發(fā)布時(shí)間：2021-02-09 10:51

　　互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展帶動(dòng)電子商務(wù)在貿(mào)易領(lǐng)域綻放光彩,逐步加深的全球化讓世界轉(zhuǎn)變成一個(gè)綜合性的買賣市場(chǎng),國(guó)外形形色色的產(chǎn)品已逐漸滲透于生活的各方面。我國(guó)電商企業(yè)實(shí)力雄厚,在競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中具備獨(dú)特優(yōu)勢(shì)。B2C跨境電商作為主要訂單接收方,在整個(gè)流程服務(wù)體系上都會(huì)帶給顧客獨(dú)特感受,包括顧客在購(gòu)買產(chǎn)品之前所看到的廣告推廣,在購(gòu)買過(guò)程中使用該平臺(tái)真實(shí)體驗(yàn)以及購(gòu)買結(jié)束后的商品運(yùn)輸與售后服務(wù)�？陀^來(lái)說(shuō),B2C跨境電商服務(wù)質(zhì)量研究的重要性在于提供參考信息,助力B2C跨境電商企業(yè)為消費(fèi)者提供“一流”的服務(wù),以真正滿足消費(fèi)者的需求并穩(wěn)立于競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)。首先,本文回顧了服務(wù)質(zhì)量、電商服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度相關(guān)理論研究,概述了跨境電商的發(fā)展演變過(guò)程與發(fā)展現(xiàn)狀,從顧客在B2C跨境電商的購(gòu)物者視角入手,在先前國(guó)內(nèi)外學(xué)者的基礎(chǔ)上,統(tǒng)籌整個(gè)跨境電商營(yíng)運(yùn)體系而構(gòu)建了由有形性、可靠性、易用性、個(gè)性化和響應(yīng)性等5維度構(gòu)成的B2C跨境電商服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度的模型。其次,問(wèn)卷發(fā)放后,運(yùn)用SPSS對(duì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行有效的定量分析,針對(duì)常用的B2C跨境電商平臺(tái),分析三大主流跨境電商（亞馬遜海外購(gòu)、天貓國(guó)際和京東全球購(gòu)）服務(wù)質(zhì)量對(duì)滿意度的影響。... 

【文章來(lái)源】：延邊大學(xué)吉林省 211工程院校

【文章頁(yè)數(shù)】：51 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

圖２．１傳統(tǒng)外貿(mào)鏈條圖??

３．?２我國(guó)跨境電商發(fā)展現(xiàn)狀??全球跨境電商主要市場(chǎng)大致可以分為四塊，第一塊是發(fā)展成熟的歐洲市場(chǎng)，??第二塊是最受歡迎的北美市場(chǎng)，第三塊是增速飛快的亞太市場(chǎng)，第四塊是新興活??力的拉美和俄羅斯市場(chǎng)。當(dāng)前中國(guó)跨境電商身處的亞太市場(chǎng)發(fā)展特征表現(xiàn)在以下??幾個(gè)方面。??１．?“一帶一路”倡議給跨境電商注入新動(dòng)力??“一帶一路”倡議的提出給沿線企業(yè)創(chuàng)造了很大的貿(mào)易政策條件，我國(guó)斥資??助力沿線國(guó)家的發(fā)展會(huì)不斷加強(qiáng)。隨著越來(lái)越多的企業(yè)踏上這趟順風(fēng)車進(jìn)行ＦＤＩ，??國(guó)內(nèi)外的合作前景將非常廣闊。在投資開展的過(guò)程中對(duì)海外多樣化的新品進(jìn)行引??進(jìn)，那么也能刺激國(guó)內(nèi)居民的消費(fèi)欲，為跨境電商的蓬勃發(fā)展奠定了穩(wěn)固的基礎(chǔ)。??２．進(jìn)口零售型跨境電商成交量增長(zhǎng)飛速??每年雙十一“戰(zhàn)績(jī)”連年刷新，可是國(guó)內(nèi)的消費(fèi)潛力仍舊勢(shì)不可擋，“黑色??星期五”作為全民購(gòu)物狂歡的“雙十一”之后的超級(jí)購(gòu)物日也越發(fā)吸引了海淘族??的關(guān)注。??????????２００００?１８５４３?６０．００％??

性化和響應(yīng)性等五個(gè)方面，這五方面的影響因子涉及顧客在Ｂ２Ｃ跨境電商購(gòu)買??產(chǎn)品的前期、中期和后期三個(gè)階段。最終，得到Ｂ２Ｃ跨境電商用戶感知的新維??度構(gòu)成模型。從圖４．１可以看出，整個(gè)Ｂ２Ｃ跨境電商由五大維度涵蓋了更深入的??領(lǐng)域，新組建的服務(wù)質(zhì)量模型可以對(duì)整個(gè)運(yùn)營(yíng)服務(wù)做出更客觀的評(píng)判。??Ｉ?廠￣￣Ｉ?！??ｉ有形性?ｉ??ｉ???Ｉ??ｊ?Ｂ２Ｃ?ｉ??可靠性?ｊ??＇?１?跨境??Ｉ???！?ＨＩ????ｉ?．．易用性?電商?ｉ??ｉ??－——？顧客滿意度???１?服務(wù)?ｊ????個(gè)性化?＝？??ｉ?質(zhì)ａ?ｉ??ｉ???！??ｉ?響應(yīng)性?ｉ??ｉ???！??ｉ?ｉ??圖４．１研究模型??其中，模型各變量的定義如下：??１．

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]我國(guó)跨境電子商務(wù)發(fā)展研究:回顧與展望[J]. 何江,錢慧敏.  科技管理研究. 2017(17)
[2]“滴滴出行”服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客滿意度和忠誠(chéng)度影響的實(shí)證研究[J]. 周小剛,陳曉,劉月梅,范濤.  統(tǒng)計(jì)與信息論壇. 2017(08)
[3]我國(guó)進(jìn)口跨境電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)模式比較[J]. 王星,鄭淑蓉.  商業(yè)經(jīng)濟(jì)研究. 2017(13)
[4]跨境電商出口平臺(tái)外差效應(yīng)的Hotelling模型分析[J]. 左鋒.  沈陽(yáng)工業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版). 2017(01)
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[6]稅改新政背景下我國(guó)跨境進(jìn)口電商發(fā)展對(duì)策研究[J]. 程潔.  中國(guó)管理信息化. 2016(13)
[7]跨境電商與物流互動(dòng)發(fā)展問(wèn)題探討[J]. 趙靜,馬駿.  商業(yè)經(jīng)濟(jì)研究. 2016(05)
[8]淺談跨境電商環(huán)境下物流企業(yè)發(fā)展的新方向[J]. 陳勇,于斌.  無(wú)線互聯(lián)科技. 2015(22)
[9]國(guó)際貿(mào)易新方式:跨境電子商務(wù)的最新研究[J]. 鄂立彬,黃永穩(wěn).  東北財(cái)經(jīng)大學(xué)學(xué)報(bào). 2014(02)
[10]商業(yè)銀行顧客滿意度實(shí)證分析[J]. 王倩,曹云飛.  中小企業(yè)管理與科技(上旬刊). 2012(04)

碩士論文
[1]我國(guó)跨境B2C電商平臺(tái)的發(fā)展問(wèn)題研究[D]. 聶文.浙江工業(yè)大學(xué) 2015
[2]第三方電子商務(wù)平臺(tái)運(yùn)用的影響因素研究[D]. 黃歡.杭州電子科技大學(xué) 2012
[3]C2C電子商務(wù)平臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量及顧客忠誠(chéng)研究[D]. 陳敬華.廈門大學(xué) 2009



本文編號(hào)：3025519