黨的十九大報告提出“要轉(zhuǎn)變政府職能,深化簡政放權,創(chuàng)新監(jiān)管方式,增強政府公信力和執(zhí)行力,建設人民滿意的服務型政府”。近年來,一些地方紛紛把簡政放權、推進行政審批制度改革作為轉(zhuǎn)變政府職能、建設服務型政府的重要抓手,力爭在人才、資本、資源等高端要素的爭奪上占據(jù)優(yōu)勢,比如2016年底浙江省提出“最多跑一次”改革,創(chuàng)造性提出“一窗受理、集成服務、一次辦結(jié)”的方式,實現(xiàn)“最多跑一次”。作為民營經(jīng)濟高度發(fā)達的溫州,將“最多跑一次”改革作為提升群眾和企業(yè)獲得感的“頭號民生工程”,推進技術融合、業(yè)務融合、數(shù)據(jù)融合,深化行政審批制度改革,著力打造審批事項最透明、申報材料最少、審批環(huán)節(jié)最簡、審批流程最優(yōu)、辦事效率最高的城市,著力推動營商環(huán)境建設�！白疃嗯芤淮胃母铩睂嵤�2年來,行政審批服務成效如何?現(xiàn)階段有必要對“最多跑一次”改革背景下的行政審批改革效果進行梳理與評估,并提出改進意見建議,這對進一步轉(zhuǎn)變政府職能、提高行政效率、建設服務型政府具有重要意義。本文在文獻研究和服務對象訪談的基礎上,運用新公共服務理論、績效管理理論,以顧客滿意度指數(shù)模型ACSI為基礎模型,結(jié)合行政審批服務的特點,構(gòu)建行政審批服務滿意... 

【文章來源】：福建農(nóng)林大學福建省

【文章頁數(shù)】：53 頁

【學位級別】：碩士

【部分圖文】：

技術路線圖

基于滿意度調(diào)查的龍灣區(qū)行政審批服務水平提升研究11會提高顧客的忠誠程度，反之顧客滿意度低就將產(chǎn)生顧客抱怨以至投訴；同時,如果重視并妥善處理好顧客的投訴,化解了顧客抱怨,同樣可以提高顧客忠誠程度。圖2-1ACSI模型結(jié)構(gòu)圖2.1.4營商環(huán)境企業(yè)營商環(huán)境是指那些圍繞企業(yè)開設、經(jīng)營、貿(mào)易活動、納稅、關閉的變化，在某種程度上影響企業(yè)正常經(jīng)營活動的一切外部因素的總稱。各國已將營商環(huán)境指標作為評估企業(yè)經(jīng)營活動條件是否寬松的主要科學評價指標。2.2理論基礎2.2.1績效管理理論政府績效是指在政府對社會進行管理時產(chǎn)生的效果和業(yè)績，也就是人們常說的政府管理效率，通常表現(xiàn)在政府對其行政能力行使時所體現(xiàn)的管理能力，內(nèi)容包括政治績效、社會績效和政治績效。政府績效評估則是政府在對自身管理行為產(chǎn)生的政治、社會、經(jīng)濟等影響給予測量，依據(jù)的是科學的測評方式和評價體系，對于政府績效的評估可以對政府的行為給予監(jiān)督和規(guī)范，保證政府管理效率提升的有效方式。政府績效評估主要有“3E”評價法、標桿管理法、平衡記分卡法。

基于滿意度調(diào)查的龍灣區(qū)行政審批服務水平提升研究15表3-1訪談對象資料整理（續(xù)）3.3行政審批服務滿意度指標及指標體系構(gòu)建考慮到服務對象對相關信息知曉情況及獲取方式可能對滿意度產(chǎn)生影響，因此在ACSI模型的6個維度的基礎上增加“公眾信息”這個維度，形成行政審批服務滿意度模型，如下圖（圖3-1）所示：圖3-1行政審批服務滿意度模型圖3.3.1公眾信息在行政審批服務過程中，服務對象通過某種渠道獲取服務信息的多少及難易程度，包括行政審批機構(gòu)向服務對象傳遞的信息、服務對象反饋的信息渠道是否暢通等2個三級指標，具體來說，就是在行政審批服務過程中，信息是否公開、清晰、充分，信息渠道是否暢通。問題關鍵梳理歸納類別部門之間推來推去，都說不是自己的事情，部門協(xié)調(diào)難，最好是部門之間協(xié)調(diào)，不要讓老百姓跑來跑去部門協(xié)調(diào)窗口服務員態(tài)度不好，愛理不理，說話很不耐煩；咨詢回答不好；有人玩手機，忙的時候，后臺人很多，前臺只有1個窗口辦事服務態(tài)度大廳環(huán)境要好，不要像菜市場一樣；有人引導辦事硬件軟件環(huán)境大廳有時候有些窗口人很多，有些窗口基本上沒有人，沒有及時增加窗口；等待時間較長；有時候聽不懂他們的解釋及時受理投訴渠道沒有公開；監(jiān)督不到位；受理之后的處理意見沒有公開監(jiān)督職能發(fā)揮中介有時候故意刁難、中介審批時間很長、態(tài)度不好中介機構(gòu)監(jiān)管

【參考文獻】：
期刊論文
[1]基于ACSI模型的衛(wèi)生行政許可公眾滿意度評價指標體系研究[J]. 陸榮強,翁加付,周群霞,田虹.  職業(yè)與健康. 2017(15)
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[3]縣級政府公共服務公民滿意度研究——基于廣東、河南、甘肅三縣問卷調(diào)查的比較分析[J]. 馬秀玲,張賓.  蘭州大學學報(社會科學版). 2016(01)
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[5]基于ACSI的政府危機管理公眾滿意度指數(shù)模型實證分析[J]. 邵笛.  上海管理科學. 2014(05)
[6]基于結(jié)構(gòu)方程模型的政府部門公眾滿意度測評[J]. 梁昌勇,朱龍,冷亞軍.  中國管理科學. 2012(S1)
[7]顧客滿意度指數(shù)模型研究評述[J]. 劉維.  經(jīng)營管理者. 2011(01)
[8]新型顧客滿意度指數(shù)模型探析——基于SCSB、ACSI、ECSI模型[J]. 孫聚興,趙玉嬌.  現(xiàn)代交際. 2010(05)
[9]基于新公共服務理論的政務服務中心建設[J]. 毛丹.  中共樂山市委黨校學報. 2008(02)
[10]公眾滿意度測評理論與實證研究[J]. 朱國瑋.  蘭州大學學報(社會科學版). 2007(03)

博士論文
[1]顧客滿意度指數(shù)模型及其測評方法研究[D]. 李勇.中國礦業(yè)大學（北京） 2008

碩士論文
[1]基層行政審批制度改革存在的問題及對策研究[D]. 謝娜.山東師范大學 2017
[2]東營市行政審批制度改革研究[D]. 韓燕欣.山東師范大學 2017
[3]我國行政審批制度改革問題研究[D]. 胡譯文.吉林財經(jīng)大學 2017
[4]簡政放權背景下L市行政審批改革滿意度研究[D]. 黃旭.鄭州大學 2017
[5]新公共服務理論視域下青田縣行政審批服務存在問題與對策研究[D]. 喻江.浙江海洋大學 2017
[6]地方政府新一輪行政審批制度改革探析[D]. 符芳馨.中共四川省委黨校 2017
[7]服務型政府理念下的地方行政審批制度研究[D]. 王延青.陜西師范大學 2016
[8]簡政放權背景下地方政府行政審批制度改革研究[D]. 鄧展煌.云南財經(jīng)大學 2016
[9]邁向服務型政府：從公共服務供給改革出發(fā)[D]. 楊琇涵.中共中央黨校 2016
[10]溫州市行政審批制度改革研究[D]. 張斌斌.華東政法大學 2016



本文編號：3430670