隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展,網(wǎng)絡(luò)營銷模式凸顯得越來越為重要,而在線客服系統(tǒng)則是網(wǎng)絡(luò)營銷模式中的重要一環(huán),是加強企業(yè)與客戶互動和溝通的必備工具,也是提升企業(yè)形象的重要組成部分。當(dāng)前的國內(nèi)外在線客服系統(tǒng)雖然日趨成熟,但仍然存在一些不足,不能夠很好的滿足客戶需求。有些客服系統(tǒng)需要用戶安裝相關(guān)插件或者單獨應(yīng)用才能使用;多數(shù)客服系統(tǒng)只支持單一的文字會話,不支持視頻和語音會話,語音會話需要申請電話熱線,客戶撥打熱線電話才能實現(xiàn)交互;傳統(tǒng)的在線客服系統(tǒng)沒有算法模型的支持,不能智能地處理簡單重復(fù)的問題�；谝陨蠁栴},本文從減少客戶使用的不便性和操作的復(fù)雜性,滿足客戶不同會話需求,提高客服管理效率的角度,設(shè)計和開發(fā)了支持音視頻的綜合接入客服系統(tǒng),并且加入了基于Esim的算法模型,能夠自動處理簡單重復(fù)性的問題。本文的具體工作如下:1)設(shè)計了智能客服系統(tǒng)的整體框架和架構(gòu),本系統(tǒng)由前端模塊、服務(wù)器端模塊和智能客服模塊組成。前端模塊負責(zé)系統(tǒng)的功能展示和交互;服務(wù)器端模塊負責(zé)對前端功能提供支持和數(shù)據(jù)庫的維護;智能客服模塊負責(zé)對客戶簡單重復(fù)問題進行智能回復(fù)。2)實現(xiàn)了基于Vue.js框架的前端模塊,結(jié)合基于SIP協(xié)議的FreeSWITCH平臺,實現(xiàn)了文字會話、語音會話和視頻會話等基本功能。3)實現(xiàn)了基于Egg.js框架和FreeSWITCH的ESL(Event Socket Library)工具庫的服務(wù)器端模塊,設(shè)計RESTFUL API和網(wǎng)頁路由,為前端模塊的功能提供了支持。4)實現(xiàn)了基于TensorFlow的智能客服模塊,將離線數(shù)據(jù)進行處理,提取特征,訓(xùn)練模型,并使用TensorFlow.js將模型部署上線。5)對智能客服系統(tǒng)主要功能設(shè)計了測試用例,進行功能測試,驗證了系統(tǒng)的可用性。利用SIPp對系統(tǒng)的注冊和呼叫進行了并發(fā)測試,通過FreeSWITCH呼叫日志得到的時延信息進行了時延測試,并且根據(jù)視頻的幀率和下行速度進行了穩(wěn)定性測試,驗證了系統(tǒng)的可行性。
【學(xué)位單位】：北京郵電大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位年份】：2019
【中圖分類】：TP393.09;F274
【文章目錄】：
摘要
abstract
第一章 緒論
    1.1 研究背景及意義
    1.2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀
        1.2.1 國外研究現(xiàn)狀
        1.2.2 國內(nèi)研究現(xiàn)狀
    1.3 研究目標(biāo)
    1.4 論文的組織結(jié)構(gòu)
第二章 相關(guān)技術(shù)介紹
    2.1 Vue框架概述
        2.1.1 Web技術(shù)發(fā)展簡介
        2.1.2 Vue.js簡介
        2.1.3 Vue.js基本特點
    2.2 FreeSWITCH框架概述
        2.2.1 Freeswitch總體架構(gòu)
        2.2.2 撥號計劃
        2.2.3 Application和API Commands
        2.2.4 SIP協(xié)議
    2.3 TensorFlow
        2.3.1 TensorFlow簡介
        2.3.2 TensorFlow基本特性
        2.3.3 TensorFlow.js簡介
    2.4 本章小結(jié)
第三章 智能客服系統(tǒng)的需求分析和整體設(shè)計
    3.1 智能客服系統(tǒng)的應(yīng)用場景分析
        3.1.1 應(yīng)用場景介紹
        3.1.2 應(yīng)用場景的特點
    3.2 系統(tǒng)的整體需求分析
        3.2.1 前端模塊的需求分析
        3.2.2 服務(wù)器端模塊的需求分析
        3.2.3 智能客服模塊的需求分析
    3.3 前端模塊功能設(shè)計
        3.3.1 客戶部分功能設(shè)計
        3.3.2 人工客服部分功能設(shè)計
        3.3.3 管理員部分功能設(shè)計
    3.4 服務(wù)器端模塊功能設(shè)計
        3.4.1 服務(wù)器端模塊的權(quán)限鑒別和控制
        3.4.2 服務(wù)器端模塊ESL庫和Verto庫
    3.5 智能客服模塊功能設(shè)計
        3.5.1 智能客服模塊客戶消息獲取
        3.5.2 智能客服模塊智能回應(yīng)
        3.5.3 智能客服模塊人工介入
    3.6 系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫的設(shè)計與實現(xiàn)
        3.6.1 數(shù)據(jù)庫的選擇
        3.6.2 數(shù)據(jù)庫的安裝和環(huán)境配置
        3.6.3 數(shù)據(jù)庫的設(shè)計
    3.7 本章小結(jié)
第四章 智能客服系統(tǒng)的實現(xiàn)
    4.1 系統(tǒng)整體架構(gòu)
    4.2 前端模塊的實現(xiàn)
        4.2.1 客戶部分的實現(xiàn)
        4.2.2 人工客服部分的實現(xiàn)
        4.2.3 管理員部分的實現(xiàn)
    4.3 服務(wù)器模塊的實現(xiàn)
        4.3.1 服務(wù)器與FreeSWITCH的通信
        4.3.2 路由設(shè)計
        4.3.3 RESTFUL API接口的設(shè)計與實現(xiàn)
    4.4 智能客服模塊的實現(xiàn)
        4.4.1 數(shù)據(jù)處理
        4.4.2 模型訓(xùn)練和結(jié)果評價
        4.4.3 線上部署
    4.5 本章小結(jié)
第五章 智能客服系統(tǒng)的測試
    5.1 功能測試
    5.2 性能測試
        5.2.1 并發(fā)測試
        5.2.2 時延測試
        5.2.3 穩(wěn)定性測試
    5.3 本章小結(jié)
第六章 總結(jié)與展望
    6.1 總結(jié)
    6.2 展望
參考文獻
致謝

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本文編號：2833729