【摘要】：隨著社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展,呼叫中心系統(tǒng)作為客戶與企業(yè)溝通的重要手段,越來越多的行業(yè)開始關(guān)注呼叫中心,這對呼叫中心平臺提出了更高的要求。呼叫中心業(yè)務(wù)在不斷地豐富,數(shù)據(jù)量也在成倍增加,平臺的數(shù)據(jù)管理能力應(yīng)跟上需求增長的步伐。如何為復(fù)雜多變的業(yè)務(wù)場景提供數(shù)據(jù)服務(wù)和適應(yīng)復(fù)雜的數(shù)據(jù)中心組網(wǎng)方式,成為呼叫中心亟需解決的問題。針對當(dāng)前呼叫中心平臺存在的問題,為了實現(xiàn)在復(fù)雜數(shù)據(jù)中心組網(wǎng)方式下穩(wěn)定地為多個呼叫中心平臺同時提供數(shù)據(jù)服務(wù)的目標(biāo),本文提出使用Web服務(wù)方式實現(xiàn)企業(yè)數(shù)據(jù)管理功能,并在數(shù)據(jù)管理功能與數(shù)據(jù)中心之間增加網(wǎng)關(guān)代理功能,用于屏蔽與不同數(shù)據(jù)中心通信帶來的影響。為克服實現(xiàn)既能在分布式數(shù)據(jù)中心間進行負(fù)載均衡,又能在災(zāi)備數(shù)據(jù)中心間進行同步的這一工作難點,本課題采用策略配置的方式對網(wǎng)關(guān)代理功能進行控制。此外,在數(shù)據(jù)管理功能的設(shè)計中,將對不同數(shù)據(jù)的管理功能設(shè)計為擴展功能,以支持平臺的可擴展性,也為Web服務(wù)同時向多個平臺提供數(shù)據(jù)服務(wù)提供了支持。本文首先介紹了呼叫中心平臺研究背景和相關(guān)技術(shù),然后以呼叫中心平臺的應(yīng)用用場景為出發(fā)點,分析了呼叫中心平臺的功能需求,并進一步分解和細化了Web服務(wù)的需求。在需求分析的基礎(chǔ)上,給出了 Web服務(wù)的總體設(shè)計,將其劃分為數(shù)據(jù)管理模塊和網(wǎng)關(guān)代理模塊,分別細化了各個模塊的功能,定義了模塊間的接口和模塊工作流程�；谛枨蠓治龊涂傮w設(shè)計的工作,定義了 Web服務(wù)關(guān)鍵功能的所有類圖,闡述了關(guān)鍵功能的實現(xiàn)過程。在完成所有設(shè)計與實現(xiàn)的工作之后,本文介紹了測試環(huán)境、測試用例、測試結(jié)果等,完成了功能原型的驗證。最后,本文總結(jié)了 Web服務(wù)的研發(fā)過程,并進一步展望了未來的研究方向。
[Abstract]:With the development of social economy, call center system is an important means of communication between customers and enterprises. More and more industries begin to pay attention to call center, which puts forward higher requirements for call center platform. Call center business is being enriched and the amount of data is increasing exponentially. The data management ability of the platform should keep up with the increasing demand. How to provide data service for complex and changeable business scenarios and how to adapt to the complex data center network is an urgent problem to be solved in call center. Aiming at the problems existing in the current call center platform, in order to achieve the goal of providing data service for multiple call center platforms at the same time under the complex data center networking mode, This paper proposes to use Web service to realize enterprise data management, and to add gateway agent between data management and data center to shield the influence of communication with different data center. In order to overcome the difficulty of load balancing between distributed data centers and synchronization among disaster preparedness data centers, the gateway proxy function is controlled by policy configuration. In addition, in the design of the data management function, the management function of different data is designed as an extension function to support the extensibility of the platform, and it also provides support for Web services to provide data services to multiple platforms at the same time. This paper first introduces the research background and related technologies of call center platform, then analyzes the functional requirements of call center platform based on the application scenarios of call center platform, and further decomposes and refines the requirements of Web services. On the basis of requirement analysis, the overall design of Web service is given, which is divided into data management module and gateway proxy module. The functions of each module are refined, and the interface between modules and the module workflow are defined. Based on the work of requirement analysis and overall design, all class diagrams of key functions of Web services are defined, and the implementation process of key functions is described. After completing all the design and implementation work, this paper introduces the test environment, test cases, test results and so on, and completes the functional prototype verification. Finally, this paper summarizes the research and development process of Web services, and looks forward to the future research direction.
【學(xué)位授予單位】：北京郵電大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2017
【分類號】：TP393.09

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本文編號：2217606