本文關(guān)鍵詞：SCOR和6Sigma在A快遞公司服務(wù)質(zhì)量管理中的集成應(yīng)用研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

《中國(guó)海洋大學(xué)》 2012年

SCOR和6Sigma在A快遞公司服務(wù)質(zhì)量管理中的集成應(yīng)用研究

張偉杰  

【摘要】：快遞行業(yè)自上世紀(jì)60年代末在美國(guó)誕生以來(lái)，在全球范圍內(nèi)一直保持著良好的發(fā)展勢(shì)頭。進(jìn)入21世紀(jì)，國(guó)內(nèi)的快遞市場(chǎng)開始迅猛發(fā)展，市場(chǎng)需求不斷擴(kuò)大，尤其是電子商務(wù)的興起，帶來(lái)了大量的快遞業(yè)務(wù)。面對(duì)國(guó)內(nèi)快遞行業(yè)巨大的市場(chǎng)空間，國(guó)外快遞企業(yè)，以UPS、DHL、FedEx、TNT為代表紛紛涌入，與國(guó)內(nèi)快遞企業(yè)展開競(jìng)爭(zhēng)，爭(zhēng)奪市場(chǎng)份額。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，我國(guó)本土快遞企業(yè)由于發(fā)展歷史短在很多方面與國(guó)外快遞企業(yè)存在一定差距，其中突出表現(xiàn)為服務(wù)質(zhì)量管理落后�？爝f業(yè)作為服務(wù)業(yè)，如果服務(wù)質(zhì)量保證不了，企業(yè)就難以贏得客戶信任。如何實(shí)行有效的服務(wù)質(zhì)量管理，切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量是國(guó)內(nèi)快遞企業(yè)面臨的重要問(wèn)題。因此，本文進(jìn)行的SCOR和6Sigma在快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理中的集成應(yīng)用研究不僅具有理論意義更具有現(xiàn)實(shí)價(jià)值。 服務(wù)質(zhì)量管理是快遞企業(yè)贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，對(duì)快遞企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要。論文以A快遞公司為背景，對(duì)快遞企業(yè)如何開展服務(wù)質(zhì)量管理進(jìn)行了深入的研究。論文內(nèi)容分為五章：第0章緒論。主要介紹了論文的研究背景、研究目的和意義、國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀以及研究?jī)?nèi)容、方法和創(chuàng)新。第1章相關(guān)理論概述。主要介紹了快遞行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理及SCOR和6sigma的涵義、特點(diǎn)與應(yīng)用。第2章A快遞公司服務(wù)質(zhì)量管理的現(xiàn)狀。首先介紹了A快遞公司的發(fā)展歷程、組織結(jié)構(gòu)和運(yùn)營(yíng)模式。然后對(duì)公司進(jìn)行了SWOT分析，得出服務(wù)質(zhì)量管理欠缺的結(jié)論。最后重點(diǎn)分析了A快遞公司的服務(wù)供應(yīng)鏈，作為服務(wù)質(zhì)量管理的框架。第3章SCOR和6Sigma在A快遞公司服務(wù)質(zhì)量管理中的應(yīng)用。首先根據(jù)服務(wù)供應(yīng)鏈介紹了A快遞公司的業(yè)務(wù)流程。然后用SCOR標(biāo)桿分析找出了公司服務(wù)質(zhì)量管理中存在的問(wèn)題并確定了改進(jìn)目標(biāo)。最后將確定的改進(jìn)目標(biāo)導(dǎo)入六西格瑪DMAIC方法實(shí)現(xiàn)了改進(jìn)目標(biāo)。第4章A快遞公司服務(wù)質(zhì)量管理的建議。利用集成方法進(jìn)一步分析A快遞公司業(yè)務(wù)流程，提出了A快遞公司服務(wù)質(zhì)量管理的對(duì)策和建議，豐富了方法體系。第5章結(jié)論與展望。主要是對(duì)研究進(jìn)行總結(jié)，并指出了研究的不足及今后的研究方向，以期為快遞行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理提供借鑒和參考。

【關(guān)鍵詞】：
【學(xué)位授予單位】：中國(guó)海洋大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2012
【分類號(hào)】：F253.3
【目錄】：

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