本文關鍵詞：服務質(zhì)量管理研究的回顧與現(xiàn)狀探析，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

服務質(zhì)量管理研究的回顧與現(xiàn)狀探析

作者

洪志生;   蘇強;   霍佳震

期刊名稱

管理評論

發(fā)表日期

2012

作者單位

同濟大學經(jīng)濟與管理學院

關鍵詞

服務質(zhì)量 形成機制 服務質(zhì)量評價 服務質(zhì)量管理 網(wǎng)絡環(huán)境

中文摘要

服務經(jīng)濟時代,服務質(zhì)量管理是服務運作和服務營銷的重要研究問題之一。通過對服務質(zhì)量形成機制、評價及管理三個領域文獻的搜集與整理發(fā)現(xiàn),此類研究可歸納為由兩個條件和兩部分內(nèi)容組成的服務質(zhì)量管理模型:Gronroos的顧客感知服務質(zhì)量和PZB的五差距等差距模型反映了服務質(zhì)量的核心形成機制,顧客特征及心理因素是其重要影響因素;SERVQUAL作為典型的服務質(zhì)量測量表,常被與模糊數(shù)學、DEMATEL法綜合運用于服務質(zhì)量評價與改進;服務質(zhì)量管理包括以服務接觸相關要素管理為主的功能質(zhì)量管理和以服務質(zhì)量系統(tǒng)改進為主的技術質(zhì)量管理。此外,網(wǎng)絡環(huán)境下,服務質(zhì)量具有特殊的形成機制,決定了其評價與管理的新特點。當前,在服務科學框架下進行服務質(zhì)量管理研究漸成趨勢,未來研究可結合網(wǎng)絡特征和新興服務業(yè),關注服務質(zhì)量動態(tài)特征及科學評價方法,展開行業(yè)或城市層面的服務質(zhì)量管理研究。

資助類型

青年科學基金項目

項目編號

71002020

項目名稱

高顧客接觸型服務業(yè)服務質(zhì)量評價和控制策略研究

研究機構

同濟大學

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成果所屬學科

管理科學

使用許可

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