本文選題：消費者感知 + 服務(wù)便利��； 參考：《技術(shù)經(jīng)濟與管理研究》2017年03期

【摘要】：文章基于461份調(diào)研問卷統(tǒng)計數(shù)據(jù),對B2C模式下影響消費者感知服務(wù)便利性前置限定因素進行系統(tǒng)梳理,采用結(jié)構(gòu)方程模型展開實證研究。研究表明:在0.05顯著性水平上,瀏覽便利、訂購便利、支付便利、物流配送便利以及服務(wù)失誤補救便利與互聯(lián)網(wǎng)顧客忠誠顯著正相關(guān);滿意度、信任度在互聯(lián)網(wǎng)顧客忠誠形成機制中具有完全中介作用;支付便利、服務(wù)失誤補救便利分別構(gòu)成影響互聯(lián)網(wǎng)顧客滿意度、信任度的重要限定因子,據(jù)此建議電商企業(yè)在確保高效、安全支付前提下應(yīng)差異化滿足顧客支付偏好,且在服務(wù)失誤情境下亦應(yīng)快速響應(yīng)顧客投訴并制定相應(yīng)便利補救措施以提升抑或修復(fù)顧客忠誠。研究結(jié)論對電商企業(yè)從消費便利視角切入踐行客戶導(dǎo)向戰(zhàn)略、制定經(jīng)營管理策略具有一定借鑒意義。
[Abstract]:Based on the statistical data of 461 questionnaires, this paper systematically combs the predefined factors affecting the convenience of consumer perceived service in B2C mode, and carries out an empirical study by using structural equation model. The results show that: at the 0.05 significant level, the convenience of browsing, ordering, payment, logistics distribution and service failure recovery are significantly positively correlated with Internet customer loyalty. Trust plays a complete intermediary role in the formation mechanism of Internet customer loyalty. Payment convenience and service failure remedy convenience constitute the important limiting factors that affect Internet customer satisfaction and trust respectively. It is suggested that the e-commerce enterprises should satisfy the customer's payment preference on the premise of high efficiency and safety payment, and should respond to the customer complaint quickly and make the corresponding convenient remedy measures to promote or repair the customer loyalty in the situation of service failure. The conclusion can be used for reference for e-commerce enterprises to practice customer oriented strategy and formulate management strategy from the perspective of consumption convenience.
【作者單位】： 天津大學(xué);
【基金】：國家自然科學(xué)基金項目(71072155;71472134)
【分類號】：F274;F724.6

【參考文獻】

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本文編號：1844159