近年來,教育培訓(xùn)行業(yè)表現(xiàn)出驚人的發(fā)展速度,但與此同時(shí),競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)變得越來越嚴(yán)峻。首先,經(jīng)過幾十年的發(fā)展,我國(guó)教育培訓(xùn)行業(yè)發(fā)展很快,出現(xiàn)了很多優(yōu)秀的民辦教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。其次,我國(guó)的教育培訓(xùn)行業(yè)涌入很多國(guó)外教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu),國(guó)內(nèi)教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的市場(chǎng)份額出現(xiàn)了不同程度的下降。各家教育機(jī)構(gòu)為了不被市場(chǎng)所淘汰,想方設(shè)法提高自身核心競(jìng)爭(zhēng)力,如重視教師隊(duì)伍建設(shè)、打造教育培訓(xùn)品牌、開設(shè)更加豐富的培訓(xùn)項(xiàng)目、加強(qiáng)質(zhì)量管理力度、教育教學(xué)中應(yīng)用信息技術(shù)以及采用靈活的教學(xué)手段等。如何應(yīng)對(duì)當(dāng)前競(jìng)爭(zhēng)白熱化的教育培訓(xùn)市場(chǎng),是當(dāng)前A教育培訓(xùn)公司亟待解決的主要問題,鑒于此,本文以A教育培訓(xùn)公司為案例研究對(duì)象,闡明當(dāng)代國(guó)內(nèi)、國(guó)際學(xué)界對(duì)服務(wù)質(zhì)量問題的研究現(xiàn)狀,對(duì)與教育培訓(xùn)服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的概念與理論進(jìn)行概述,接著分析了A教育培訓(xùn)公司服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)狀,找出A教育培訓(xùn)公司服務(wù)質(zhì)量管理當(dāng)前所存在的主要問題,并深挖問題產(chǎn)生的根源,進(jìn)而在此基礎(chǔ)上結(jié)合A教育培訓(xùn)公司實(shí)際情況,從企業(yè)形象提升策略、師資力量增強(qiáng)策略、管理強(qiáng)化策略、服務(wù)創(chuàng)新策略、員工培訓(xùn)創(chuàng)新等方面提出了A教育培訓(xùn)公司服務(wù)質(zhì)量管理體系的構(gòu)建,最后結(jié)合A教育培訓(xùn)公司實(shí)際情況,提出了A教育培訓(xùn)公... 

【文章來源】：首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)北京市

【文章頁數(shù)】：55 頁

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

A教育培訓(xùn)公司的服務(wù)組織結(jié)構(gòu)圖

首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)碩士學(xué)位論文14然后采用改進(jìn)后的模型對(duì)A教育培訓(xùn)公司服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測(cè)評(píng)。3.3.2程序構(gòu)建針對(duì)教育行業(yè)的特點(diǎn)對(duì)教育行業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行診斷，需要建立完善的診斷體系，具體來講其主要的流程為：首先，對(duì)SERVPERF模型進(jìn)行改進(jìn)，通過改進(jìn)提高其在教育行業(yè)的適用性。結(jié)合目前相關(guān)的研究文獻(xiàn)對(duì)模型中的量表進(jìn)行不斷的優(yōu)化。借助專家打分得出指標(biāo)權(quán)重，最后得出正式的診斷問卷。其體系構(gòu)建的流程如圖3-2所示。圖3-2服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建流程3.3.3體系構(gòu)建（1）對(duì)SERVPERF模型的適應(yīng)性改進(jìn)本文結(jié)合我國(guó)的實(shí)際情況對(duì)SERVPERF模型進(jìn)行了優(yōu)化，得出如表3-2所示的測(cè)評(píng)體系。表3-2SERVPERF模型的適應(yīng)性改進(jìn)維度項(xiàng)目1.有形性P1：培訓(xùn)公司環(huán)境的舒適性及客戶體驗(yàn)的好壞。P2：培訓(xùn)公司能夠很好的展示品牌、形象及培訓(xùn)公司的文化。P3：?jiǎn)T工展現(xiàn)從胡來的儀表儀容整潔。P4：培訓(xùn)公司提供的培訓(xùn)服務(wù)及其他服務(wù)能夠滿足顧客的需求。2.可靠性P5：培訓(xùn)公司在培訓(xùn)服務(wù)的過程中能夠及時(shí)兌現(xiàn)公司的承諾。P6：培訓(xùn)公司能夠及時(shí)解決在學(xué)習(xí)中所遇到的問題。P7：培訓(xùn)公司獲得了您的信任。P8：培訓(xùn)公司能夠可靠的履行所承諾的責(zé)任和義務(wù)。P9：?jiǎn)T工能夠準(zhǔn)確的記錄相關(guān)的信息。3.響應(yīng)性P10：獲得準(zhǔn)確的服務(wù)時(shí)間。P11：能夠得到及時(shí)服務(wù)。P12：能夠得到熱情的服務(wù)。

首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)碩士學(xué)位論文22圖3-3A教育培訓(xùn)公司服務(wù)質(zhì)量各維度的得分3.5.4A教育培訓(xùn)公司服務(wù)質(zhì)量體系評(píng)價(jià)根據(jù)李克特五級(jí)量表，從1到5分別表示“十分不滿意”“不滿意”“一般”“滿意”“十分滿意”5個(gè)程度等級(jí)。以李克特5級(jí)尺度對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行劃分，具體為：（1，2)很不滿意，[2，3)不滿意，[3，3.5)感覺一般，[3.5，4)基本滿意，[4，4.5)滿意，[4.5，5)非常滿意。在診斷中以3.5為臨界點(diǎn)，按照以上的劃分對(duì)A教育培訓(xùn)公司服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，得出不同維度的得分，通過這種方式能夠較好的評(píng)價(jià)得出公司服務(wù)質(zhì)量。（1）有形性通過評(píng)價(jià)得出A教育培訓(xùn)公司的服務(wù)質(zhì)量在“有形性”方面的得分為3.88分，表明顧客對(duì)A教育培訓(xùn)公司服務(wù)質(zhì)量的“有形性”方面的評(píng)價(jià)不高。從具體的得分來看，“地理位置”、“交通便利度”、“環(huán)境安全性”、“教學(xué)設(shè)施”幾個(gè)方面的得分較低，特別是“培訓(xùn)中心靠近學(xué)�；�?qū)W生住址”的得分僅僅為3.58。服務(wù)質(zhì)量的“有形性”直接關(guān)系到顧客對(duì)其的感受，這也是顧客最為關(guān)心服務(wù)之一，通過評(píng)價(jià)得出A教育培訓(xùn)公司在這方面的得分過低，在很大程度上影響到了A教育培訓(xùn)公司的服務(wù)質(zhì)量，對(duì)提高其市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力產(chǎn)生較大的負(fù)面影響。（2）可靠性A教育培訓(xùn)在“可靠性”方面的得分為4.16分，表明顧客對(duì)A培訓(xùn)公司服務(wù)質(zhì)量“滿意”。具體來講，履行承諾、宣傳可靠、記錄真實(shí)三個(gè)維度方面的得分較高，均高

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
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碩士論文
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[4]海倫教育集團(tuán)少兒英語培訓(xùn)業(yè)務(wù)營(yíng)銷策略改進(jìn)研究[D]. 袁菲.湖南大學(xué) 2013



本文編號(hào)：3592288