本文關鍵詞：論基于顧客忠誠的企業(yè)服務質量管理策略，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

《復旦大學》 2009年

基于服務營銷理論的房地產企業(yè)客戶俱樂部建設策略探索

張靜波  

【摘要】： 房地產開發(fā)是通過多種資源的組合使用而為人類提供入住空間,并改變人類生存的物質環(huán)境的一種活動,是一個“資源集成”的過程。隨著社會經濟的不斷發(fā)展,房地產開發(fā)活動變得越來越復雜,房地產市場的競爭越來越開放和激烈,客戶在房產購置中的需求也越來越多元化和個性化,要求開發(fā)商必須不斷提高產品和服務的附加價值,因此,如何組織好企業(yè)的內部和外部資源,為市場提供高質量的產品和服務,在實現(xiàn)企業(yè)利潤目標的同時,提高最終客戶的滿意度,就成為房地產開發(fā)企業(yè)關心的核心問題。 服務營銷作為一種以顧客需求為核心,強調服務質量、顧客體驗和顧客關系的營銷理念和體系,對于當前的中國房地產行業(yè)來說具有重要的價值和意義,這既是由于房地產行業(yè)本身具備相當?shù)姆⻊諛I(yè)屬性,也是由于以客戶服務創(chuàng)造價值符合房地產市場的發(fā)展趨勢。 客戶俱樂部是房地產企業(yè)實施服務營銷戰(zhàn)略、強化客戶關系管理、建立品牌忠誠度的極具操作性的平臺。目前這一服務營銷的形式已被眾多國內品牌房地產企業(yè)所采用。但是,如何將以顧客為中心的服務營銷理念真正貫徹到客戶俱樂部的服務流程和細節(jié)之中,如何根據(jù)企業(yè)的業(yè)務模式和產品特征合理地規(guī)劃和設計客戶俱樂部,如何運用信息化的客戶關系管理體系強化個性化服務和顧客價值挖掘,這些問題都有待于在理論和實踐兩方面的進一步探索。 本文以客戶俱樂部的服務營銷為研究對象,以上實集團下屬的上海實業(yè)發(fā)展股份有限公司為研究載體,探討客戶俱樂部建設與運營的策略。 首先,本文提出我國房地產行業(yè)的發(fā)展趨勢,指出房地產企業(yè)加強服務營銷提升顧客讓渡價值的意義;其次,本文對相關的服務營銷理論與模型,以及國內外客戶俱樂部的研究現(xiàn)狀進行了綜述,并結合房地產行業(yè)的屬性,討論服務營銷理論在房地產行業(yè)的適應性;隨后,本文對上實發(fā)展的背景進行描述,分析房地產行業(yè)的競爭環(huán)境與上實發(fā)展的市場地位,根據(jù)上實發(fā)展的戰(zhàn)略規(guī)劃、業(yè)務特征,闡述創(chuàng)建企業(yè)客戶俱樂部的必要性和可行性,以及客戶俱樂部的框架設計、服務內容、運作流程、營銷策略。 通過研究,本文旨在探索客戶俱樂部這一服務營銷創(chuàng)新方式在我國房地產業(yè)的運用策略和機制,拓寬和豐富服務營銷理論在國內房地產行業(yè)背景中的應用研究。

【關鍵詞】：
【學位授予單位】：復旦大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2009
【分類號】：F293.3
【目錄】：

摘要5-6

Abstract6-8

第一章 緒論8-11

一、研究背景8-9

二、研究目的與意義9-10

三、研究思路和方法10-11

第二章 理論綜述11-23

一、服務營銷理論發(fā)展概述11-13

二、本文相關的服務營銷理論與模型13-17

1、客戶滿意度與忠誠度研究13-14

2、顧客價值理論14-16

3、關系營銷與客戶關系管理16-17

三、企業(yè)客戶俱樂部的相關研究17-21

1、國外研究18-19

2、國內研究19-21

四、理論評述21-23

第三章 房地產行業(yè)中的服務營銷23-29

一、房地產業(yè)的行業(yè)特征23-26

1、房地產產品與市場特性23

2、房地產消費與客戶關系的特性23-26

二、我國房地產業(yè)采用服務營銷理念和策略的適應性26-27

三、我國房地產服務營銷的發(fā)展趨勢27-29

1、全程整合營銷的趨勢27

2、強化客戶服務的趨勢27-28

3、品牌營銷的趨勢28

4、文化營銷的趨勢28

5、跨界與合作營銷的趨勢28-29

第四章 房地產客戶俱樂部的發(fā)展現(xiàn)狀與運作機制29-35

一、客戶俱樂部在我國房地產業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀29-30

二、客戶俱樂部在我國房地產業(yè)的運作機制30-35

1、增量的顧客讓渡價值31-32

2、顧客滿意度32-33

3、俱樂部鎖定效應33

4、顧客吸引33

5、顧客保留33-34

6、顧客需求研究與顧客價值挖掘34-35

第五章 上實發(fā)展的房地產客戶俱樂部營銷戰(zhàn)略35-46

一、上實發(fā)展企業(yè)概況35-39

1、企業(yè)背景與業(yè)務構成35-37

2、品牌理念與企業(yè)文化37-38

3、經營目標與戰(zhàn)略規(guī)劃38

4、項目開發(fā)概況38-39

二、上實發(fā)展的競爭環(huán)境與優(yōu)劣勢分析39-43

1、上實發(fā)展的競爭環(huán)境與地位39-40

2、上實發(fā)展的競爭優(yōu)勢40-41

3、上實發(fā)展的發(fā)展瓶頸41-43

三、上實發(fā)展建立客戶俱樂部的必要性與可行性分析43-46

1、上實發(fā)展建立客戶俱樂部的價值與意義43-45

2、上實發(fā)展建立客戶俱樂部的資源與優(yōu)勢45-46

第六章 上實發(fā)展客戶俱樂部的建設與運作策略46-61

一、客戶俱樂部組織構建47-52

1、企業(yè)俱樂部運營戰(zhàn)略與關鍵指標擬定47-48

2、俱樂部組織部門組建48-50

3、會員章程制定50-52

二、客戶俱樂部核心利益整合52-55

1、核心價值分析52-54

2、核心利益組合設計54-55

三、顧客溝通55-57

1、會籍推廣55-56

2、會員溝通平臺搭建56-57

四、定制化服務57-59

1、客戶數(shù)據(jù)庫建設57-58

2、個性化服務提供58-59

五、結束語59-61

1、主要研究結論59-60

2、研究中的問題與未來發(fā)展60-61

參考文獻61-63

后記63-64

下載全文 更多同類文獻

CAJ全文下載

(如何獲取全文？ 歡迎：購買知網(wǎng)充值卡、在線充值、在線咨詢)

CAJViewer閱讀器支持CAJ、PDF文件格式

【參考文獻】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前2條

1 周志民;品牌社群形成機理模型初探[J];商業(yè)經濟與管理;2005年11期

2 羅海成;;顧客忠誠的心理契約機制實證研究[J];管理評論;2006年01期

【共引文獻】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 盧東斌;任軍;;金融IT行業(yè)軟件工程師的身價問題探討[J];管理學家(學術版);2008年02期

2 鞏見剛;丁邡;;兩種動態(tài)能力觀的比較與分析[J];管理學家(學術版);2010年08期

3 王文爽;卞丹;;戰(zhàn)略信息管理關鍵成功因素分析[J];圖書情報研究;2010年02期

4 安穎;苗維亞;潘祿;;網(wǎng)絡營銷環(huán)境下從產品特性看顧客忠誠[J];全國商情(經濟理論研究);2008年02期

5 張怡;;服務作業(yè)全程在線管理的項目研究——以蘇寧電器為例[J];全國商情(經濟理論研究);2009年14期

6 陳可;;實施服務補救 提高顧客忠誠度[J];求實;2006年S1期

7 何明光;論基于顧客忠誠的企業(yè)服務質量管理策略[J];企業(yè)經濟;2004年05期

8 劉治江;服務價值鏈分析[J];企業(yè)經濟;2005年03期

9 姚韻;朱金福;柏明國;;關于民航業(yè)航班延誤服務補救的探討[J];企業(yè)經濟;2006年12期

10 時煉波;張俐華;;服務營銷策略探析[J];企業(yè)經濟;2008年03期

中國重要會議論文全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 李麗君;;構筑裝備制造業(yè)競爭力生成能力探析[A];2010年度京津冀區(qū)域協(xié)作論壇論文集[C];2010年

2 姜文芹;;知識經濟環(huán)境中的企業(yè)營銷模式探析[A];中國高等院校市場學研究會2011年年會論文集[C];2011年

3 張丹;;服務行業(yè)的高績效工作系統(tǒng)研究[A];人文科技發(fā)展與管理創(chuàng)新——湖南省管理科學學會2009年度學術年會論文集[C];2009年

4 賈保平;;回商企業(yè)發(fā)展的機遇和挑戰(zhàn)[A];首屆中國寧夏回商大會文化論壇論文匯編[C];2008年

5 徐宏毅;聶鵬;趙迎紅;;服務企業(yè)運作管理理論框架研究[A];2008中國服務創(chuàng)新研討會論文集[C];2008年

6 周曉明;;從美國金融危機看我國個人金融服務創(chuàng)新[A];2008中國服務創(chuàng)新研討會論文集[C];2008年

7 莊俊芳;吳曉靈;;拆機挽留工作的實踐經驗[A];中國通信學會第五屆學術年會論文集[C];2008年

8 林勛亮;;顧客導向的高速公路服務質量測量體系探索性研究[A];第五屆（2010）中國管理學年會——公共管理分會場論文集[C];2010年

9 張振波;;集團公司總分體制下內部業(yè)績評價體系設計——應用平衡計分卡對中國電信業(yè)績評價體系優(yōu)化設計[A];2009年度中國總會計師優(yōu)秀論文選[C];2011年

10 李劍峰;姜慧群;;從雙匯的危機公關看消費者信任與重復購買意愿的再建[A];第七屆（2012）中國管理學年會市場營銷分會場論文集（選編）[C];2012年

中國博士學位論文全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 何建民;面向網(wǎng)絡社區(qū)聆聽客戶聲音方法研究[D];合肥工業(yè)大學;2010年

2 羅力;信任和關系承諾對第三方物流整合與績效的影響[D];華南理工大學;2010年

3 孫青春;企業(yè)可持續(xù)創(chuàng)新的實現(xiàn)機理研究[D];昆明理工大學;2008年

4 李曉;企業(yè)產品服務系統(tǒng)價值流理論與方法研究[D];浙江大學;2010年

5 梁光雁;現(xiàn)代制造業(yè)企業(yè)的服務創(chuàng)新研究[D];東華大學;2011年

6 孫華平;產業(yè)轉移背景下產業(yè)集群升級問題研究[D];浙江大學;2011年

7 王銳;商業(yè)集聚內店鋪印象差距對顧客波及惠顧意愿影響研究[D];吉林大學;2011年

8 吳青熹;變革型領導、社會資本與協(xié)同創(chuàng)新組織學習的視角[D];南京大學;2011年

9 丁憶;中國國內旅游消費理論與實證研究[D];華東師范大學;2011年

10 王永;中國航空運輸企業(yè)戰(zhàn)略風險識別與評價研究[D];上海大學;2011年

中國碩士學位論文全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 孫麗;油菜種子產業(yè)鏈價值創(chuàng)造的實證研究[D];華中農業(yè)大學;2010年

2 易美玲;不同服務環(huán)境下顧客感知的服務公平性對顧客公民行為的影響研究[D];華中農業(yè)大學;2010年

3 吳召山;大眾休閑品牌服裝服務質量問題研究[D];浙江理工大學;2010年

4 王爽;克食克粥城市場營銷策略研究[D];大連理工大學;2010年

5 黃治彬;艾柏森綜合布線產品的市場營銷研究[D];大連理工大學;2010年

6 于健;大連市工商局保稅區(qū)分局服務質量提升策略研究[D];大連理工大學;2010年

7 柳琳琳;電信業(yè)服務創(chuàng)新對顧客重購意愿的影響研究[D];大連理工大學;2010年

8 藺劍峰;長春市業(yè)余足球運動開展現(xiàn)狀與對策[D];遼寧師范大學;2010年

9 朱景忠;校企合作創(chuàng)辦企業(yè)大學的模式選擇與構建研究[D];湘潭大學;2010年

10 黎益君;企業(yè)理念探析[D];湘潭大學;2010年

【二級參考文獻】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前1條

1 黃靜,王利軍;構建品牌社區(qū)[J];商業(yè)時代;2004年18期

《中國學術期刊（光盤版）》電子雜志社有限公司
同方知網(wǎng)數(shù)字出版技術股份有限公司
地址：北京清華大學 84-48信箱 大眾知識服務
京ICP證040441號
互聯(lián)網(wǎng)出版許可證 新出網(wǎng)證（京）字008號
出版物經營許可證 新出發(fā)京批字第直0595號

訂購熱線：400-819-9993 010-62982499
服務熱線：010-62985026 010-62791813
在線咨詢：
傳真：010-62780361
京公網(wǎng)安備11010802020475號

  本文關鍵詞：論基于顧客忠誠的企業(yè)服務質量管理策略，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號：235129