隨著全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的加劇,用戶體驗(yàn)逐漸成為電信運(yùn)營(yíng)商的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一,如何提升自身的競(jìng)爭(zhēng)力并提高客戶的忠誠(chéng)度成為運(yùn)營(yíng)商關(guān)注的重要問(wèn)題。客戶體驗(yàn)管理是運(yùn)營(yíng)商可以利用的保持獨(dú)特用戶體驗(yàn)和提升客戶情感上的忠誠(chéng)度的有效工具,成為近年來(lái)許多標(biāo)準(zhǔn)組織、學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)和企業(yè)的研究熱點(diǎn)。 本文首先明確了客戶體驗(yàn)的概念及其影響因素,并分析了在整個(gè)價(jià)值鏈上提供端到端的客戶體驗(yàn)管理所涉及的多個(gè)協(xié)作者角色的作用；進(jìn)而從單個(gè)提供商的視點(diǎn)對(duì)客戶體驗(yàn)管理相關(guān)的eTOM過(guò)程進(jìn)行了梳理。這些工作指明了客戶體驗(yàn)管理的范疇,提供商可以在自身的體驗(yàn)相關(guān)的業(yè)務(wù)流程中,更加注重客戶的體驗(yàn)需求,在盡可能少的資源代價(jià)下,獲得客戶體驗(yàn)的提升。 本文對(duì)接觸點(diǎn)相關(guān)的理論進(jìn)行了總結(jié),并在借鑒傳統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量管理領(lǐng)域的相關(guān)成果的基礎(chǔ)上,根據(jù)電信服務(wù)自身的特征,確定了電信服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)維度。在這些工作的基礎(chǔ)上,通過(guò)分析客戶體驗(yàn)生命周期中與客戶發(fā)生聯(lián)系的接觸點(diǎn),設(shè)計(jì)了一套用于度量電信服務(wù)客戶體驗(yàn)質(zhì)量的指標(biāo),解決了客戶體驗(yàn)可管理和可測(cè)量的問(wèn)題。 全面的客戶體驗(yàn)管理是一個(gè)跨學(xué)科問(wèn)題,對(duì)于電信服務(wù)而言,In-service服務(wù)在99%的時(shí)間內(nèi)影響著客戶的體驗(yàn)質(zhì)量,因...

【文章頁(yè)數(shù)】：66 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
第一章 緒論
    1.1 課題背景及意義
    1.2 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀
    1.3 作者碩士期間的主要工作
    1.4 論文結(jié)構(gòu)
第二章 客戶體驗(yàn)管理框架
    2.1 客戶體驗(yàn)及其影響因素
    2.2 端到端的客戶體驗(yàn)業(yè)務(wù)模型
    2.3 提供商視角的CE核心業(yè)務(wù)過(guò)程
        2.3.1 生命周期管理
        2.3.2 實(shí)施
        2.3.3 保障
        2.3.4 計(jì)費(fèi)
        2.3.5 運(yùn)營(yíng)支持和條件準(zhǔn)備
        2.3.6 營(yíng)銷和定價(jià)管理
        2.3.7 客戶關(guān)系管理
        2.3.8 品牌管理、市場(chǎng)調(diào)研和廣告
    2.4 而向客戶體驗(yàn)的業(yè)務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)模型
        2.4.1 數(shù)據(jù)接入模塊
        2.4.2 用戶體驗(yàn)評(píng)估模塊
        2.4.3 用戶體驗(yàn)質(zhì)量分析模塊
        2.4.4 提升策略管理模塊
    2.5 本章小結(jié)
第三章 客戶體驗(yàn)測(cè)量指標(biāo)的設(shè)計(jì)
    3.1 接觸點(diǎn)的定義
        3.1.1 現(xiàn)有研究中的定義
        3.1.2 TMF在接觸點(diǎn)方面的研究
        3.1.3 面向客體驗(yàn)管理的接觸點(diǎn)定義
    3.2 基于接觸點(diǎn)分析的客戶體驗(yàn)指標(biāo)設(shè)計(jì)方法
        3.2.1 客戶體驗(yàn)生命周期
        3.2.2 客戶體驗(yàn)管理域
        3.2.3 尋找客戶體驗(yàn)生命周期中的接觸點(diǎn)
        3.2.4 客戶體驗(yàn)質(zhì)量評(píng)價(jià)維度
        3.2.5 客戶體驗(yàn)質(zhì)量指標(biāo)設(shè)計(jì)
    3.3 本章小結(jié)
第四章 動(dòng)態(tài)權(quán)重指標(biāo)映射模型的設(shè)計(jì)
    4.1 指標(biāo)映射模型介紹
    4.2 權(quán)重映射方法介紹
        4.2.1 主觀權(quán)重計(jì)算方法
        4.2.2 客觀權(quán)重計(jì)算方法
    4.3 現(xiàn)有方法存在的問(wèn)題
    4.4 主客觀結(jié)合的動(dòng)態(tài)權(quán)重計(jì)算方法
        4.4.1 整體流程
        4.4.2 客觀算法步驟
        4.4.3 方案驗(yàn)證
    4.5 本章小結(jié)
第五章 業(yè)務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與分析系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)
    5.1 系統(tǒng)需求概述
    5.2 系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)
        5.2.1 系統(tǒng)整體架構(gòu)
        5.2.2 系統(tǒng)功能模塊
        5.2.3 主要實(shí)體關(guān)系
        5.2.4 關(guān)鍵類圖
        5.2.5 關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程實(shí)現(xiàn)
    5.3 本章小結(jié)
第六章 總結(jié)和展望
參考文獻(xiàn)
致謝
攻讀碩士期間完成的論文及工作



本文編號(hào)：3752204