本文關鍵詞：質量鏈管理理論研究綜述，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

《湖南大學》 2011年

基于服務供應鏈拓展模型的服務質量影響因素研究

吳宇婷  

【摘要】：隨著市場競爭日益加劇和客戶需求多樣化，企業(yè)經營方式已經從傳統(tǒng)單一運作轉變?yōu)榕c供應商、客戶和合作伙伴等多方協(xié)作經營，供應鏈管理應運而生。而隨著全球服務經濟到來，服務供應鏈逐漸成為供應鏈管理和服務運營領域的研究熱點。由于服務供應鏈研究起步較晚，尚處于發(fā)展階段，其定義與基本模型還未有明確界定。現(xiàn)代質量管理已經進入基于供應鏈的質量鏈管理時代，而基于服務供應鏈的服務質量相關研究較少，因此，服務供應鏈模型的構建和基于服務供應鏈的服務質量影響因素研究十分必要。 基于上述問題，本文首先在服務供應鏈相關理論研究基礎上，提出以往服務供應鏈模型所未考慮的顧客雙元性、內部服務供應、服務質量鏈等服務供應鏈要素。在Ellram專業(yè)服務供應鏈模型和IUE-SSCM模型基礎上，構建了服務供應鏈拓展模型；分析服務供應鏈拓展模型的網絡結構主體、服務集成與傳遞過程；提出了服務供應鏈拓展模型管理要素框架，并具體分析了各管理要素；其次，借鑒制造業(yè)中質量鏈思想，基于服務供應鏈拓展模型，構建了服務質量形成模式，將服務質量形成來源劃分為界面來源、內部來源和外部來源；并構建基于服務供應鏈拓展模型的服務質量影響因素假設模型；最后，通過SEM分析驗證了服務質量影響因素假設，實證結論認為內部服務質量、顧客互動導向關系對外部服務質量具有正的顯著影響。 本研究構建的服務供應鏈拓展模型豐富了服務供應鏈模型的內涵，為系統(tǒng)研究服務供應鏈基本理論奠定了基礎；為服務質量的研究提供了一種新的視角；基于服務供應鏈拓展模型的服務質量影響因素研究，為服務企業(yè)科學管理服務質量，提升企業(yè)服務質量水平提供了新方法。

【關鍵詞】：
【學位授予單位】：湖南大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2011
【分類號】：F274;F224
【目錄】：

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