本文關(guān)鍵詞：鐵路客運服務(wù)質(zhì)量管理理論研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

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北京交通大學(xué)碩士學(xué)位論文鐵路客運服務(wù)質(zhì)量管理理論研究姓名:張建平申請學(xué)位級別:碩士專業(yè):交通運輸規(guī)劃與管理指導(dǎo)教師:賈俊芳20080501中文摘要摘要:服務(wù)社會的來臨,對我豳鐵路旅客運輸既是楓遇,又存在挑戰(zhàn),鐵路要想在曰益激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟,最重要的是加強客運服務(wù)質(zhì)量管理,提高服務(wù)質(zhì)量。目前國內(nèi)鐵路客運服務(wù)質(zhì)量管理的研究沒有梳理出一個清晰的脈絡(luò),側(cè)重于服務(wù)質(zhì)量形成某一環(huán)節(jié)管理的研究,缺少系統(tǒng)完整的理論體系指導(dǎo)。所以本論文將以“以旅客為導(dǎo)向’’,嶄TQM’’為指導(dǎo)思想,以服務(wù)質(zhì)量形成的“過程性掙為主線,對鐵路客運服務(wù)質(zhì)量管理理論展開系統(tǒng)性研究,以期為實踐提供理論支撐和指導(dǎo)。其主要研究內(nèi)容如下:(重)總結(jié)了鐵路客運服務(wù)、鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的概念和特性,以及鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的形成過程,在此基礎(chǔ)上提出了客運服務(wù)質(zhì)量全面、全過程、全員、多方法管理的指導(dǎo)思想叫QM,在TQM思想的指導(dǎo)下進一步提出了鐵路客運服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容和流程,為后面對“全過程"的鐵路客運服務(wù)質(zhì)量管理各環(huán)節(jié)的研究奠定了基穡。(2)以服務(wù)質(zhì)量形成的“過程性掙為主線,以TQM為指導(dǎo)思想,探討了鐵路客運服務(wù)從市場開發(fā)與研究、服務(wù)設(shè)計與標準制定、服務(wù)提供、服務(wù)評價,以及業(yè)績改進等各... 內(nèi)容來自轉(zhuǎn)載請標明出處.

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