本文關(guān)鍵詞：電子政務(wù)服務(wù)質(zhì)量管理思路研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

《浙江財經(jīng)大學(xué)》 2013年

基于CRM視角的金保工程服務(wù)滿意度研究

徐赤紫  

【摘要】：隨著社會保障事業(yè)蓬勃發(fā)展，社會保險征繳范圍擴(kuò)大，社保關(guān)系轉(zhuǎn)移接續(xù)、異地辦理及結(jié)算的需求愈發(fā)強(qiáng)烈，人民群眾對政府公共服務(wù)可及性和均等化的需求增長，不僅要求更完善的社會保障制度設(shè)計，同時迫切需要建立滿足群眾需求的社會保障公共服務(wù)系統(tǒng)，“金保工程”應(yīng)運(yùn)而生。 2003年以來，金保工程建立了以社會保障政務(wù)網(wǎng)站服務(wù)為主，辦事大廳、社會保障卡、12333電話咨詢等多樣化的實踐途徑，社會保障公共服務(wù)建設(shè)逐步從代替手工操作為目標(biāo)的初級階段，步入全面提升社會保障行政能力和服務(wù)水平的新階段。從分散到統(tǒng)一，從獨(dú)立到整合已經(jīng)成為社會保障公共服務(wù)的內(nèi)在要求和主要特征，但在統(tǒng)一建設(shè)的過程中，自上而下的制度體系設(shè)計與公眾實際業(yè)務(wù)需要不匹配的矛盾逐漸顯露出來，如何評價金保工程一、二期建設(shè)水平，如何確立金保工程進(jìn)一步發(fā)展方向等問題厄待解決。 在建設(shè)服務(wù)型政府理念指導(dǎo)下,金保工程建設(shè)應(yīng)當(dāng)將公眾作為政府服務(wù)的客戶，，充分尊重“顧客”的需求�；诳蛻絷P(guān)系管理（CRM）的金保工程滿意度研究旨在從公眾需求出發(fā)，建立一套需求分析及績效評估的體系，從而促進(jìn)金保工程健康發(fā)展。金保工程實踐途徑之一—社會保障政務(wù)網(wǎng)站，是公眾獲取社保信息、辦理部分社保業(yè)務(wù)的平臺，以美國為例的發(fā)達(dá)國家對電子政務(wù)網(wǎng)站的績效評估中社會保障政務(wù)網(wǎng)站往往排名前列，因此，對多樣化實踐途徑的金保工程滿意度研究采取將社會保障政務(wù)網(wǎng)站作為評估對象。正文分為五章，主要內(nèi)容如下： 第一章：緒論。主要引入了金保工程等相關(guān)概念，介紹了以社會保障政務(wù)網(wǎng)站為主的金保工程服務(wù)途徑，闡述本論文的選題背景，及本文的研究目的、研究意義及研究思路，概括指出了金保工程建設(shè)成功與否歸根結(jié)底取決于公眾的滿意。 第二章：金保工程滿意度研究理論框架，本章作為第三章的鋪墊，在理論研究與實踐進(jìn)展兩方面，對國內(nèi)外政府信息服務(wù)的研究現(xiàn)狀做了一定總結(jié)。引入CRM理念，對公共部門公眾滿意度的深刻含義進(jìn)行描述，做出金保工程服務(wù)質(zhì)量與滿意度關(guān)系分析，同時給出了基于CRM的金保工程服務(wù)滿意度測評的價值取向。 第三章：基于CRM的社會保障政務(wù)網(wǎng)站服務(wù)滿意度評價模型構(gòu)建。界定了評價對象社會保障政務(wù)網(wǎng)站，在訪談和ACSI模型指標(biāo)借鑒的基礎(chǔ)上，通過與CRM的理念一致的內(nèi)容分析、需求分析，建立滿意度評價模型并確立了評價指標(biāo)體系、權(quán)重與評價方法。 第四章：基于CRM的社會保障政務(wù)網(wǎng)站服務(wù)滿意度評估比較分析。本章詳細(xì)論述了社會保障政務(wù)網(wǎng)站服務(wù)公眾滿意度實證分析的基本流程和具體內(nèi)容，同時進(jìn)行各省市區(qū)級社會保障政務(wù)網(wǎng)站的公眾滿意評價結(jié)果的比較分析。 第五章：在研究的最后，羅列出筆者認(rèn)為的存在的不足之處，并全面的總結(jié)了本論文的研究內(nèi)容，同時有針對性現(xiàn)存的問題，提出了我國社會保障政務(wù)網(wǎng)站服務(wù)提升公眾滿意度的方向以及具體措施。

【關(guān)鍵詞】：
【學(xué)位授予單位】：浙江財經(jīng)大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2013
【分類號】：D632.1
【目錄】：

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本文編號：230376