隨著全業(yè)務(wù)競爭的加劇,用戶體驗(yàn)逐漸成為電信運(yùn)營商的核心競爭力之一,如何提升自身的競爭力并提高客戶的忠誠度成為運(yùn)營商關(guān)注的重要問題�？蛻趔w驗(yàn)管理是運(yùn)營商可以利用的保持獨(dú)特用戶體驗(yàn)和提升客戶情感上的忠誠度的有效工具,成為近年來許多標(biāo)準(zhǔn)組織、學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)和企業(yè)的研究熱點(diǎn)。 本文首先明確了客戶體驗(yàn)的概念及其影響因素,并分析了在整個價(jià)值鏈上提供端到端的客戶體驗(yàn)管理所涉及的多個協(xié)作者角色的作用；進(jìn)而從單個提供商的視點(diǎn)對客戶體驗(yàn)管理相關(guān)的eTOM過程進(jìn)行了梳理。這些工作指明了客戶體驗(yàn)管理的范疇,提供商可以在自身的體驗(yàn)相關(guān)的業(yè)務(wù)流程中,更加注重客戶的體驗(yàn)需求,在盡可能少的資源代價(jià)下,獲得客戶體驗(yàn)的提升。 本文對接觸點(diǎn)相關(guān)的理論進(jìn)行了總結(jié),并在借鑒傳統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量管理領(lǐng)域的相關(guān)成果的基礎(chǔ)上,根據(jù)電信服務(wù)自身的特征,確定了電信服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)維度。在這些工作的基礎(chǔ)上,通過分析客戶體驗(yàn)生命周期中與客戶發(fā)生聯(lián)系的接觸點(diǎn),設(shè)計(jì)了一套用于度量電信服務(wù)客戶體驗(yàn)質(zhì)量的指標(biāo),解決了客戶體驗(yàn)可管理和可測量的問題。 全面的客戶體驗(yàn)管理是一個跨學(xué)科問題,對于電信服務(wù)而言,In-service服務(wù)在99%的時間內(nèi)影響著客戶的體驗(yàn)質(zhì)量,因...

【文章頁數(shù)】：66 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
第一章 緒論
    1.1 課題背景及意義
    1.2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀
    1.3 作者碩士期間的主要工作
    1.4 論文結(jié)構(gòu)
第二章 客戶體驗(yàn)管理框架
    2.1 客戶體驗(yàn)及其影響因素
    2.2 端到端的客戶體驗(yàn)業(yè)務(wù)模型
    2.3 提供商視角的CE核心業(yè)務(wù)過程
        2.3.1 生命周期管理
        2.3.2 實(shí)施
        2.3.3 保障
        2.3.4 計(jì)費(fèi)
        2.3.5 運(yùn)營支持和條件準(zhǔn)備
        2.3.6 營銷和定價(jià)管理
        2.3.7 客戶關(guān)系管理
        2.3.8 品牌管理、市場調(diào)研和廣告
    2.4 而向客戶體驗(yàn)的業(yè)務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)模型
        2.4.1 數(shù)據(jù)接入模塊
        2.4.2 用戶體驗(yàn)評估模塊
        2.4.3 用戶體驗(yàn)質(zhì)量分析模塊
        2.4.4 提升策略管理模塊
    2.5 本章小結(jié)
第三章 客戶體驗(yàn)測量指標(biāo)的設(shè)計(jì)
    3.1 接觸點(diǎn)的定義
        3.1.1 現(xiàn)有研究中的定義
        3.1.2 TMF在接觸點(diǎn)方面的研究
        3.1.3 面向客體驗(yàn)管理的接觸點(diǎn)定義
    3.2 基于接觸點(diǎn)分析的客戶體驗(yàn)指標(biāo)設(shè)計(jì)方法
        3.2.1 客戶體驗(yàn)生命周期
        3.2.2 客戶體驗(yàn)管理域
        3.2.3 尋找客戶體驗(yàn)生命周期中的接觸點(diǎn)
        3.2.4 客戶體驗(yàn)質(zhì)量評價(jià)維度
        3.2.5 客戶體驗(yàn)質(zhì)量指標(biāo)設(shè)計(jì)
    3.3 本章小結(jié)
第四章 動態(tài)權(quán)重指標(biāo)映射模型的設(shè)計(jì)
    4.1 指標(biāo)映射模型介紹
    4.2 權(quán)重映射方法介紹
        4.2.1 主觀權(quán)重計(jì)算方法
        4.2.2 客觀權(quán)重計(jì)算方法
    4.3 現(xiàn)有方法存在的問題
    4.4 主客觀結(jié)合的動態(tài)權(quán)重計(jì)算方法
        4.4.1 整體流程
        4.4.2 客觀算法步驟
        4.4.3 方案驗(yàn)證
    4.5 本章小結(jié)
第五章 業(yè)務(wù)質(zhì)量評價(jià)與分析系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)
    5.1 系統(tǒng)需求概述
    5.2 系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)
        5.2.1 系統(tǒng)整體架構(gòu)
        5.2.2 系統(tǒng)功能模塊
        5.2.3 主要實(shí)體關(guān)系
        5.2.4 關(guān)鍵類圖
        5.2.5 關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程實(shí)現(xiàn)
    5.3 本章小結(jié)
第六章 總結(jié)和展望
參考文獻(xiàn)
致謝
攻讀碩士期間完成的論文及工作



本文編號：3752204