本文關(guān)鍵詞：公共部門質(zhì)量管理:新世紀(jì)的新趨勢(shì)，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

《湘潭大學(xué)》 2010年

縣級(jí)政務(wù)大廳服務(wù)公眾滿意度測(cè)評(píng)與提高途徑研究

范思穎  

【摘要】： 政務(wù)大廳是行政審批制度改革的產(chǎn)物,是重大的制度創(chuàng)新。隨著各省、市、縣相繼建立政務(wù)大廳,如何不斷改進(jìn)政務(wù)大廳服務(wù),解決實(shí)際運(yùn)行中存在的一些深層次問題也越來(lái)越受到關(guān)注。政務(wù)大廳重在提供便捷、高效、的審批服務(wù),公眾是公共服務(wù)的顧客,因此政務(wù)大廳服務(wù)工作的質(zhì)量歸根結(jié)底取決于公眾的滿意程度,其服務(wù)質(zhì)量的好壞由公眾來(lái)評(píng)價(jià)是最有說(shuō)服力的。由于受到縣域經(jīng)濟(jì)發(fā)展現(xiàn)狀等因素的制約,縣級(jí)政務(wù)大廳作為基層的政務(wù)大廳存在的投入不足、發(fā)展相對(duì)滯后等問題更為嚴(yán)重,但縣級(jí)政務(wù)大廳直接面對(duì)基層群眾,建設(shè)好縣級(jí)政務(wù)大廳具有十分重要的戰(zhàn)略意義。 本文從公眾滿意角度對(duì)縣級(jí)政務(wù)大廳服務(wù)績(jī)效進(jìn)行評(píng)估,結(jié)合縣級(jí)政務(wù)大廳服務(wù)自身的特點(diǎn),建立了測(cè)評(píng)縣級(jí)政務(wù)大廳公眾滿意度的理論與方法。結(jié)構(gòu)和主要內(nèi)容包括: 第一部分主要介紹了本文的選題背景和意義及國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀并基于此提出現(xiàn)有研究的待改進(jìn)之處,由此理順了本文的研究思路和方法,指出可能的創(chuàng)新之處。第二部分從介紹縣級(jí)政務(wù)大廳的整體發(fā)展?fàn)顩r入手指出了目前縣級(jí)政務(wù)大廳存在的一些突出問題,闡述政務(wù)大廳服務(wù)公眾滿意度測(cè)評(píng)內(nèi)涵和形成機(jī)理,通過分析公眾滿意度測(cè)評(píng)理論基礎(chǔ)、特征和主體初步構(gòu)建測(cè)評(píng)理論框架。第三部分描述經(jīng)典滿意度測(cè)評(píng)模型及其啟示,深入分析潛在變量的選取,潛在變量之間結(jié)構(gòu)關(guān)系的建立,以及與每個(gè)潛在變量對(duì)應(yīng)可測(cè)變量的選取,建立縣級(jí)政務(wù)大廳服務(wù)公眾滿意度測(cè)評(píng)指數(shù)模型,構(gòu)建縣級(jí)政務(wù)大廳服務(wù)公眾滿意度測(cè)評(píng)結(jié)構(gòu)方程模型。最后以湖南省某縣級(jí)市為測(cè)評(píng)對(duì)象進(jìn)行應(yīng)用研究,設(shè)計(jì)問卷并發(fā)放和收集數(shù)據(jù),對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行信度和效度分析,最終統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果得出結(jié)論,并以此提出相應(yīng)提升公眾滿意度的對(duì)策。 本文的創(chuàng)新之處在于將地公眾滿意度測(cè)評(píng)研究與建設(shè)服務(wù)型政府緊密結(jié)合起來(lái),在規(guī)范研究的基礎(chǔ)上進(jìn)行定量分析找出縣級(jí)政務(wù)對(duì)大廳公眾滿意度的關(guān)鍵影響因子,將理論模型運(yùn)用于實(shí)際通過實(shí)證研究對(duì)模型的適用性和正確性進(jìn)行進(jìn)一步驗(yàn)證。

【關(guān)鍵詞】：
【學(xué)位授予單位】：湘潭大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2010
【分類號(hào)】：D035
【目錄】：

摘要4-5

Abstract5-10

第1章 導(dǎo)論10-19

1.1 選題來(lái)源、背景和意義10-13

1.1.1 選題來(lái)源10

1.1.2 選題背景10-11

1.1.3 選題意義11-13

1.2 國(guó)內(nèi)外研究綜述13-16

1.3 研究思路與方法16-17

1.3.1 研究的思路與技術(shù)路線16-17

1.3.2 研究方法17

1.4 本研究的特色與創(chuàng)新之處17-19

第2章 縣級(jí)政務(wù)大廳發(fā)展現(xiàn)狀和存在的問題19-24

2.1 縣級(jí)政務(wù)大廳產(chǎn)生和發(fā)展現(xiàn)狀19-21

2.1.1 縣級(jí)政務(wù)大廳產(chǎn)生的社會(huì)條件19

2.1.2 縣級(jí)政務(wù)大廳發(fā)展現(xiàn)狀和作用19-21

2.2 縣級(jí)政務(wù)大廳服務(wù)存在的主要問題及產(chǎn)生原因21-24

2.2.1 “只掛號(hào)不看病”造成體外循環(huán)21-22

2.2.2 服務(wù)信息公開和咨詢服務(wù)不到位22

2.2.3 審批流程缺乏創(chuàng)新無(wú)法真正提高效率22

2.2.4 稅費(fèi)征收缺乏統(tǒng)籌規(guī)劃存在不規(guī)范現(xiàn)象22

2.2.5 人事管理體制不順導(dǎo)致內(nèi)控能力不足22-24

第3章 縣級(jí)政務(wù)大廳服務(wù)公眾滿意度測(cè)評(píng)的模型構(gòu)建24-36

3.1 政務(wù)大廳服務(wù)公眾滿意度測(cè)評(píng)的理論基礎(chǔ)24-25

3.1.1 新公共服務(wù)理論與公眾滿意度測(cè)評(píng)24

3.1.2 全面質(zhì)量管理理論與公眾滿意度測(cè)評(píng)24

3.1.3 公眾參與理論與公眾滿意度測(cè)評(píng)24-25

3.1.4 經(jīng)典滿意度測(cè)評(píng)理論與公眾滿意度測(cè)評(píng)25

3.2 政務(wù)大廳服務(wù)公眾滿意度測(cè)評(píng)的內(nèi)涵與形成過程25-28

3.2.1 政務(wù)大廳服務(wù)公眾滿意度測(cè)評(píng)的內(nèi)涵25-26

3.2.2 政務(wù)大廳服務(wù)公眾滿意度測(cè)評(píng)主體26-27

3.2.3 政務(wù)大廳服務(wù)公眾滿意度的形成過程27-28

3.3 縣級(jí)政務(wù)大廳服務(wù)公眾滿意度測(cè)評(píng)指數(shù)模型變量分析28-31

3.3.1 模型潛在變量分析及選取28-30

3.3.2 模型顯變量分析及選取30-31

3.4 縣級(jí)政務(wù)大廳服務(wù)公眾滿意度測(cè)評(píng)模型的建立31-36

3.4.1 縣級(jí)政務(wù)大廳服務(wù)公眾滿意度測(cè)評(píng)模型描述31-32

3.4.2 縣級(jí)政務(wù)大廳服務(wù)公眾滿意度測(cè)評(píng)模型構(gòu)建32-34

3.4.3 縣級(jí)政務(wù)大廳服務(wù)公眾滿意度指數(shù)計(jì)算方法34-36

第4章 縣級(jí)政務(wù)大廳公眾滿意度測(cè)評(píng)實(shí)證研究36-45

4.1 調(diào)研設(shè)計(jì)和實(shí)施36-37

4.1.1 問卷設(shè)計(jì)36-37

4.1.2 問卷發(fā)放與回收37

4.2 縣級(jí)政務(wù)大廳服務(wù)公眾滿意度調(diào)查問卷的可靠性檢驗(yàn)37-40

4.2.1 縣級(jí)政務(wù)大廳服務(wù)公眾滿意度調(diào)查問卷的信度分析38-39

4.2.2 縣級(jí)政務(wù)大廳服務(wù)公眾滿意度調(diào)查問卷的效度分析39-40

4.3 模型檢驗(yàn)與結(jié)果計(jì)算40-43

4.3.1 測(cè)量模型的檢驗(yàn)40

4.3.2 結(jié)構(gòu)模型的檢驗(yàn)40-42

4.3.3 模型擬合度分析42-43

4.3.4 沅江市政務(wù)大廳服務(wù)公眾滿意度指數(shù)計(jì)算43

4.4 測(cè)評(píng)結(jié)果分析43-45

4.4.1 沅江市政務(wù)大廳公眾滿意度較高43

4.4.2 各變量對(duì)公眾滿意度影響程度不一43-44

4.4.3 各質(zhì)量因子對(duì)感知質(zhì)量影響程度各異44

4.4.4 公眾滿意度對(duì)政府形象有正向影響44-45

第5章 縣級(jí)政務(wù)大廳服務(wù)公眾滿意度提高途徑分析45-51

5.1 以公眾期望確立縣級(jí)政務(wù)大廳服務(wù)內(nèi)容45-46

5.1.1 通過多種方式了解公眾需求和期望45

5.1.2 有針對(duì)性的滿足不同服務(wù)對(duì)象的需要45-46

5.2 提高政務(wù)信息公開和信息服務(wù)質(zhì)量46-47

5.2.1 加強(qiáng)政務(wù)大廳內(nèi)部信息化建設(shè)46-47

5.2.2 提高政務(wù)信息公開質(zhì)量47

5.3 推進(jìn)縣級(jí)政務(wù)大廳工作流程整合與創(chuàng)新47-49

5.3.1 理順大廳層級(jí)治理體制47-48

5.3.2 構(gòu)建科學(xué)的審批運(yùn)行機(jī)制48-49

5.4 建立健全監(jiān)督管理機(jī)制改善服務(wù)質(zhì)量49-51

5.4.1 構(gòu)建多維度多方位的監(jiān)督體系49

5.4.2 改善窗口工作人員服務(wù)質(zhì)量49-51

總結(jié)與展望51-53

參考文獻(xiàn)53-55

致謝55-56

攻讀碩士學(xué)位期間相關(guān)的科研成果56-57

附57

沅江市政務(wù)大廳群眾滿意度調(diào)查問卷57-59

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【相似文獻(xiàn)】

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10 謝來(lái)位;;論社會(huì)主義新農(nóng)村公共服務(wù)體系的建構(gòu)[A];“落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀推進(jìn)行政管理體制改革”研討會(huì)暨中國(guó)行政管理學(xué)會(huì)2006年年會(huì)論文集[C];2006年

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4 黃正光　記者 賀巍;[N];上饒日?qǐng)?bào);2010年

5 王華 記者 張建偉;[N];西部法制報(bào);2010年

6 記者 白龍;[N];人民日?qǐng)?bào);2011年

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8 本報(bào)通訊員 李永生;[N];榆林日?qǐng)?bào);2010年

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10 本報(bào)記者 張嵐;[N];四川日?qǐng)?bào);2011年

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3 盛明科;服務(wù)型政府績(jī)效評(píng)估體系構(gòu)建與制度安排研究[D];湘潭大學(xué);2008年

4 朱紅燦;基于優(yōu)化粗糙集的政府信息公開公眾滿意度測(cè)評(píng)研究[D];湘潭大學(xué);2011年

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中國(guó)碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前10條

1 黃怡寧;城鄉(xiāng)基層公共服務(wù)公眾滿意度績(jī)效研究[D];華中師范大學(xué);2014年

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10 劉貴忠;政府服務(wù)的公眾滿意度測(cè)評(píng)研究[D];湘潭大學(xué);2005年

  本文關(guān)鍵詞：公共部門質(zhì)量管理:新世紀(jì)的新趨勢(shì)，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號(hào)：46702