【摘要】：隨著全球化經濟時代的到來,我國也放寬了金融市場的準入條件,我國的金融市場被外資銀行、各大股份制商業(yè)銀行、投資銀行和新生的金融控股公司等不斷開發(fā),在如今日趨競爭激烈的市場條件下,各商業(yè)銀行承受著巨大的生存壓力。與此同時,2013年余額寶進入我們的生活中,互聯網的金融產品對傳統(tǒng)的銀行產品造成了嚴重的打擊,各大商業(yè)銀行的市場份額也逐漸被擠壓,各大商業(yè)銀行利潤急劇下降。同時隨著社會和經濟的發(fā)展,人們的生活方式被改變,消費者收入越來越多,服務質量有待提高,客戶不是需要更多地服務,而是需要更具有針對性和個性化多樣化的服務。優(yōu)質服務可以給企業(yè)帶來巨大的利潤,面對嚴峻的市場形勢以及客戶對服務的高要求,各家商業(yè)銀行開始從經營理念、服務營銷策略等多方面進行轉型。中國銀行XC支行根據金融市場的變化,為了提升市場競爭力,提升服務質量,從2017年開始逐步打造智能網點,旨在提高服務效率,提高客戶滿意度。在服務營銷7PS的理論基礎之上,以中國銀行XC支行為研究對象,進行環(huán)境分析、利用SWOT工具和開展問卷調查,高度概括中國銀行XC支行智能網點在服務營銷的七個方面上存在的問題及其原因,在產品方面,同質化現象比較嚴重,沒有競爭力管理;定價方面沒有優(yōu)勢,沒有定價自主權;渠道方面,客戶依賴柜臺,新的渠道宣傳力度需要加大;促銷形式老舊,并且需要給予客戶力度更大的優(yōu)惠來吸引客戶;人員方面,業(yè)務技能有待提高,員工工作熱情不高;有形展示方面,窗口開放數量少,廳堂設施需要完善;服務過程方面,處理業(yè)務流程繁瑣,客戶等候時間長等等。并根據這些問題制定出相應的對策和保障措施,希望提升中國銀行XC支行的服務效率,提升綜合競爭力,也可以對各大商業(yè)銀行的智能化網點的發(fā)展有所啟迪。
【學位授予單位】：內蒙古財經大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2019
【分類號】：F832.33;F274

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本文編號：2738553