于城市居民購買行為的分析[D];浙江大學(xué);2004年

【二級(jí)參考文獻(xiàn)】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 許建;淺談服務(wù)質(zhì)量對(duì)飯店業(yè)的影響[J];商業(yè)研究;2003年10期

2 錢佳平;基于SERVQUAL的大學(xué)圖書館信息服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)體系的研究與設(shè)計(jì)[J];大學(xué)圖書館學(xué)報(bào);2001年04期

3 常唯;LibQUAL+~(TM)——圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法新進(jìn)展[J];大學(xué)圖書館學(xué)報(bào);2003年04期

4 于良芝,谷松,趙崢;SERVQUAL與圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)估:十年研究述評(píng)[J];大學(xué)圖書館學(xué)報(bào);2005年01期

5 劉麗華,林明水;提高現(xiàn)代飯店服務(wù)質(zhì)量的探討[J];福建地理;2003年01期

6 朱沆,汪純本;飯店服務(wù)質(zhì)量管理工作重點(diǎn)的評(píng)估模型研究[J];桂林旅游高等專科學(xué)校學(xué)報(bào);1998年03期

7 鄒益民,韓振華;試論飯店可持續(xù)發(fā)展的經(jīng)營理念[J];桂林旅游高等�？茖W(xué)校學(xué)報(bào);2002年01期

8 郭國慶,孟捷,寇小萱;非營利機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量感知放大效應(yīng)分析[J];管理學(xué)報(bào);2005年02期

9 郭國慶;孟捷;;非營利機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量傳遞系統(tǒng)的過濾模型[J];管理學(xué)報(bào);2006年01期

10 汪純孝,溫碧燕,姜彩芬;服務(wù)質(zhì)量、消費(fèi)價(jià)值、旅客滿意感與行為意向[J];南開管理評(píng)論;2001年06期

中國碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫 前5條

1 董潤蕓;服務(wù)質(zhì)量評(píng)估及提升研究[D];沈陽工業(yè)大學(xué);2003年

2 陳爾東;顧客感知服務(wù)質(zhì)量在飯店業(yè)的應(yīng)用[D];東北財(cái)經(jīng)大學(xué);2003年

3 周琴;飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)及要素體系分析[D];湖南大學(xué);2005年

4 胡劍芬;維修服務(wù)質(zhì)量測(cè)量及質(zhì)量成本研究[D];西北工業(yè)大學(xué);2005年

5 王海峰;SERVQUAL模型的改進(jìn)及聯(lián)合分析方法的應(yīng)用[D];西北工業(yè)大學(xué);2005年

【相似文獻(xiàn)】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 黃旭;;酒店企業(yè)服務(wù)質(zhì)量存在的問題及其對(duì)策研究[J];中國商貿(mào);2011年23期

2 郎志正;;服務(wù)與品牌——關(guān)于加快服務(wù)業(yè)發(fā)展的思考[J];中國質(zhì)量;2011年07期

3 周楠楠;林美珍;王新建;;質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性視角下飯店過度服務(wù)的修正研究[J];企業(yè)活力;2011年09期

4 張海峰;;談高職餐飲酒店專業(yè)服務(wù)意識(shí)[J];現(xiàn)代企業(yè)教育;2011年12期

5 ;[J];;年期

6 ;[J];;年期

7 ;[J];;年期

8 ;[J];;年期

9 ;[J];;年期

10 ;[J];;年期

中國重要報(bào)紙全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 張靖靖 王成寶;北京鐵建賓館獲服務(wù)質(zhì)量管理示范企業(yè)[N];中國鐵道建筑報(bào);2008年

2 謝芹語;用細(xì)節(jié)成就卓越[N];中國旅游報(bào);2004年

3 劉筏筏;人格面具理論與服務(wù)質(zhì)量[N];中國旅游報(bào);2006年

4 本報(bào)記者　 孫健;"中國服務(wù)"將成為新的亮點(diǎn)[N];中國工業(yè)報(bào);2006年

5 ;呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理遵循七項(xiàng)原則[N];計(jì)算機(jī)世界;2001年

6 杭州大酒店總經(jīng)理 林魯寧;高檔商務(wù)飯店的顧客感知服務(wù)質(zhì)量管理[N];江南游報(bào);2007年

7 惠富強(qiáng);我市星級(jí)飯店服務(wù)質(zhì)量明顯提高[N];天水日?qǐng)?bào);2007年

8 汪海燕;黃山酒店業(yè)的楷模[N];黃山日?qǐng)?bào);2008年

9 ;質(zhì)量是核心競爭力[N];中國旅游報(bào);2002年

10 河南中都飯店總經(jīng)理 趙國強(qiáng);服務(wù)永無止境[N];中國旅游報(bào);2003年

中國博士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫 前2條

1 耿佩民;服務(wù)企業(yè)品牌的培育研究[D];吉林大學(xué);2008年

2 盧靜;知識(shí)型服務(wù)業(yè)科學(xué)管理模式與創(chuàng)新研究[D];天津大學(xué);2007年

中國碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 張興;蘭州金輪賓館服務(wù)質(zhì)量管理方案研究[D];蘭州大學(xué);2007年

2 于麗曼;飯店服務(wù)接觸對(duì)服務(wù)質(zhì)量影響研究[D];天津商業(yè)大學(xué);2008年

3 尤肅川;呼叫中心服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究[D];復(fù)旦大學(xué);2009年

4 莫冬梅;“蟹島度假村”服務(wù)營銷中的服務(wù)質(zhì)量管理[D];華北電力大學(xué)（北京）;2006年

5 閆偉紅;連云港中小型飯店服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客行為意向影響的實(shí)證研究[D];南京理工大學(xué);2007年

6 張璐;飯店服務(wù)質(zhì)量管理的成功因素探析[D];揚(yáng)州大學(xué);2009年

7 蔡慶華;強(qiáng)化我國飯店顧客感知服務(wù)質(zhì)量管理的對(duì)策研究[D];西南財(cái)經(jīng)大學(xué);2006年

8 張澤軍;基于服務(wù)質(zhì)量差距模型的SJ賓館服務(wù)質(zhì)量分析[D];四川大學(xué);2004年

9 郭佳;A禮儀公司服務(wù)質(zhì)量管理與顧客滿意度研究[D];蘇州大學(xué);2009年

10 唐圣;基于SERVQUAL的高校周邊餐飲企業(yè)服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)研究[D];吉林大學(xué);2007年

本文編號(hào)：667286