本文關鍵詞：華潤置地物業(yè)服務質(zhì)量管理體系研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：物業(yè)服務起源于19世紀60年代的英國，在中國已經(jīng)過20多年的發(fā)展，但目前仍處于起步和初級發(fā)展的階段。物業(yè)服務作為第三產(chǎn)業(yè)的服務行業(yè)，同樣也面臨著機遇與挑戰(zhàn)。物業(yè)服務企業(yè)要想在市場經(jīng)濟的大潮下獲得一席之地，只有不斷提高物業(yè)服務的服務質(zhì)量，滿足客戶的需求，建立以客戶為中心的服務質(zhì)量管理體系，，才是企業(yè)的必然選擇。本文首先介紹了服務質(zhì)量管理研究的意義和現(xiàn)狀，然后從物業(yè)服務的定義、服務質(zhì)量管理的概念、過程、評價模型等方面進行了深入分析，結(jié)合目前物業(yè)行業(yè)內(nèi)部常用的服務質(zhì)量管理方式，探討建立物業(yè)服務質(zhì)量管理的必要性，用服務感知理論對評價方法進行改善，進而構(gòu)建出適合于物業(yè)企業(yè)內(nèi)部和外部評價的物業(yè)服務服務質(zhì)量管理體系。本文注重理論與實踐相結(jié)合，選用凱旋花園小區(qū)物業(yè)服務項目的服務質(zhì)量管理為例，結(jié)合研究成果，說明管理體系的具體應用。根據(jù)收集的資料和在項目的實際運用情況，提出了標準化、定制化要求，同時滿足客戶期望、提高服務質(zhì)量、講求服務承諾、加強信息化建設和關注滿意度等優(yōu)化質(zhì)量管理的措施。物業(yè)項目注重過程管理，強調(diào)“以人為本”，因此服務質(zhì)量管理是動態(tài)變化的指標，需要不斷調(diào)整和完善。本文力圖建立一個既能反映客戶需求，又能引導客戶樹立正確的物業(yè)消費觀念，從中找到兩者的切合點，從而提高物業(yè)企業(yè)的競爭力，更好的為客戶服務，參與市場競爭。 服務是物業(yè)企業(yè)輸出的產(chǎn)品，服務質(zhì)量的好壞日漸成為很多企業(yè)競爭的關鍵要素之一。以前的物業(yè)企業(yè)在服務意識和質(zhì)量管理等方面處于較低水平。但隨著社會的進步，行業(yè)競爭的激烈化，物業(yè)企業(yè)在常規(guī)服務項目上的日趨同質(zhì)化，服務質(zhì)量管理就成為競爭的焦點。物業(yè)服務質(zhì)量的好壞，關系到一個小區(qū)居住環(huán)境，業(yè)主們的信任，業(yè)主對物業(yè)服務的需求也越來越廣泛。物業(yè)服務中的服務質(zhì)量是指物業(yè)服務服務活動達到規(guī)定要求和滿足住戶需求的能力和程度，其服務質(zhì)量主要包括以下幾方面：基礎設施的維護質(zhì)量、物業(yè)服務服務的工作質(zhì)量，服務項目、物業(yè)小區(qū)的環(huán)境氛圍等。我們要正確地認識物業(yè)服務質(zhì)量管理的重要性。否則，人們就會把物業(yè)服務簡單地看作是小區(qū)的衛(wèi)生清掃、門崗的看守等最基礎的服務，更談不上提供優(yōu)質(zhì)服務和增值服務。所以要運用綜合現(xiàn)代化的管理方式手段，建立起完整的質(zhì)量管理體系，提高小區(qū)服務質(zhì)量，力爭滿足每位業(yè)主的期望與需求，使物業(yè)行業(yè)向健康的方向發(fā)展，我們必須重視物業(yè)服務的質(zhì)量管理。
【關鍵詞】：物業(yè)服務 質(zhì)量管理 管理體系 ISO9001
【學位授予單位】：吉林大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2013
【分類號】：F293.33
【目錄】：

• 前言4-5
• 摘要5-7
• Abstract7-11
• 第1章 緒論11-14
• 1.1 研究背景11-12
• 1.2 研究意義12-13
• 1.3 研究內(nèi)容13-14
• 第2章 物業(yè)服務質(zhì)量管理的內(nèi)涵與內(nèi)容14-19
• 2.1 物業(yè)服務質(zhì)量管理的概念14-16
• 2.1.1 物業(yè)服務的概念及分析14-15
• 2.1.2 質(zhì)量管理的概念及分析15-16
• 2.2 物業(yè)服務質(zhì)量管理的內(nèi)容16-19
• 2.2.1 全面質(zhì)量管理17-18
• 2.2.2 質(zhì)量管理控制18-19
• 第3章 華潤置地物業(yè)服務的現(xiàn)狀和存在問題19-24
• 3.1 國內(nèi)物業(yè)服務質(zhì)量管理的現(xiàn)狀19-20
• 3.2 華潤置地物業(yè)服務的現(xiàn)狀20
• 3.3 華潤置地物業(yè)服務存在的問題及提升措施20-24
• 第4章 華潤置地物業(yè)服務質(zhì)量管理體系24-40
• 4.1 質(zhì)量管理體系的設計原則24-25
• 4.2 組織體系與責任分工25-33
• 4.2.1 組織體系文件導入及運行25-26
• 4.2.2 公司現(xiàn)有體系文件運行26
• 4.2.3 編制質(zhì)量體系文件26-29
• 4.2.4 責任分工29-33
• 4.3 華潤物業(yè)質(zhì)量管理體系33-40
• 4.3.1 管理手冊33-34
• 4.3.2 文件控制34
• 4.3.3 記錄控制34
• 4.3.4 質(zhì)量方針34-35
• 4.3.5 質(zhì)量目標35
• 4.3.6 管理評審35-36
• 4.3.7 測量、分析和改進36
• 4.3.8 監(jiān)視和測量36-37
• 4.3.9 不合格服務控制37-38
• 4.3.10 數(shù)據(jù)分析38-39
• 4.3.11 改進39-40
• 第5章 華潤置地《凱旋花園》項目質(zhì)量管理體系的應用研究40-49
• 5.1 物業(yè)服務項目簡介40
• 5.2 項目組織架構(gòu)40-41
• 5.3 項目質(zhì)量目標41
• 5.4 質(zhì)量體系的運行41-49
• 5.4.1 服務質(zhì)量調(diào)查問卷41-42
• 5.4.2 問卷分析42-47
• 5.4.3 提升措施47-49
• 結(jié)論49-50
• 參考文獻50-52
• 附錄52-55
• 作者簡介55-56
• 致謝56

【參考文獻】

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本文編號：298616