本文關(guān)鍵詞：體驗(yàn)營銷理念下互聯(lián)網(wǎng)顧客忠誠的形成機(jī)理——滿意度與信任度的雙中介效應(yīng)　出處：《中國流通經(jīng)濟(jì)》2017年03期 　論文類型：期刊論文

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【摘要】：文章基于388份調(diào)研問卷統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù),對互聯(lián)網(wǎng)虛擬消費(fèi)情境下影響消費(fèi)者功能性利益體驗(yàn)前置限定因素進(jìn)行系統(tǒng)梳理,運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程模型展開實(shí)證研究。研究表明:在0.05顯著性水平上,消費(fèi)便利性體驗(yàn)、價格利益感知、商品品質(zhì)、物流配送服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)失誤補(bǔ)救措施與互聯(lián)網(wǎng)顧客忠誠顯著正相關(guān);消費(fèi)便利性體驗(yàn)與商品品質(zhì)分別構(gòu)成影響互聯(lián)網(wǎng)顧客滿意度、信任度的重要限定因子;滿意度、信任度在互聯(lián)網(wǎng)顧客忠誠形成機(jī)制中中介效應(yīng)顯著。因此電商企業(yè)在消費(fèi)便利性體驗(yàn)層面應(yīng)提供功能強(qiáng)勁的搜索引擎支持模糊查詢、搜索糾錯及搜索結(jié)果快速準(zhǔn)確定位,并積極提升訂單處理自動化、智能化水平,系統(tǒng)改善訂單處理流程、縮短訂單處理周期,在確保高效安全支付前提下差異化滿足顧客支付偏好;在感知商品品質(zhì)層面,建立并完善商品質(zhì)量監(jiān)控評價系統(tǒng),加大對已通過審核的第三方銷售平臺交易行為的監(jiān)管力度及對商家質(zhì)量欺詐行為的處罰力度,規(guī)范商品信息發(fā)布質(zhì)量、協(xié)調(diào)網(wǎng)絡(luò)推薦與在線評價管理機(jī)制。
[Abstract]:Based on 388 questionnaire statistical data, this paper systematically combs the pre-defined factors of consumer's functional interest experience under the virtual consumption situation of Internet. Using structural equation model to carry out empirical research. The study shows that: at the level of 0.05 significance, consumer convenience experience, price benefit perception, commodity quality. The service quality of logistics distribution and the remedial measures of service failure are significantly positively correlated with customer loyalty on the Internet; Consumer convenience experience and commodity quality constitute the important limiting factors of Internet customer satisfaction and trust respectively. Satisfaction, trust in the formation mechanism of Internet customer loyalty significant intermediary effect. Therefore, e-commerce enterprises in the consumer convenience experience level should provide a powerful search engine to support fuzzy query. Search error correction and search results quickly and accurately positioning, and actively improve the order processing automation, intelligent level, system to improve the order processing process, shorten the order processing cycle. Under the premise of ensuring efficient and safe payment, the customer's payment preference is satisfied by differentiation. In the level of perceived commodity quality, establish and improve the commodity quality monitoring and evaluation system, and increase the supervision of the third party sales platform that has passed the audit and the punishment of quality fraud. Standardize the quality of commodity information release, coordinate the management mechanism of network recommendation and online evaluation.
【作者單位】： 天津大學(xué)管理與經(jīng)濟(jì)學(xué)部;
【基金】：國家自然科學(xué)基金項(xiàng)目“基于供應(yīng)鏈低碳化的企業(yè)行為與運(yùn)營優(yōu)化決策研究”(71072155);國家自然科學(xué)基金項(xiàng)目“物聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的供應(yīng)鏈資源優(yōu)化配置與運(yùn)營協(xié)調(diào)研究”(71472134)
【分類號】：F274
【正文快照】： 一、引言 中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)及易觀統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示,截至2016年6月,我國互聯(lián)網(wǎng)用戶規(guī)模達(dá)4.48億人,較2015年末增加3 448萬人;B2C交易規(guī)模突破7 085.6億元,同比增長40.7%。然而,與網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)盛行背道而馳的是眾多國內(nèi)電商(Electronic Business,EB)企業(yè)的慘淡經(jīng)營甚至難以

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本文編號：1382517