【摘要】：隨著信息技術的發(fā)展和商業(yè)模式的革新,傳統(tǒng)征信系統(tǒng)迎來了新的發(fā)展機遇,移動互聯(lián)網(wǎng)信用服務由此催生,但由于傳統(tǒng)信用覆蓋率低、民眾信用概念模糊等因素,互聯(lián)網(wǎng)信用作為新興概念還需要用戶的不斷適應。也就意味著信用服務在提供用戶便利服務的同時,還需要持續(xù)建立與用戶的信任聯(lián)系,以保證用戶能夠感知信用的價值。此外,用戶信任還有助于降低用戶的風險感知,促進形成用戶忠誠,在日益復雜的服務語境下與用戶構建持續(xù)的良性關系。因此,移動互聯(lián)網(wǎng)信用服務需要從用戶信任的角度出發(fā),旨在以全新的用戶體驗設計視角,重新審視信用服務的可靠性、系統(tǒng)性和可持續(xù)性,從而拓展具有服務指導意義的用戶信任體驗設計策略。本課題首先對于移動互聯(lián)網(wǎng)信用服務發(fā)展趨勢、用戶信任概念以及用戶體驗設計可介入程度等內容進行了桌面的分析和解讀,并提出了用戶信任體驗設計的核心思想。隨后,基于用戶體驗與用戶信任在時間維度上的共性特征,對用戶信任體驗周期進行了階段性的劃分。在此基礎上對移動互聯(lián)網(wǎng)信用服務中各個信任階段的關鍵任務以及潛在問題進行更加深入的解析,同時結合實際案例以及理論溯源,明晰各個階段下用戶信任體驗的具體設計要素,輸出初步的用戶信任體驗設計框架。在課題調研階段,先從較為廣泛的移動互聯(lián)網(wǎng)服務范疇探索觸發(fā)用戶信任的感知線索,補充并確立上一階段的用戶信任體驗設計框架的要素以及要素內容,并通過問卷調研、深度用戶訪談以及李克特量表等調研方法細化用戶在移動互聯(lián)網(wǎng)信用服務中不同階段下的主要信任問題以及可轉化的設計機會點。最后,本課題基于用戶信任體驗周期的階段性特征針對移動互聯(lián)網(wǎng)信用服務的用戶信任體驗設計產出了三個方面的設計策略方向。在初始信任階段,信用服務應該構建立體化的服務形象以及營造安全的服務氛圍;在信任連接階段,信用服務應該進行搭建標準化的設計語言、傳遞服務信息溝通的誠意并且構建多維的反饋機制;在深化信任階段,信用服務還需要完善服務網(wǎng)絡社區(qū)的社群化建立以及主張用戶價值的意義構建。本文通過了不同層次的用戶信任體驗設計方法來指導服務系統(tǒng)在形象感知、行為激勵、關系連接、服務驗證、用戶深度需求等多個方面,從而提升用戶對于移動互聯(lián)網(wǎng)信用服務的整體信任感,為今后移動互聯(lián)網(wǎng)信用服務與用戶進一步構建持續(xù)穩(wěn)固的信任關系提供理論和實踐的方向。
【學位授予單位】：江南大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2019
【分類號】：TP393.09;F49
【圖文】：

圖 1.1 EVERLANE 的官網(wǎng)界面戶信任的構建和維持對于移動互聯(lián)網(wǎng)信用服務的發(fā)展具有重要意義。信某種新技術或者新服務的關鍵因素之一，對于移動互聯(lián)網(wǎng)信用服務這種來說顯得更加舉足輕重。對于大多數(shù)用戶來說，他們初次接觸互聯(lián)網(wǎng)此服務內容是否實用、可用、便利和安全等因素至關重要，因為這些因信任的前提，也是獲得用戶信任的關鍵 ；對于服務自身來說，信任是服基礎，當服務無法維持用戶的信任時，那么服務也將失去意義；對于服，如何平衡用戶信任與商業(yè)利益是關鍵所在，用戶信任有助于減少處理、減少監(jiān)管和服務成本，同時能提升用戶忠誠度，從而建立起長期的移動互聯(lián)網(wǎng)信用服務中，用戶信任的建立應當是遞進的并且持續(xù)的，服僅僅局限于構建信任感，同時也要考慮到如何不斷提升用戶的服務體驗的信任。然而目前移動互聯(lián)網(wǎng)信用服務涵蓋跨平臺操作、用戶信息錄入換、數(shù)據(jù)分析維度多樣等因素，使得用戶信任的建立相較于其他互聯(lián)網(wǎng)復雜，但隨著研究的不斷深入，這樣的挑戰(zhàn)對于社會信用體系的構建也

第二章 移動互聯(lián)網(wǎng)信用服務和用戶信任體驗設計相關概念供方與用戶之間的信息壁壘，從而保持兩者之間持續(xù)的良性互動，在原有的服務基礎上創(chuàng)造了信用的附加價值和新的服務范式。其三，隨著信用服務模式的不斷沉淀，社會信用數(shù)據(jù)內容的不斷豐富，信用服務的設計打造了一種新的消費業(yè)態(tài)同時也創(chuàng)造了新的社會經濟價值。其四，信用服務設計是對與先有的服務資源的重新整合以及迭代升級，為更加準確地向用戶輸出有價值的信用服務內容奠定了基礎。

圖 2-1 移動互聯(lián)網(wǎng)信用服務的設計價值就設計過程而言，信用服務需要注重對用戶信任的層次化構建。一方面，以個人信用數(shù)據(jù)作為商業(yè)交易的前提，如何使用戶在虛擬化的服務場景中降低自身的不確定性，從而實現(xiàn)信用服務的有效推廣，這要求服務與用戶提前建立信任關系進而降低服務體驗過程中的復雜性、風險性。另一方面，圍繞用戶信任的信用服務設計有助于觸發(fā)積極的正循環(huán)機制，進而為用戶打造持續(xù)完整的服務閉環(huán)，豐富信用服務所傳達的意義以及內涵。

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本文編號：2750559