近年來,房地產(chǎn)行業(yè)競爭日益激烈,可以預(yù)見在不久的未來,中國房地產(chǎn)市場進入供給相對過剩的買方市場環(huán)境已不可避免,而客戶逐漸成熟的購房心理及理性消費意向的加強,使得外部競爭環(huán)境更加激烈。如何更好了解和吸引客戶,并在艱難的困境中生存并成長,房地產(chǎn)企業(yè)不僅要要在產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價值、企業(yè)形象上下功夫,更重要的是必須讓客戶滿意,實現(xiàn)客戶忠誠,這樣才能為企業(yè)創(chuàng)造持續(xù)的利潤,并能持久的發(fā)展。因此,房地產(chǎn)企業(yè)提升客戶滿意度將成為其生存和發(fā)展的重要因素。本次研究的主要目的是找到住宅質(zhì)量造成客戶不滿的關(guān)鍵因素,并針對這些因素,探討ZH公司質(zhì)量管理體系改進的方法。本次研究對大型房地產(chǎn)公司完善質(zhì)量管理體系,提高房屋質(zhì)量有一定的參考意義,同時對降低質(zhì)量投訴,在工程項目維修階段提升客戶滿意度也有一定的參考價值。本次研究首先通過文獻研究和公司層面的滿意度調(diào)查,找到客戶滿意度提升工作的重點是提升房屋本身質(zhì)量和維修服務(wù)質(zhì)量;其次對ZH公司已交付的G項目業(yè)主投訴的質(zhì)量問題和維修服務(wù)問題進行研究,分別采用帕累托法、因果圖法和模糊綜合分析法及等方法,找出影響質(zhì)量和維修問題的關(guān)鍵管理因素是目前的質(zhì)量管理體系可操作性不強以及缺乏相... 

【文章頁數(shù)】：79 頁

【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
第一章 緒論
    1.1 研究背景和意義
        1.1.1 研究的背景
        1.1.2 研究的意義
    1.2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀
        1.2.1 質(zhì)量管理理論發(fā)展及現(xiàn)狀
        1.2.2 房地產(chǎn)客戶滿意度相關(guān)研究現(xiàn)狀
        1.2.3 追求客戶滿意的全面質(zhì)量管理
        1.2.4 研究評述
    1.3 研究目的
    1.4 研究內(nèi)容和方法
        1.4.1 研究內(nèi)容
        1.4.2 研究方法
第二章 相關(guān)理論基礎(chǔ)
    2.1 工程質(zhì)量管理相關(guān)理論
        2.1.1 質(zhì)量和質(zhì)量管理
        2.1.2 質(zhì)量管理工具
        2.1.3 產(chǎn)品質(zhì)量形成過程
        2.1.4 建筑工程關(guān)鍵影響因素
    2.2 房地產(chǎn)客戶滿意度
        2.2.1 客戶滿意和客戶滿意度
        2.2.2 客戶滿意度指數(shù)模型
        2.2.3 房地產(chǎn)客戶滿意度及影響因素
    2.3 利益相關(guān)者理論
        2.3.1 房地產(chǎn)項目利益相關(guān)者
        2.3.2 項目不同階段利益相關(guān)者角色分析
    2.4 本章小結(jié)
第三章 ZH公司滿意度現(xiàn)狀
    3.1 ZH公司質(zhì)量管理體系
        3.1.1 質(zhì)量管理架構(gòu)
        3.1.2 質(zhì)量評估體系
    3.2 ZH公司客戶滿意度現(xiàn)狀分析
        3.2.1 客戶整體滿意度分析
        3.2.2 房屋質(zhì)量滿意度分析
        3.2.3 維修服務(wù)質(zhì)量滿意度分析
    3.3 本章小結(jié)
第四章 ZH公司某住宅項目質(zhì)量客戶滿意度分析
    4.1 研究項目概況
    4.2 客戶投訴房屋質(zhì)量問題分析
        4.2.1 分析方法
        4.2.2 房屋質(zhì)量問題統(tǒng)計分析
        4.2.3 房屋質(zhì)量問題原因分析
    4.3 交付后維修服務(wù)滿意度評價
    4.4 房屋質(zhì)量問題和維修服務(wù)問題管理原因分析
    4.5 本章小結(jié)
第五章 客戶滿意度提升的對策和建議
    5.1 質(zhì)量管理體系優(yōu)化
    5.2 加強利益相關(guān)者管理
        5.2.1 對承包商及材料供應(yīng)商的管理措施
        5.2.2 對監(jiān)理單位的管理措施
    5.3 管理標準化
    5.4 本章小結(jié)
第六章 總結(jié)與展望
    6.1 主要研究結(jié)論
    6.2 研究不足與展望
致謝
參考文獻
附件


【參考文獻】：
期刊論文
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博士論文
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碩士論文
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本文編號：3674877