本文關(guān)鍵詞：移動商務(wù)客戶價值創(chuàng)造機(jī)制研究

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【摘要】：我們正迎來一個互聯(lián)網(wǎng)、移動通信技術(shù)和電子商務(wù)相互融合的、富于創(chuàng)造性的發(fā)展階段。移動商務(wù)正日益改變?nèi)藗兊墓ぷ骱蜕?使商務(wù)模式和客戶價值創(chuàng)造模式發(fā)生了巨大的轉(zhuǎn)變,也為企業(yè)提供了前所未有的戰(zhàn)略機(jī)遇。本文借鑒已有理論研究,圍繞“移動商務(wù)的客戶價值創(chuàng)造機(jī)制”這一基本問題,深入討論移動商務(wù)的價值主張是什么?如何創(chuàng)造客戶價值?如何帶來客戶忠誠?等三個子問題。 本研究通過定性分析與定量分析結(jié)合的方法,綜合運(yùn)用文獻(xiàn)研究、案例研究、大樣本統(tǒng)計研究等多種研究方法,以及SPSS、LIESREL和STATA等數(shù)理統(tǒng)計工具,逐層深入地展開三個子研究： 子研究一：移動商務(wù)的價值主張研究。在文獻(xiàn)研究基礎(chǔ)上,通過對24個B2C移動商務(wù)應(yīng)用案例的因果性案例研究,對57名移動商務(wù)使用者的訪談和觀察,指出移動商務(wù)價值主張的內(nèi)涵,提出移動商務(wù)價值主張變量測度模型,并通過87份前測問卷的探索性因子分析和902份最終問卷的測量方程檢驗,對測度模型進(jìn)行實(shí)證驗證。 子研究二：移動商務(wù)的價值主張與客戶價值之間的作用機(jī)制。通過探索性多案例研究,構(gòu)建移動商務(wù)價值主張對客戶價值影響作用的概念模型,通過902份大樣本調(diào)查問卷多元統(tǒng)計回歸等方法進(jìn)行實(shí)證檢驗,同時對不同類型的B2C移動商務(wù)服務(wù)應(yīng)用進(jìn)行分類分析驗證。 子研究三：移動商務(wù)客戶忠誠模型研究。通過厘清B2C移動商務(wù)客戶價值、客戶信任、客戶滿意和客戶忠誠之間的內(nèi)在聯(lián)系,推導(dǎo)出移動商務(wù)客戶忠誠模型并通過902份問卷的結(jié)構(gòu)方程模型實(shí)證驗證。進(jìn)一步辨析個人創(chuàng)新性和移動商務(wù)涉入程度在其中的調(diào)節(jié)作用。 通過全文的論證分析,形成了以下主要研究結(jié)論： 1、移動商務(wù)價值主張內(nèi)涵由四個方面構(gòu)成：泛在性、方便性、個體性和位置性。 泛在性是移動通信網(wǎng)絡(luò)的泛在(隨時隨地)所產(chǎn)生的價值,主要表現(xiàn)為任何地點(diǎn)收發(fā)信息處理事務(wù)；任何時間收發(fā)信息處理事務(wù)；利用碎片和空閑時間。 方便性是移動終端的方便(便捷)所帶來的價值,主要表現(xiàn)在快捷接入服務(wù)；移動終端隨手可得；移動終端操作方便。 個體性是移動終端所有者個體性(歸屬個體)所帶來的價值,主要表現(xiàn)在系統(tǒng)自動識別個體；提供個性化信息和服務(wù)；個人終端的安全性保障。 位置性是基于位置的服務(wù)所產(chǎn)生的價值,主要表現(xiàn)在根據(jù)所在位置提供信息和服務(wù)；無須主動提供位置和路徑；可以獲得他人或物的位置和路徑。 2、移動商務(wù)價值主張影響客戶價值,且影響顯著。 本研究將B2C移動商務(wù)客戶價值分為感知收益(功能價值、情感價值、社會價值)和感知付出(貨幣付出、時間精力付出、精神付出)。研究證明,B2C移動商務(wù)價值主張顯著影響客戶價值。移動商務(wù)的價值主張(個體性和位置性更強(qiáng))會顯著地影響客戶的感知收益；移動商務(wù)的價值主張也顯著地影響客戶的感知付出(對貨幣付出和時間精力付出更強(qiáng))。同時,針對不同類型的B2C移動商務(wù)的影響機(jī)制在統(tǒng)計概念上無顯著差異。 3、移動商務(wù)客戶價值直接影響并通過客戶滿意和客戶信任影響客戶忠誠。 研究證明,移動商務(wù)客戶價值感知收益直接影響客戶忠誠,客戶價值通過客戶信任產(chǎn)生客戶忠誠,客戶價值通過客戶滿意影響客戶信任并產(chǎn)生客戶忠誠。同時,使用者的個人創(chuàng)新性和移動商務(wù)涉入程度在上述客戶忠誠影響機(jī)制中產(chǎn)生調(diào)節(jié)作用。 本研究構(gòu)建了面向B2C移動商務(wù)的客戶價值創(chuàng)造理論體系,其主要理論貢獻(xiàn)包括如下幾個方面： 1、本研究剖析了移動商務(wù)價值主張內(nèi)涵構(gòu)成,并獲得了包含了12個題項的移動商務(wù)價值主張測度量表,使移動商務(wù)價值主張的研究從理論分析進(jìn)入到實(shí)踐操作,揭示了移動商務(wù)價值主張的本質(zhì)含義。 2、本研究通過實(shí)證研究,驗證了移動商務(wù)價值主張對客戶價值的影響作用,完善了移動商務(wù)價值主張創(chuàng)造客戶價值的理論構(gòu)建,闡明了移動商務(wù)價值主張是客戶價值的源泉,從而使企業(yè)通過移動商務(wù)創(chuàng)造客戶價值并實(shí)現(xiàn)自身的商業(yè)價值。 3、本研究將傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)和電子商務(wù)領(lǐng)域的客戶忠誠模型應(yīng)用于移動商務(wù)情境獲得了移動商務(wù)客戶忠誠模型：移動商務(wù)客戶價值感知收益直接作用客戶忠誠,同時通過客戶滿意和客戶信任影響客戶忠誠。從而揭示了移動商務(wù)客戶忠誠模型的特征,統(tǒng)一了之前在電子商務(wù)和移動通信服務(wù)客戶忠誠模型研究中關(guān)于客戶滿意是否對客戶忠誠起中介作用的分岐。 本研究對移動商務(wù)客戶價值創(chuàng)造機(jī)制進(jìn)行了層層深入的實(shí)證研究,揭示了移動商務(wù)的價值主張如何創(chuàng)造客戶價值并帶來客戶忠誠這一核心問題,這是移動商務(wù)價值創(chuàng)造研究在B2C移動商務(wù)視角中的進(jìn)一步延伸和完善,架起了移動商務(wù)、價值創(chuàng)造、客戶價值、客戶忠誠理論之間的聯(lián)系橋梁,并對移動商務(wù)背景下的價值創(chuàng)造、商務(wù)模式等理論體系進(jìn)行補(bǔ)充和擴(kuò)展,從而為企業(yè)有效實(shí)施移動商務(wù)策略提供支持與指導(dǎo),因此具有重要的理論意義和現(xiàn)實(shí)意義。
【關(guān)鍵詞】：移動商務(wù) 價值主張 商務(wù)模式 客戶價值 客戶忠誠
【學(xué)位授予單位】：浙江大學(xué)
【學(xué)位級別】：博士
【學(xué)位授予年份】：2012
【分類號】：F626;F224
【目錄】：

• 致謝5-6
• 摘要6-9
• Abstract9-13
• 目錄13-18
• 圖目錄18-20
• 表目錄20-23
• 1 緒論23-35
• 1.1 研究背景23-26
• 1.1.1 現(xiàn)實(shí)背景23-25
• 1.1.2 理論背景25-26
• 1.2 問題的提出26-28
• 1.3 研究內(nèi)容與結(jié)構(gòu)安排28-32
• 1.3.1 研究對象界定28
• 1.3.2 技術(shù)路線28-30
• 1.3.3 結(jié)構(gòu)安排30-32
• 1.4 研究方法32-33
• 1.5 主要創(chuàng)新點(diǎn)和研究意義33-35
• 2 文獻(xiàn)綜述35-83
• 2.1 移動商務(wù)理論綜述35-43
• 2.1.1 移動商務(wù)概念35-39
• 2.1.2 移動商務(wù)特征39-40
• 2.1.3 移動商務(wù)應(yīng)用分類40-43
• 2.2 價值創(chuàng)造理論綜述43-56
• 2.2.1 價值創(chuàng)造43-44
• 2.2.2 價值創(chuàng)新44-48
• 2.2.3 價值主張48-50
• 2.2.4 移動商務(wù)價值主張50-56
• 2.3 客戶價值理論綜述56-66
• 2.3.1 客戶價值理論的演進(jìn)57-59
• 2.3.2 客戶價值的內(nèi)涵59-61
• 2.3.3 客戶價值的構(gòu)成研究61-66
• 2.4 客戶忠誠理論綜述66-79
• 2.4.1 客戶忠誠內(nèi)涵66-69
• 2.4.2 客戶忠誠相關(guān)概念研究69-71
• 2.4.3 客戶忠誠相關(guān)理論模型71-79
• 2.5 文獻(xiàn)綜述小結(jié)和研究述評79-83
• 2.5.1 文獻(xiàn)綜述小結(jié)79-80
• 2.5.2 研究述評80-83
• 3 移動商務(wù)價值主張案例研究83-123
• 3.1 理論基礎(chǔ)和理論預(yù)設(shè)83-88
• 3.1.1 技術(shù)創(chuàng)新理論83-84
• 3.1.2 移動商務(wù)特征和價值主張理論84-87
• 3.1.3 總結(jié)和理論預(yù)設(shè)87-88
• 3.2 案例研究方法88-96
• 3.2.1 案例研究方法概述88
• 3.2.2 案例研究類型88-90
• 3.2.3 案例研究效度與信度90-91
• 3.2.4 案例研究步驟91-92
• 3.2.5 案例選擇92-94
• 3.2.6 數(shù)據(jù)收集94-95
• 3.2.7 數(shù)據(jù)分析、理論構(gòu)建95-96
• 3.3 B2C移動商務(wù)案例96-108
• 3.3.1 信息媒體類案例96-101
• 3.3.2 社交娛樂類應(yīng)用案例101-105
• 3.3.3 交易認(rèn)證類應(yīng)用案例105-108
• 3.4 案例分析108-120
• 3.4.1 案例分析108-119
• 3.4.2 進(jìn)一步討論119-120
• 3.5 本章小結(jié)120-123
• 4 移動商務(wù)價值主張測度模型實(shí)證檢驗123-143
• 4.1 研究方法123-131
• 4.1.1 研究方法概述123-124
• 4.1.2 數(shù)據(jù)收集124-126
• 4.1.3 效度和信度分析126-127
• 4.1.4 結(jié)構(gòu)方程驗證性因子分析方法127-131
• 4.2 統(tǒng)計分析131-141
• 4.2.1 初始量表131
• 4.2.2 初始量表修改131-133
• 4.2.3 前測問卷發(fā)放133-134
• 4.2.4 探索性因子分析134-135
• 4.2.5 信度檢驗135
• 4.2.6 最終問卷發(fā)放135-139
• 4.2.7 驗證性因子分析139-141
• 4.3 本章小結(jié)141-143
• 5 移動商務(wù)價值主張對客戶價值影響機(jī)制模型構(gòu)建143-167
• 5.1 理論基礎(chǔ)143-150
• 5.1.1 商務(wù)模式與價值創(chuàng)造143-145
• 5.1.2 商務(wù)模式和價值主張145-147
• 5.1.3 移動商務(wù)客戶價值維度分類147-149
• 5.1.4 總結(jié)和理論預(yù)設(shè)149-150
• 5.2 理論發(fā)展與案例研究假設(shè)150-163
• 5.2.1 移動商務(wù)客戶價值變量定義150-151
• 5.2.2 移動商務(wù)價值主張對客戶價值案例研究151-162
• 5.2.3 移動商務(wù)價值主張位置性與客戶價值感知付出162-163
• 5.3 模型構(gòu)建163-165
• 5.4 本章小結(jié)165-167
• 6 移動商務(wù)價值主張對客戶價值影響機(jī)制實(shí)證檢驗167-201
• 6.1 研究方法167-169
• 6.2 變量測度169-172
• 6.2.1 移動商務(wù)客戶價值的變量測度169-172
• 6.2.2 控制變量172
• 6.3 問卷設(shè)計172-177
• 6.3.1 初始問卷修改172-174
• 6.3.2 前測及最終量表形成174-176
• 6.3.3 最終量表形成176-177
• 6.4 驗證性因子分析177-179
• 6.4.1 客戶價值感知收益驗證性因子分析177-178
• 6.4.2 客戶價值感知付出驗證性因子分析178-179
• 6.5 回歸分析179-188
• 6.5.1 相關(guān)分析179
• 6.5.2 回歸三大問題檢驗(多重共線性、序列相關(guān)和異方差)179-182
• 6.5.3 移動商務(wù)價值主張對客戶價值影響作用182-188
• 6.6 分類樣本分析188-198
• 6.6.1 信息媒體類樣本研究188
• 6.6.2 社交娛樂類樣本研究188-189
• 6.6.3 交易認(rèn)證類樣本研究189
• 6.6.4 分類研究差異分析189-198
• 6.7 本章小結(jié)198-201
• 7 移動商務(wù)客戶忠誠影響機(jī)制研究201-255
• 7.1 理論擴(kuò)展與模型構(gòu)建201-206
• 7.1.1 客戶忠誠模型構(gòu)建理論述評201-203
• 7.1.2 理論擴(kuò)展與初步模型假設(shè)203-204
• 7.1.3 調(diào)節(jié)變量204-206
• 7.2 概念模型206-210
• 7.2.1 概念模型206
• 7.2.2 變量定義206-207
• 7.2.3 研究假設(shè)207
• 7.2.4 移動商務(wù)客戶價值對客戶忠誠的影響機(jī)制研究假設(shè)207-210
• 7.3 研究方法210-211
• 7.4 變量測度211-214
• 7.4.1 移動商務(wù)客戶滿意211-212
• 7.4.2 移動商務(wù)客戶信任212
• 7.4.3 移動商務(wù)客戶忠誠212-214
• 7.5 問卷設(shè)計214-220
• 7.5.1 初始測量量表214-215
• 7.5.2 前測及最終問卷形成215-216
• 7.5.3 驗證性因子分析216
• 7.5.4 移動商務(wù)客戶滿意驗證性因子分析216-217
• 7.5.5 移動商務(wù)客戶信任驗證性因子分析217-218
• 7.5.6 移動商務(wù)客戶忠誠驗證性因子分析218
• 7.5.7 個人創(chuàng)新性驗證性因子分析218-219
• 7.5.8 移動商務(wù)涉入程度驗證性因子分析219-220
• 7.6 結(jié)構(gòu)方程模型檢驗220-234
• 7.6.1 數(shù)據(jù)分析220-222
• 7.6.2 初始模型構(gòu)建222-224
• 7.6.3 模型初步擬合224-225
• 7.6.4 模型修正225-227
• 7.6.5 模型確定227-232
• 7.6.6 進(jìn)一步討論232-234
• 7.7 個人創(chuàng)新性和涉入程度的調(diào)節(jié)作用234-249
• 7.7.1 對移動商務(wù)客戶價值與客戶滿意之間關(guān)系的調(diào)節(jié)作用234-237
• 7.7.2 對移動商務(wù)客戶價值與客戶信任之間關(guān)系的調(diào)節(jié)作用237-239
• 7.7.3 對客戶滿意、客戶信任與客戶忠誠之間關(guān)系的調(diào)節(jié)作用239
• 7.7.4 對客戶價值感知收益與客戶忠誠之間關(guān)系的調(diào)節(jié)作用239-249
• 7.8 本章小結(jié)249-255
• 8 結(jié)論與展望255-265
• 8.1 主要研究結(jié)論255-258
• 8.1.1 移動商務(wù)價值主張研究255-256
• 8.1.2 移動商務(wù)客戶價值影響機(jī)制研究256-257
• 8.1.3 移動商務(wù)客戶忠誠模型研究257-258
• 8.2 理論貢獻(xiàn)258-259
• 8.3 實(shí)踐啟示259-262
• 8.4 研究局限262-263
• 8.5 研究展望263-265
• 參考文獻(xiàn)265-279
• 附錄279-285
• 作者簡歷及在學(xué)期間所取得的主要科研成果285

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號：649087