本文關(guān)鍵詞：退貨逆向物流管理策略研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

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服裝網(wǎng)購(gòu)的退貨逆向物流管理策略研究
摘要：本文介紹了服裝行業(yè)逆向物流的特點(diǎn)，并分別從顧客角度和企業(yè)角度闡述 目前網(wǎng)購(gòu)服裝退貨逆向物流中存在的問(wèn)題，探討了產(chǎn)生問(wèn)題的根源，并從而提出 了幾點(diǎn)關(guān)于解決退貨逆向物流問(wèn)題的策略。 關(guān)鍵詞：逆向物流，服裝網(wǎng)購(gòu) 1.服裝網(wǎng)購(gòu)?fù)素浤嫦蛭锪鞯暮x及特征 逆向物流是以市場(chǎng)和顧客為導(dǎo)向，以信息技術(shù)為基礎(chǔ)，通過(guò)渠道成員將物 資從消費(fèi)點(diǎn)返回原產(chǎn)地

的過(guò)程，包括退貨、不合格品退回、維修與再制造、物品 循環(huán)利用、 廢棄物回收處理等流程，從而使這些物資重新獲得價(jià)值并得到正確處 置。 逆向物流產(chǎn)生的原因有兩種： 一方面是由于環(huán)境方面對(duì)處置問(wèn)題的重視程度 不斷提升，以及人們意識(shí)到某些產(chǎn)品、零配件或循環(huán)物資有獲得回收的可能；另 一方面， 逆向物流還體現(xiàn)在簽訂有退貨條款的商品銷售和未使用過(guò)的物資退回給 供貨方。因此，常見的逆向物流分為回收逆向物流和退貨逆向物流。本文研究對(duì) 象特指退貨逆向物流。 隨著互聯(lián)網(wǎng)信息化的高速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物逐漸成為人們的消費(fèi)方式，隨著 業(yè)務(wù)量的增大，使得服裝類產(chǎn)品成為網(wǎng)絡(luò)售后退貨中最為突出的一類。服裝經(jīng)營(yíng) 具有季節(jié)性強(qiáng)、地域性強(qiáng)、需求變化多樣、更新周期快等特點(diǎn)，使得服裝行業(yè)中 的逆向物流的具有為流動(dòng)性大，不受控制，網(wǎng)絡(luò)復(fù)雜,退貨原因多，時(shí)間要求高 等特點(diǎn)。 實(shí)施退貨逆向物流管理可以節(jié)約企業(yè)成本，提高客戶忠誠(chéng)度，提升企業(yè)的形 象。 本文從逆向物流角度分析服裝網(wǎng)購(gòu)的退貨現(xiàn)狀原因分析，為電子商務(wù)企業(yè)提 供管理策略。 2.服裝網(wǎng)購(gòu)的退貨逆向物流產(chǎn)生的原因 為探究顧客服裝網(wǎng)購(gòu)?fù)藫Q貨的原因，筆者做了相關(guān)的問(wèn)卷調(diào)研。結(jié)果顯示， 顧客因?yàn)槌叽绮缓线m而選擇退換貨的比例最大，隨后是質(zhì)量問(wèn)題，實(shí)物與網(wǎng)上描 述不符合，面料或者款式不喜歡，賣家發(fā)錯(cuò)貨或者買家拍錯(cuò)貨，配送速度過(guò)慢和 其他原因等，見圖 1。

圖1

服裝網(wǎng)購(gòu)?fù)藫Q貨原因

2.1 來(lái)自于顧客的原因形成的退貨 (1)消費(fèi)者在線購(gòu)物時(shí)， 購(gòu)買了自己不想購(gòu)買的商品而引起的退貨或者當(dāng)消費(fèi)者 收到商品后希望獲得更好的產(chǎn)品而引起的退貨； 零售商或者分銷商將不受消費(fèi)者 歡迎的滯銷或過(guò)季的商品退還給供應(yīng)商引起的退貨。 (2)在線賣家為了在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中吸引更多的消費(fèi)者，往往會(huì)竟相推出各種 優(yōu)惠的退貨條件，比如免費(fèi)退換貨，這些優(yōu)惠措施在方便消費(fèi)者的同時(shí)，也造成 大量返品的產(chǎn)生。 (3)網(wǎng)上購(gòu)物信息給消費(fèi)者提供參考的同時(shí)也增加了虛假信息誤導(dǎo)的可能。網(wǎng)上 誠(chéng)信問(wèn)題很突出， 欺詐現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，一些不規(guī)范的電子商城采取低價(jià)誘惑的手 段推銷二手貨或殘次品等。 (4)缺乏科學(xué)的在線服務(wù)模式。許多在線商家缺乏經(jīng)驗(yàn)，沒(méi)有建立相對(duì)科學(xué)的在 線服務(wù)模式，缺乏標(biāo)準(zhǔn)化的信息描述方式，如服裝類，有些商家沒(méi)有采用國(guó)家統(tǒng) 一尺碼等。 2.2 來(lái)自于企業(yè)的原因形成的退貨 （1）由于企業(yè)內(nèi)部的管理不善以及技術(shù)問(wèn)題，會(huì)造成諸如商品質(zhì)量問(wèn)題，包裝 完好， 內(nèi)部配飾缺少， 人工輸入訂單時(shí)出現(xiàn)商品品或數(shù)量錯(cuò)誤， 在質(zhì)量保證期內(nèi)， 商品品出現(xiàn)線跡斷裂等缺陷和品質(zhì)問(wèn)題等。這些原因都可能形成退貨。

（2）供應(yīng)鏈管理要求供應(yīng)鏈上各個(gè)節(jié)點(diǎn)企業(yè)相互信任，協(xié)同工作，但不能排除 意外原因造成的供應(yīng)鏈生產(chǎn)或運(yùn)送的延遲，這種延遲會(huì)影響到產(chǎn)品的最終交貨 期。 顧客會(huì)因?yàn)橥七t交貨而要求退貨， 比如， 商品在運(yùn)送過(guò)程中被損壞或者被盜， 同一訂單錯(cuò)誤地重復(fù)送貨等等都會(huì)造成退貨。 （3）絕大多數(shù) B2C 電子商務(wù)企業(yè)都是委托第三方物流公司進(jìn)行貨物配送。物流 行業(yè)魚龍混雜，許多第三方物流公司在各地的配送機(jī)構(gòu)都屬于加盟或合作性質(zhì)， 人員素質(zhì)較差， 這就使得一些第三方物流公司內(nèi)部管理混亂， 很難實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一管理， 物流配送不規(guī)范。 3.服裝網(wǎng)購(gòu)的退貨逆向物流的現(xiàn)狀分析 由于我國(guó)政府和企業(yè)管理層之前在退換貨問(wèn)題上未引起足夠的重視， 這導(dǎo)致 了現(xiàn)階段服裝網(wǎng)絡(luò)銷售退貨中出現(xiàn)了一系列的問(wèn)題．比如，服裝網(wǎng)絡(luò)銷售商對(duì)于 退貨的態(tài)度和行為比較消極、退貨手續(xù)繁瑣、退款結(jié)算方式不統(tǒng)一、結(jié)算周期過(guò) 長(zhǎng)、退貨成本和費(fèi)用過(guò)高、退換貨流程不統(tǒng)一等，而這些問(wèn)題又恰恰是造成消費(fèi) 者對(duì)服裝網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物存在信任危機(jī)的關(guān)鍵所在。 3.1 服裝退貨逆向物流的重視程度不高 由于退貨處理過(guò)程的復(fù)雜性， 很多服裝生產(chǎn)商認(rèn)為與其去耗費(fèi)那么多的資源 與經(jīng)歷去處理退貨是非常不必要的，因此在目前的服裝市場(chǎng)，服裝行業(yè)逆向物流 的退貨管理卻往往都被忽視或簡(jiǎn)單化，甚至被認(rèn)為是多余的。 一方面， 逆向物流商品本身的不確定性，難以充分利用運(yùn)輸和倉(cāng)儲(chǔ)形成規(guī)模 效益，另一個(gè)重要原因在于許多退貨商品需要人工的檢測(cè)、判斷和處理，極大地 增加了人工的費(fèi)用，同時(shí)效率低下，相較于高昂的費(fèi)用，企業(yè)從商品中只能獲得 較低的收益，因此許多企業(yè)不愿意處理逆向物流。 3.2 退貨逆向物流管理缺乏明晰的制度 當(dāng)前， 很多服裝公司的內(nèi)部對(duì)退貨管理缺乏明晰的制度，并沒(méi)有設(shè)立專門的 退貨管理部門對(duì)退回的服裝進(jìn)行及時(shí)的處理與最大可能的回收利用， 對(duì)于退貨的 條件、退貨后責(zé)任的劃分、退貨款的支付等并沒(méi)有做出明確的統(tǒng)一，各企業(yè)、各 地區(qū)的政策不統(tǒng)一， 導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)退貨政策混淆，在退貨過(guò)程中引起不必要的障 礙。

特別是在 C2C 的服裝商品傳遞過(guò)程中，由于單個(gè)個(gè)體的經(jīng)濟(jì)承受能力有限， 所產(chǎn)生的退貨逆向物流的費(fèi)用很難劃單純的劃歸于某個(gè)個(gè)體， 現(xiàn)在也沒(méi)有一個(gè)合 理而且明確的制度用來(lái)專門區(qū)分企業(yè)雙方在退貨逆向物流中的所承擔(dān)的職責(zé)。 部 分商家并沒(méi)有設(shè)立退貨管理部門，更談不上規(guī)章制度的制定。 3.3 服裝退貨逆向物流處理的效率低 當(dāng)出現(xiàn)服裝退貨時(shí)，企業(yè)的處理速度卻非常的緩慢，無(wú)論物流企業(yè)還是服 裝生產(chǎn)商、服裝經(jīng)銷商，一旦出現(xiàn)退貨問(wèn)題，往往采取的都是盡量延后處理的方 法。絕大多數(shù)退回來(lái)的服裝都不能得到及時(shí)地處理，只能造成退貨的積壓?jiǎn)栴}， 使退回服裝的經(jīng)濟(jì)價(jià)值慢慢消退。在退貨過(guò)程中，由于逆向物流沒(méi)有合理的監(jiān)控 手段和管理措施， 也使得處理退貨速度非常緩慢，引起不必要的糾紛和成本的增 加。 4.服裝逆向物流管理對(duì)策探討 4.1 提高企業(yè)對(duì)退貨逆向物流的重視程度 企業(yè)的高級(jí)管理層要充分重視退貨及退貨逆向物流管理， 有效支持企業(yè)提高 內(nèi)部與外部的協(xié)調(diào)性，加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部與外部的合作，加強(qiáng)企業(yè)與零售商，服務(wù)商 等的合作。 加強(qiáng)員工的退貨逆向物流成本管理意識(shí)，把降低成本的工作從退貨逆 向物流管理部門擴(kuò)展到企業(yè)的各個(gè)部門，并從產(chǎn)品開發(fā)、生產(chǎn)、銷售等全生命周 期中進(jìn)行退貨逆向物流成本管理。 4.2 做好正向物流，加強(qiáng)源頭控制 降低退貨率的最基本的做法就是做好自己的正向物流，保證發(fā)貨的數(shù)量和 質(zhì)量與客戶訂貨盡量吻合， 并且在制度上明確劃分產(chǎn)生退貨的責(zé)任。企業(yè)可以在 網(wǎng)上商品公布退換標(biāo)準(zhǔn)，方便客戶查詢，加強(qiáng)網(wǎng)上購(gòu)物的便捷性。同時(shí)，商家應(yīng) 在網(wǎng)站上設(shè)置可供客戶方便取消訂單的按鍵， 盡量避免買方由于一時(shí)沖動(dòng)購(gòu)買商 品而導(dǎo)致的退貨現(xiàn)象。 針對(duì)這些原因，B2C 電子商務(wù)平臺(tái)一方面要完善其正向物流的服務(wù)水平，另 一方面， 需要對(duì)銷售的產(chǎn)品更為完善的質(zhì)量監(jiān)督以及對(duì)網(wǎng)頁(yè)中商品信息進(jìn)行更為 準(zhǔn)確的描述。 4.3 建立逆向物流信息跟蹤系統(tǒng)

了解并統(tǒng)計(jì)統(tǒng)計(jì)產(chǎn)生退貨或跟換商品的原因， 再根據(jù)原因進(jìn)行逆向物流產(chǎn)品 跟蹤，逆向物流流通是否暢通，以及由于此退貨原因而產(chǎn)生的頻率，這樣企業(yè)可 以直接與消費(fèi)者進(jìn)行溝通，更多地了解消費(fèi)者需求，了解市場(chǎng)。同時(shí)，又可以發(fā) 現(xiàn)產(chǎn)品的缺陷，確定在生產(chǎn)、運(yùn)輸、銷售等流程中需要改進(jìn)的地方，進(jìn)一步對(duì)產(chǎn) 品進(jìn)行創(chuàng)新。 企業(yè)應(yīng)用現(xiàn)代化信息技術(shù)，可以較為精確地預(yù)測(cè)產(chǎn)品的合格率及退 貨率， 從而指導(dǎo)企業(yè)預(yù)先做好逆向物流的準(zhǔn)備工作，保證逆向物流的順利實(shí)施。 在退貨逆向物流的各環(huán)節(jié)的信息能夠共享的情況下，上下游之間信息一致， 下游信息及時(shí)反饋到上游， 服裝制造企業(yè)能夠隨時(shí)跟蹤和檢查到用戶退貨情況和 零售商的庫(kù)存狀態(tài)，快速有效地制定回收計(jì)劃，，安排運(yùn)輸，減少退貨在零售商和 回收中心里的滯留時(shí)間。退貨的快速有效處理不僅可以提高顧客滿意度， 也是 供應(yīng)企業(yè)和制造企業(yè)的生產(chǎn)、 銷售和運(yùn)輸計(jì)劃做出相應(yīng)的調(diào)整，更快速的應(yīng)對(duì)市 場(chǎng)變化。 5.案例分析 5.1 品牌介紹 VANCL 凡客誠(chéng)品，互聯(lián)網(wǎng)快時(shí)尚品牌，2007 年 10 月運(yùn)營(yíng)發(fā)布，品類涉及 男裝，女裝，鞋，童裝，配飾，家居等。目前已是根植中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)上，遙遙領(lǐng)先 的領(lǐng)軍平價(jià)快時(shí)尚品牌。 5.2 物流模式 凡客的物流模式為自營(yíng)物流和外包物流相結(jié)合。在自營(yíng)物流建設(shè)中，凡客目 前成立了物流子公司“如風(fēng)達(dá)” ，并只為凡客服務(wù)，提供的配送業(yè)務(wù)量約占總訂 單量的 25%，主要承擔(dān)北京、上海、廣州、蘇州以及杭州這五大核心城市的物流 配送，如風(fēng)達(dá)配送流程圖見圖 3。 在建設(shè)自有物流公司的同時(shí)，在全國(guó)范圍內(nèi)，VANCL 和第三方物流公司開展 合作。 據(jù)了解,目前 VANCL 已經(jīng)和 30 多家第三方物流公司開展合作，未來(lái)這個(gè)數(shù) 字將快速增加到 50 多家。

圖 3.如風(fēng)達(dá) 配送流程圖

5.3 退貨逆向物流 凡客誠(chéng)品在官網(wǎng)上明確退貨流程和退貨政策，并部分地區(qū)提供上門辦理服 務(wù)，流程簡(jiǎn)化，可直接退換貨。退換貨辦理流程見圖 4：

圖 4 凡客誠(chéng)品退換貨流程 凡客最初的退換貨要走三四道流程，而現(xiàn)在，凡客把流程調(diào)整為直接退 換貨，只需一通電話即可完成。一般，反饋回來(lái)的退貨信息和實(shí)際退貨的準(zhǔn)確率 沒(méi)法達(dá)到 80％。同時(shí)，和成品的一次分配不同，退貨產(chǎn)品無(wú)論是包裝、分類等 非常凌亂，而且，一次分配的目的很單純，就是按照計(jì)劃送達(dá)到各個(gè)環(huán)節(jié)，二次 分配的產(chǎn)品有的做特價(jià)處理、 有的重新調(diào)撥到其它地區(qū)，并且涉及到再加工等流 程。退貨商品經(jīng)逆向物流中心處理后，分流成 4 個(gè)渠道：①返回服裝生產(chǎn)廠家； ②質(zhì)量較好的退貨品重新回到銷售渠道；③無(wú)償獻(xiàn)給志愿者團(tuán)隊(duì)、慈善團(tuán)體；④ 進(jìn)行最終廢品處理，進(jìn)入廢品渠道。 入庫(kù)前，根據(jù)退貨清單，把每箱貨物拆開，一件一件核對(duì)清點(diǎn)，分辨哪些是 好的、 哪些是待揀的， 哪些是要處理銷毀的等等。 同時(shí)， 還要對(duì)需要進(jìn)行換吊牌、

換包裝等再加工的產(chǎn)品進(jìn)行就地加工。最后系統(tǒng)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行重新掃描，再進(jìn)行二 次分配的重組和配載計(jì)劃。 凡客誠(chéng)品推出“30 天無(wú)條件退換貨”的特色服務(wù)，讓顧客購(gòu)物基本沒(méi)有風(fēng) 險(xiǎn)， 而凡客之所以可以做出這樣的承諾，歸結(jié)于凡客擁有自己網(wǎng)站和物流配送系 統(tǒng)， 凡客的商品全部來(lái)自自己的工廠以及指定的生產(chǎn)加工基地，所有的產(chǎn)品品質(zhì) 完全在凡客的監(jiān)控之中。 相比較于由許多賣家組成的傳統(tǒng)平臺(tái)而言，凡客不需要 與商家談判，如此一來(lái)，真正的退貨率便大大低于傳統(tǒng)的交易方式。 并且，凡客采取了一條低姿態(tài)的“親民”路線，對(duì)于保守的物流和配送系統(tǒng) 導(dǎo)致凡客幾次爆倉(cāng)和配送延誤等事件，凡客多次利用微博發(fā)表公開道歉信，解釋 商品延誤的原因，同時(shí)對(duì)延誤給顧客造成的不便和困擾表示了全體凡客人的歉 意，這種把消費(fèi)者至上的親民態(tài)度，贏得了許多用戶的好評(píng)和信任感。 凡客作為快時(shí)尚的電子商務(wù)品牌，隨著業(yè)務(wù)量的增多，還需要加強(qiáng)加快倉(cāng)儲(chǔ) 物流建設(shè)，加強(qiáng)貨物在途的安全性，加強(qiáng)對(duì)第三方物流公司的管理等。 6.結(jié)語(yǔ) 美國(guó)物流管理協(xié)會(huì)資深專家， 南弗羅里達(dá)大學(xué)教授詹 姆斯·斯多克說(shuō)： “公 司對(duì)退貨如何處置已成為一項(xiàng)標(biāo)新立異的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，并成為提高效率的全新領(lǐng) 域。”隨著 B2C 電子商務(wù)業(yè)務(wù)的發(fā)展，退貨問(wèn)題已成為各個(gè)電子商務(wù)平臺(tái)關(guān)注 的焦點(diǎn)， 我國(guó)目前的退貨物流服務(wù)中尚存在很多問(wèn)題，本文通過(guò)分析服裝網(wǎng)購(gòu)逆 向物流現(xiàn)存的問(wèn)題及其問(wèn)題的根源，從而提出針對(duì)性的對(duì)策，希望能更有效的解 決電子商務(wù)過(guò)程中的逆向物流問(wèn)題，最終為消費(fèi)者營(yíng)造一個(gè)更便捷、友好的網(wǎng)絡(luò) 購(gòu)物環(huán)境。

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