互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展帶動電子商務(wù)在貿(mào)易領(lǐng)域綻放光彩,逐步加深的全球化讓世界轉(zhuǎn)變成一個綜合性的買賣市場,國外形形色色的產(chǎn)品已逐漸滲透于生活的各方面。我國電商企業(yè)實力雄厚,在競爭市場中具備獨特優(yōu)勢。B2C跨境電商作為主要訂單接收方,在整個流程服務(wù)體系上都會帶給顧客獨特感受,包括顧客在購買產(chǎn)品之前所看到的廣告推廣,在購買過程中使用該平臺真實體驗以及購買結(jié)束后的商品運輸與售后服務(wù)�？陀^來說,B2C跨境電商服務(wù)質(zhì)量研究的重要性在于提供參考信息,助力B2C跨境電商企業(yè)為消費者提供“一流”的服務(wù),以真正滿足消費者的需求并穩(wěn)立于競爭激烈的市場。首先,本文回顧了服務(wù)質(zhì)量、電商服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度相關(guān)理論研究,概述了跨境電商的發(fā)展演變過程與發(fā)展現(xiàn)狀,從顧客在B2C跨境電商的購物者視角入手,在先前國內(nèi)外學者的基礎(chǔ)上,統(tǒng)籌整個跨境電商營運體系而構(gòu)建了由有形性、可靠性、易用性、個性化和響應(yīng)性等5維度構(gòu)成的B2C跨境電商服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度的模型。其次,問卷發(fā)放后,運用SPSS對統(tǒng)計數(shù)據(jù)進行有效的定量分析,針對常用的B2C跨境電商平臺,分析三大主流跨境電商（亞馬遜海外購、天貓國際和京東全球購）服務(wù)質(zhì)量對滿意度的影響。... 

【文章來源】：延邊大學吉林省 211工程院校

【文章頁數(shù)】：51 頁

【學位級別】：碩士

【部分圖文】：

圖２．１傳統(tǒng)外貿(mào)鏈條圖??

３．?２我國跨境電商發(fā)展現(xiàn)狀??全球跨境電商主要市場大致可以分為四塊，第一塊是發(fā)展成熟的歐洲市場，??第二塊是最受歡迎的北美市場，第三塊是增速飛快的亞太市場，第四塊是新興活??力的拉美和俄羅斯市場。當前中國跨境電商身處的亞太市場發(fā)展特征表現(xiàn)在以下??幾個方面。??１．?“一帶一路”倡議給跨境電商注入新動力??“一帶一路”倡議的提出給沿線企業(yè)創(chuàng)造了很大的貿(mào)易政策條件，我國斥資??助力沿線國家的發(fā)展會不斷加強。隨著越來越多的企業(yè)踏上這趟順風車進行ＦＤＩ，??國內(nèi)外的合作前景將非常廣闊。在投資開展的過程中對海外多樣化的新品進行引??進，那么也能刺激國內(nèi)居民的消費欲，為跨境電商的蓬勃發(fā)展奠定了穩(wěn)固的基礎(chǔ)。??２．進口零售型跨境電商成交量增長飛速??每年雙十一“戰(zhàn)績”連年刷新，可是國內(nèi)的消費潛力仍舊勢不可擋，“黑色??星期五”作為全民購物狂歡的“雙十一”之后的超級購物日也越發(fā)吸引了海淘族??的關(guān)注。??????????２００００?１８５４３?６０．００％??

性化和響應(yīng)性等五個方面，這五方面的影響因子涉及顧客在Ｂ２Ｃ跨境電商購買??產(chǎn)品的前期、中期和后期三個階段。最終，得到Ｂ２Ｃ跨境電商用戶感知的新維??度構(gòu)成模型。從圖４．１可以看出，整個Ｂ２Ｃ跨境電商由五大維度涵蓋了更深入的??領(lǐng)域，新組建的服務(wù)質(zhì)量模型可以對整個運營服務(wù)做出更客觀的評判。??Ｉ?廠￣￣Ｉ?！??ｉ有形性?ｉ??ｉ???Ｉ??ｊ?Ｂ２Ｃ?ｉ??可靠性?ｊ??＇?１?跨境??Ｉ???！?ＨＩ????ｉ?．．易用性?電商?ｉ??ｉ??－——？顧客滿意度???１?服務(wù)?ｊ????個性化?＝？??ｉ?質(zhì)ａ?ｉ??ｉ???！??ｉ?響應(yīng)性?ｉ??ｉ???！??ｉ?ｉ??圖４．１研究模型??其中，模型各變量的定義如下：??１．

【參考文獻】：
期刊論文
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碩士論文
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本文編號：3025519