本文關(guān)鍵詞：B2C電商物流績效對顧客滿意度的影響研究，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：隨著互聯(lián)網(wǎng)與電商行業(yè)的迅猛發(fā)展,人們的消費(fèi)模式逐漸從傳統(tǒng)的實(shí)體商店消費(fèi)轉(zhuǎn)變?yōu)樾滦螒B(tài)的電子商店消費(fèi)。這種轉(zhuǎn)變不僅給電商企業(yè)帶來了發(fā)展機(jī)遇,同時也帶來了新的挑戰(zhàn)。如何在眾多同類電商企業(yè)中脫穎而出,贏得更高的顧客滿意度,成為大部分電商企業(yè)所面臨的最重要的發(fā)展問題。本文在歸納、分析現(xiàn)有研究文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上,結(jié)合電商企業(yè)發(fā)展的實(shí)際情況,構(gòu)建了以企業(yè)對消費(fèi)者模式(B2C)的電商企業(yè)為研究對象、以物流服務(wù)質(zhì)量和物流服務(wù)時效為中介變量的B2C電商企業(yè)物流績效對顧客滿意度的影響模型。同時,本文采用問卷調(diào)查法收集數(shù)據(jù),并利用李克特五維度量表(Likert 5點(diǎn)量表)和多層回歸分析法對模型進(jìn)行實(shí)證分析和檢驗(yàn)。研究發(fā)現(xiàn),B2C電商企業(yè)的物流績效對顧客滿意度具有顯著的正向影響,并且物流服務(wù)質(zhì)量和物流服務(wù)時效在其中起到部分中介作用。研究結(jié)果表明,在物流服務(wù)質(zhì)量和物流服務(wù)時效的間接作用下,B2C電商企業(yè)提高自身物流績效能夠贏得更高的顧客滿意度。研究結(jié)論有助于B2C電商企業(yè)更為深入的理解物流績效、物流服務(wù)質(zhì)量、物流服務(wù)時效和顧客滿意度之間的關(guān)系,對B2C電商企業(yè)尋求長期穩(wěn)定的發(fā)展、贏得更高的顧客滿意度具有重要的實(shí)踐指導(dǎo)意義。
【關(guān)鍵詞】：B2C電商企業(yè) 物流績效 物流服務(wù)質(zhì)量 物流服務(wù)時效 顧客滿意度
【學(xué)位授予單位】：昆明理工大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號】：F724.6;F274
【目錄】：

• 摘要5-6
• Abstract6-10
• 第一章 緒論10-16
• 1.1 選題背景10-11
• 1.2 研究目的與意義11-12
• 1.2.1 研究目的11
• 1.2.2 研究意義11-12
• 1.3 論文框架與技術(shù)路線12-13
• 1.3.1 論文框架12-13
• 1.3.2 技術(shù)路線13
• 1.4 研究方法13-14
• 1.5 論文創(chuàng)新之處14-16
• 第二章 國內(nèi)外相關(guān)研究綜述16-24
• 2.1 物流績效16-18
• 2.1.1 物流績效的測量16-17
• 2.1.2 B2C電商物流績效的影響因素17-18
• 2.2 物流服務(wù)質(zhì)量18-19
• 2.2.1 物流服務(wù)質(zhì)量定義18-19
• 2.2.2 物流服務(wù)質(zhì)量的影響因素19
• 2.3 物流服務(wù)時效19-21
• 2.3.1 物流服務(wù)時效定義19-20
• 2.3.2 物流服務(wù)時效的影響因素20-21
• 2.4 顧客滿意度21-24
• 2.4.1 顧客滿意度定義21-22
• 2.4.2 顧客滿意度的影響因素22-24
• 第三章 研究假設(shè)與模型構(gòu)建24-32
• 3.1 模型構(gòu)建與研究假設(shè)24-27
• 3.1.1 物流績效對物流服務(wù)質(zhì)量的影響模型24
• 3.1.2 物流績效對物流服務(wù)時效的影響模型24-25
• 3.1.3 物流績效對顧客滿意度的影響模型25
• 3.1.4 物流服務(wù)質(zhì)量對顧客滿意度的影響模型25-26
• 3.1.5 物流服務(wù)時效對顧客滿意度的影響模型26
• 3.1.6 物流服務(wù)質(zhì)量和物流服務(wù)時效的中介作用26-27
• 3.2 研究變量的維度選擇27-32
• 3.2.1 電商物流績效測量維度27-28
• 3.2.2 電商物流服務(wù)質(zhì)量測量維度28-29
• 3.2.3 電商物流服務(wù)時效測量維度29-30
• 3.2.4 電商顧客滿意度測量維度30-32
• 第四章 研究設(shè)計(jì)與方法32-38
• 4.1 樣本選取32
• 4.2 問卷設(shè)計(jì)32
• 4.3 數(shù)據(jù)收集32-33
• 4.4 數(shù)據(jù)分析程序33-34
• 4.5 變量度量34-38
• 4.5.1 物流績效34
• 4.5.2 物流服務(wù)質(zhì)量34-35
• 4.5.3 物流服務(wù)時效35
• 4.5.4 顧客滿意度35-38
• 第五章 數(shù)據(jù)分析與假設(shè)檢驗(yàn)38-62
• 5.1 描述性統(tǒng)計(jì)分析38-41
• 5.1.1 樣本資料的描述性統(tǒng)計(jì)分析38-39
• 5.1.2 各研究變量的描述性統(tǒng)計(jì)分析39-41
• 5.2 信度和效度分析41-42
• 5.2.1 信度分析41-42
• 5.2.2 效度分析42
• 5.3 因子分析42-45
• 5.4 相關(guān)分析45-52
• 5.4.1 物流績效與物流服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)分析45-47
• 5.4.2 物流績效與物流服務(wù)時效的相關(guān)分析47-48
• 5.4.3 物流績效與顧客滿意度的相關(guān)分析48-49
• 5.4.4 物流服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度的相關(guān)分析49-51
• 5.4.5 物流服務(wù)時效與顧客滿意度的相關(guān)分析51-52
• 5.5 回歸分析52-61
• 5.5.1 物流績效與物流服務(wù)質(zhì)量的多元回歸模型52-53
• 5.5.2 物流績效與物流服務(wù)時效的多元回歸模型53-54
• 5.5.3 物流績效與顧客滿意度的多元回歸模型54-55
• 5.5.4 物流服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度的多元回歸模型55-56
• 5.5.5 物流服務(wù)時效與顧客滿意度的多元回歸模型56
• 5.5.6 物流服務(wù)質(zhì)量在物流績效與顧客滿意度之間的中介作用檢驗(yàn)56-59
• 5.5.7 物流服務(wù)時效在物流績效與顧客滿意度之間的中介作用檢驗(yàn)59-61
• 5.6 假設(shè)檢驗(yàn)結(jié)果61-62
• 第六章 結(jié)論與展望62-64
• 6.1 研究結(jié)論62-63
• 6.2 研究展望63-64
• 致謝64-66
• 參考文獻(xiàn)66-72
• 附錄A72-73
• 附錄B73-75
• 附錄C75-78

  本文關(guān)鍵詞：B2C電商物流績效對顧客滿意度的影響研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號：431945