黨的十九大報(bào)告提出“要轉(zhuǎn)變政府職能,深化簡政放權(quán),創(chuàng)新監(jiān)管方式,增強(qiáng)政府公信力和執(zhí)行力,建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府”。近年來,一些地方紛紛把簡政放權(quán)、推進(jìn)行政審批制度改革作為轉(zhuǎn)變政府職能、建設(shè)服務(wù)型政府的重要抓手,力爭在人才、資本、資源等高端要素的爭奪上占據(jù)優(yōu)勢,比如2016年底浙江省提出“最多跑一次”改革,創(chuàng)造性提出“一窗受理、集成服務(wù)、一次辦結(jié)”的方式,實(shí)現(xiàn)“最多跑一次”。作為民營經(jīng)濟(jì)高度發(fā)達(dá)的溫州,將“最多跑一次”改革作為提升群眾和企業(yè)獲得感的“頭號民生工程”,推進(jìn)技術(shù)融合、業(yè)務(wù)融合、數(shù)據(jù)融合,深化行政審批制度改革,著力打造審批事項(xiàng)最透明、申報(bào)材料最少、審批環(huán)節(jié)最簡、審批流程最優(yōu)、辦事效率最高的城市,著力推動營商環(huán)境建設(shè)。“最多跑一次改革”實(shí)施2年來,行政審批服務(wù)成效如何?現(xiàn)階段有必要對“最多跑一次”改革背景下的行政審批改革效果進(jìn)行梳理與評估,并提出改進(jìn)意見建議,這對進(jìn)一步轉(zhuǎn)變政府職能、提高行政效率、建設(shè)服務(wù)型政府具有重要意義。本文在文獻(xiàn)研究和服務(wù)對象訪談的基礎(chǔ)上,運(yùn)用新公共服務(wù)理論、績效管理理論,以顧客滿意度指數(shù)模型ACSI為基礎(chǔ)模型,結(jié)合行政審批服務(wù)的特點(diǎn),構(gòu)建行政審批服務(wù)滿意... 

【文章來源】：福建農(nóng)林大學(xué)福建省

【文章頁數(shù)】：53 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【部分圖文】：

技術(shù)路線圖

基于滿意度調(diào)查的龍灣區(qū)行政審批服務(wù)水平提升研究11會提高顧客的忠誠程度，反之顧客滿意度低就將產(chǎn)生顧客抱怨以至投訴；同時,如果重視并妥善處理好顧客的投訴,化解了顧客抱怨,同樣可以提高顧客忠誠程度。圖2-1ACSI模型結(jié)構(gòu)圖2.1.4營商環(huán)境企業(yè)營商環(huán)境是指那些圍繞企業(yè)開設(shè)、經(jīng)營、貿(mào)易活動、納稅、關(guān)閉的變化，在某種程度上影響企業(yè)正常經(jīng)營活動的一切外部因素的總稱。各國已將營商環(huán)境指標(biāo)作為評估企業(yè)經(jīng)營活動條件是否寬松的主要科學(xué)評價指標(biāo)。2.2理論基礎(chǔ)2.2.1績效管理理論政府績效是指在政府對社會進(jìn)行管理時產(chǎn)生的效果和業(yè)績，也就是人們常說的政府管理效率，通常表現(xiàn)在政府對其行政能力行使時所體現(xiàn)的管理能力，內(nèi)容包括政治績效、社會績效和政治績效。政府績效評估則是政府在對自身管理行為產(chǎn)生的政治、社會、經(jīng)濟(jì)等影響給予測量，依據(jù)的是科學(xué)的測評方式和評價體系，對于政府績效的評估可以對政府的行為給予監(jiān)督和規(guī)范，保證政府管理效率提升的有效方式。政府績效評估主要有“3E”評價法、標(biāo)桿管理法、平衡記分卡法。

基于滿意度調(diào)查的龍灣區(qū)行政審批服務(wù)水平提升研究15表3-1訪談對象資料整理（續(xù)）3.3行政審批服務(wù)滿意度指標(biāo)及指標(biāo)體系構(gòu)建考慮到服務(wù)對象對相關(guān)信息知曉情況及獲取方式可能對滿意度產(chǎn)生影響，因此在ACSI模型的6個維度的基礎(chǔ)上增加“公眾信息”這個維度，形成行政審批服務(wù)滿意度模型，如下圖（圖3-1）所示：圖3-1行政審批服務(wù)滿意度模型圖3.3.1公眾信息在行政審批服務(wù)過程中，服務(wù)對象通過某種渠道獲取服務(wù)信息的多少及難易程度，包括行政審批機(jī)構(gòu)向服務(wù)對象傳遞的信息、服務(wù)對象反饋的信息渠道是否暢通等2個三級指標(biāo)，具體來說，就是在行政審批服務(wù)過程中，信息是否公開、清晰、充分，信息渠道是否暢通。問題關(guān)鍵梳理歸納類別部門之間推來推去，都說不是自己的事情，部門協(xié)調(diào)難，最好是部門之間協(xié)調(diào)，不要讓老百姓跑來跑去部門協(xié)調(diào)窗口服務(wù)員態(tài)度不好，愛理不理，說話很不耐煩；咨詢回答不好；有人玩手機(jī)，忙的時候，后臺人很多，前臺只有1個窗口辦事服務(wù)態(tài)度大廳環(huán)境要好，不要像菜市場一樣；有人引導(dǎo)辦事硬件軟件環(huán)境大廳有時候有些窗口人很多，有些窗口基本上沒有人，沒有及時增加窗口；等待時間較長；有時候聽不懂他們的解釋及時受理投訴渠道沒有公開；監(jiān)督不到位；受理之后的處理意見沒有公開監(jiān)督職能發(fā)揮中介有時候故意刁難、中介審批時間很長、態(tài)度不好中介機(jī)構(gòu)監(jiān)管

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]基于ACSI模型的衛(wèi)生行政許可公眾滿意度評價指標(biāo)體系研究[J]. 陸榮強(qiáng),翁加付,周群霞,田虹.  職業(yè)與健康. 2017(15)
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[3]縣級政府公共服務(wù)公民滿意度研究——基于廣東、河南、甘肅三縣問卷調(diào)查的比較分析[J]. 馬秀玲,張賓.  蘭州大學(xué)學(xué)報(bào)(社會科學(xué)版). 2016(01)
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[5]基于ACSI的政府危機(jī)管理公眾滿意度指數(shù)模型實(shí)證分析[J]. 邵笛.  上海管理科學(xué). 2014(05)
[6]基于結(jié)構(gòu)方程模型的政府部門公眾滿意度測評[J]. 梁昌勇,朱龍,冷亞軍.  中國管理科學(xué). 2012(S1)
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博士論文
[1]顧客滿意度指數(shù)模型及其測評方法研究[D]. 李勇.中國礦業(yè)大學(xué)（北京） 2008

碩士論文
[1]基層行政審批制度改革存在的問題及對策研究[D]. 謝娜.山東師范大學(xué) 2017
[2]東營市行政審批制度改革研究[D]. 韓燕欣.山東師范大學(xué) 2017
[3]我國行政審批制度改革問題研究[D]. 胡譯文.吉林財(cái)經(jīng)大學(xué) 2017
[4]簡政放權(quán)背景下L市行政審批改革滿意度研究[D]. 黃旭.鄭州大學(xué) 2017
[5]新公共服務(wù)理論視域下青田縣行政審批服務(wù)存在問題與對策研究[D]. 喻江.浙江海洋大學(xué) 2017
[6]地方政府新一輪行政審批制度改革探析[D]. 符芳馨.中共四川省委黨校 2017
[7]服務(wù)型政府理念下的地方行政審批制度研究[D]. 王延青.陜西師范大學(xué) 2016
[8]簡政放權(quán)背景下地方政府行政審批制度改革研究[D]. 鄧展煌.云南財(cái)經(jīng)大學(xué) 2016
[9]邁向服務(wù)型政府：從公共服務(wù)供給改革出發(fā)[D]. 楊琇涵.中共中央黨校 2016
[10]溫州市行政審批制度改革研究[D]. 張斌斌.華東政法大學(xué) 2016



本文編號：3430670