【摘要】：隨著云計(jì)算的成熟和普及,呼叫中心技術(shù)已進(jìn)入下一代呼叫中心的發(fā)展階段,基于云計(jì)算的多租戶、可彈性擴(kuò)展的云呼叫中心應(yīng)運(yùn)而生。傳統(tǒng)的基于單租戶的呼叫中心運(yùn)營管理系統(tǒng),已不再適應(yīng)云呼叫中心的發(fā)展。如何針對多租戶場景下實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的呼叫中心業(yè)務(wù)管理,成為呼叫中心服務(wù)提供商亟需解決的問題。為實(shí)現(xiàn)云呼叫中心業(yè)務(wù)的統(tǒng)一管理,設(shè)計(jì)并實(shí)現(xiàn)了云呼叫中心業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)。首先通過分析現(xiàn)有呼叫中心業(yè)務(wù)管理的核心功能,明確了云呼叫中心業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)的需求。通過對現(xiàn)有業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)方案的調(diào)研,提出了基于微服務(wù)架構(gòu)的業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)的設(shè)計(jì)方案,實(shí)現(xiàn)了租戶管理、試用管理、訂單管理、文件管理和監(jiān)控報(bào)表等功能。針對業(yè)務(wù)系統(tǒng)中狀態(tài)機(jī)存在開發(fā)效率低下、代碼可復(fù)用性差的問題,基于有限狀態(tài)自動(dòng)機(jī)理論,并借鑒現(xiàn)有的狀態(tài)機(jī)方案的優(yōu)勢,提出了業(yè)務(wù)通用的狀態(tài)機(jī)引擎的解決方案。針對企業(yè)成本預(yù)測分析困難的問題,采用多元線性回歸分析法建立了成本預(yù)測模型,并通過回歸檢驗(yàn)方法對預(yù)測模型進(jìn)行了優(yōu)化和驗(yàn)證。系統(tǒng)測試結(jié)果表明,云呼叫中心業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)的功能和性能表現(xiàn)均符合設(shè)計(jì)預(yù)期,實(shí)現(xiàn)了多租戶管理、運(yùn)營和生產(chǎn)的能力。業(yè)務(wù)通用的狀態(tài)機(jī)引擎有效避免了業(yè)務(wù)系統(tǒng)中狀態(tài)機(jī)實(shí)現(xiàn)的邏輯混亂和重復(fù)開發(fā)的問題,成本預(yù)測模型的建立為企業(yè)的業(yè)務(wù)分析和決策提供了參考依據(jù)。
【學(xué)位授予單位】：北京郵電大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2019
【分類號(hào)】：TP311.52;TP393.09
【圖文】：

逑造在帶來新發(fā)展機(jī)遇的同時(shí)，也對服務(wù)提供商提出了更高的要求。唐哲紅等［６＿９１逡逑對云呼叫中心體系結(jié)構(gòu)進(jìn)行了研宄和設(shè)計(jì)，并分析了平臺(tái)化的商業(yè)模式。圖１－１［６］逡逑展示了典型的云呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)。逡逑癌、邐平臺(tái)云邐邋金．務(wù)l勫巫棋義掀笱怯沒у危卞危卞危у義舷妥擼咤澹始?xì)e澹嘧饣Ч芾恚澹擼擼掊危櫻幔幔渝義洗哄魏簟銎迂�、基�?guī)密逦｜稻l暗麒茫澹突Ч芾恚危晷檳庾爛媯澹?jǐn)厮｜辶x希媯悖劍村澹幔首災(zāi)滴窳鞒蹋桑煽⒄呷希桑危保縟�！学」｜情捚服务器辶x希懾蹇⒄嚦藕跆ǚ皴嗚攵孕幸滌τ玫淖ǎ＃皴邋巫檳饣義希桑幔釣靛危媯悖錚蓿錚斟危掊義希桑畏衿饜檳饣⒋媧⑿檳饣�、网驴w檳饣�，辶x賢跡保鋇湫偷腦坪艚兄行南低臣芄瑰義先繽妓荊殼爸髁韉腦坪艚兄行耐ǔＳ善教ㄔ�、业务云和坐席云三部纺[殄義銑�，它脴尣同构建釉懽层ＩａａＳ自嚧的基础之上。平台云即本课题惦y芯恐氐�，辶x弦環(huán)矯婷嫦蚱笠滌沒Ш妥嗽�，提供多租户管缿虎坐席服务簷E始旃芾淼裙δ埽誨義狹硪環(huán)矯婷嫦蚩⒄嚀峁┛漚尤敕�，覉@鎦魴曰滴窳鞒痰目⒓安饈�。辶x弦滴裨浦饕攵孕幸敵棖筇峁┳ㄒ搗�，例染|鶉�、商旅服务和客户关系管理等辶x系取Ｗ仆ü宰試吹男檳饣�，面向坐席提供袡夆谞��、软稻l暗確�。ＩａａＳ辶x獻(xiàn)試醋魑∩枋┎

本文編號(hào)：2771688