【摘要】：近些年來,由于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和硬件設(shè)施的不斷發(fā)展和完善,電子商務(wù)的交易額日益上升,網(wǎng)絡(luò)購物已經(jīng)是人們生活中的家常便飯。然而,服務(wù)的無形性、異質(zhì)性、不可儲存性及生產(chǎn)與消費(fèi)同時性的特點(diǎn),使得服務(wù)失敗的出現(xiàn)不可避免。服務(wù)失敗會導(dǎo)致顧客不滿或產(chǎn)生負(fù)面情緒,從而引起一系列不利于企業(yè)的后續(xù)行為,如轉(zhuǎn)換品牌或者拒絕再次購買、向商家或者第三方抱怨,傳播負(fù)面口碑等。雖然服務(wù)的固有屬性決定其無法做到“零缺陷”,但相關(guān)實(shí)踐及研究表明:在服務(wù)失敗情況下合理的服務(wù)補(bǔ)救措施不僅能恢顧客的滿意度,甚至能使其獲得高于沒有發(fā)生服務(wù)失敗前的滿意度,即形成服務(wù)補(bǔ)救悖論。由此,通過服務(wù)補(bǔ)救消除服務(wù)失敗的影響,恢復(fù)或者提高顧客滿意度,實(shí)現(xiàn)服務(wù)補(bǔ)救悖論,是網(wǎng)絡(luò)商家迫切需要解決的問題。服務(wù)失敗與補(bǔ)救問題近些年來受到不少學(xué)者關(guān)注,并且在國內(nèi)外都已有較為系統(tǒng)的研究,但現(xiàn)有研究仍然存在繼續(xù)探究的空間:一方面,現(xiàn)有研究針對服務(wù)補(bǔ)救悖論是否成立的結(jié)論尚有分歧。一些研究支持服務(wù)補(bǔ)救悖論成立,而另一些研究卻顯示服務(wù)失敗發(fā)生后,即使提供給顧客完美的補(bǔ)救措施,其滿意度也無法恢復(fù)至失敗產(chǎn)生前的水平。另一方面,目前服務(wù)補(bǔ)救相關(guān)研究主要聚焦于傳統(tǒng)的線下服務(wù)行業(yè)(如飯店、住宿、銀行等),基于網(wǎng)絡(luò)購物情境的研究仍較少,而且定量研究居多,定性研究相對較少。網(wǎng)絡(luò)購物雖沒有改變服務(wù)營銷的基本原則,但與傳統(tǒng)環(huán)境相比,二者的服務(wù)情境具有明顯的差異,服務(wù)補(bǔ)救悖論形成的關(guān)鍵影響因素及其作用機(jī)制也會隨之發(fā)生變化。因此有必要對電子商務(wù)環(huán)境下的服務(wù)失敗與服務(wù)補(bǔ)救進(jìn)行探討。本研究從人們在網(wǎng)購時遭遇服務(wù)失敗后滿意度降低,經(jīng)過補(bǔ)救后滿意度又提高甚至超過服務(wù)失敗前這一現(xiàn)象出發(fā),對網(wǎng)購經(jīng)驗(yàn)豐富的45名消費(fèi)者進(jìn)行了深度訪談,將訪談所得錄音轉(zhuǎn)化為文字資料作為原始數(shù)據(jù)。然后運(yùn)用扎根理論對訪談獲得的原始資料進(jìn)行了分析與討論,追根溯源,完成了三級編碼(開放式編碼、主軸編碼、選擇性編碼),構(gòu)建了一個較為整體、全面的電子商務(wù)環(huán)境下的服務(wù)補(bǔ)救悖論形成機(jī)制模型。研究結(jié)果表明:服務(wù)補(bǔ)救悖論的形成經(jīng)歷了服務(wù)失敗和服務(wù)補(bǔ)救兩個階段,在服務(wù)失敗階段,顧客感知低于期望時表明發(fā)生服務(wù)失敗,而且服務(wù)失敗類型是決定服務(wù)補(bǔ)救悖論能否形成的重要節(jié)點(diǎn);在服務(wù)補(bǔ)救階段,歸因和顧客個體因素影響顧客的補(bǔ)救期望,同時,顧客對商家做出的補(bǔ)救措施形成服務(wù)補(bǔ)救感知,當(dāng)顧客的補(bǔ)救感知達(dá)到或超出補(bǔ)救期望時,補(bǔ)救后顧客滿意,并且當(dāng)補(bǔ)救后顧客滿意度高于服務(wù)失敗之前時,服務(wù)補(bǔ)救悖論形成。研究結(jié)果詮釋了已有研究關(guān)于服務(wù)補(bǔ)救悖論是否成立的分歧,結(jié)合網(wǎng)絡(luò)購物的新特點(diǎn)對服務(wù)失敗重新分類,探究了電子商務(wù)環(huán)境下的服務(wù)補(bǔ)救悖論形成的要素和路徑,一定程度上彌補(bǔ)了當(dāng)前研究的不足,豐富和補(bǔ)充了服務(wù)補(bǔ)救理論體系,同時為網(wǎng)絡(luò)商家提供了具體的應(yīng)對服務(wù)失敗的管理對策建議。
【圖文】：

1圖1.1 2017.12—2018.6 網(wǎng)絡(luò)購物用戶規(guī)模及其占比Fig.1.1 2017.12 -- 2018.6 Online shopping user scale and it’s rate料來源：http://www.cnnic.net.cn/hlwfzyj/

圖1.2 2013—2018中國電子商務(wù)市場交易額趨勢圖Fig.1.2 2013—2018China e-commerce market size trend chart資料來源：中商產(chǎn)業(yè)研究院然而，服務(wù)的無形性、異質(zhì)性、不可儲存性及生產(chǎn)與消費(fèi)同時性的特點(diǎn)，使
【學(xué)位授予單位】：天津理工大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2019
【分類號】：F724.6;F274

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6 江西財大旅游學(xué)院 莊東泉　胡s，

本文編號：2620043