本文關鍵詞：電信運營商IT服務支撐平臺研究

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【摘要】：信息技術的快速發(fā)展和廣泛應用,對IT服務提出了更高的要求,IT服務管理的最佳實踐—ITIL (IT Infrastructure Library,信息技術基礎設施庫)已經比較成熟,但20多年來在國內應用與推廣規(guī)模并不大,中國聯(lián)通率先大規(guī)模在全國范圍進行試點部署,在提升IT支持水平與IT交付質量方面已經產生了較好的效果。 本論文共分為六個章節(jié),以"ITIL理論體系研究與IT服務支撐平臺的構建實踐”為主線,通過對ITIL架構與IT服務管理的研究與分析,深入剖析廣東聯(lián)通IT服務支撐平臺的系統(tǒng)架構與功能模塊,并結合廣東聯(lián)通的實際,有效推動ITIL體系在廣東聯(lián)通IT服務支撐工作的成功實踐。 論文首先在緒論中介紹了IT服務支撐平臺背景及研究意義,在此基礎上,第二章對ITIL的發(fā)展歷程及整體架構進行分析、說明,特別是對ITIL的核心模塊：服務管理的原理及功能進行了重點研討。第三章重點對廣東聯(lián)通IT服務支撐體系進行介紹,分為組織架構、承載系統(tǒng)、平臺架構三個方面。第四章重點介紹廣東平臺的建設思路及具體功能實現(xiàn),這一章結合了大量廣東聯(lián)通實踐的經驗與實例,富有借鑒意義。最后兩章運用三要素、三角色層的效能分析方法對廣東聯(lián)通IT服務支撐平臺進行分析比較,呈現(xiàn)平臺存在的不足,并針對性地提出了改進建議與展望。 廣東聯(lián)通IT服務支撐平臺的啟用,較大地提升公司信息化管理效率和用戶滿意度,降低了總體運行成本。廣東聯(lián)通的實施案例將對電信運營企業(yè)及其他公司部署IT服務管理起到較好的借鑒作用。
【關鍵詞】：ITIL體系 IT服務管理 IT服務支撐平臺
【學位授予單位】：北京郵電大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2013
【分類號】：F270.7;F626
【目錄】：

• 摘要4-6
• ABSTRACT6-11
• 第一章 緒論11-15
• 1.1. 研究的背景及意義11-14
• 1.1.1. IT服務支撐平臺背景11-12
• 1.1.2. IT服務支撐平臺研究的意義12-14
• 1.2. 研究范疇14-15
• 第二章 IT服務支撐平臺相關理論介紹15-27
• 2.1. ITIL發(fā)展歷程15-16
• 2.1.1. IT運營管理面臨的挑戰(zhàn)15-16
• 2.1.2. ITIL起源和發(fā)展16
• 2.2. ITIL的整體架構16-18
• 2.3. ITIL的核心服務管理18-24
• 2.4. IT服務管理的核心思想24-25
• 2.5. IT服務管理的基本原理25
• 2.6. IT服務管理的范圍25-26
• 2.7. ITIL從理論到實踐26-27
• 第三章 廣東聯(lián)通IT服務支撐體系介紹27-36
• 3.1. IT部門組織機構28
• 3.2. 所支撐的業(yè)務系統(tǒng)28-31
• 3.2.1. BSS系統(tǒng)介紹29-30
• 3.2.2. MSS系統(tǒng)介紹30
• 3.2.3. DSS系統(tǒng)介紹30-31
• 3.3. IT服務支撐平臺架構31-36
• 3.3.1. 縱向架構31-32
• 3.3.2. 功能架構32-34
• 3.3.3. 系統(tǒng)部署34
• 3.3.4. 系統(tǒng)運行情況34-36
• 第四章 廣東聯(lián)通IT服務支撐平臺功能實現(xiàn)36-59
• 4.1. 建設思路36-39
• 4.1.1. 集中統(tǒng)一的監(jiān)控管理37-38
• 4.1.2. 全生命周期的服務流程管理與支撐38
• 4.1.3. 統(tǒng)一的需求管理38
• 4.1.4. 精細化的全網資源管理38
• 4.1.5. 統(tǒng)一的門戶管理38-39
• 4.2. 設計原則39-40
• 4.3. 系統(tǒng)集成接口設計40-41
• 4.4. 廣東聯(lián)通對系統(tǒng)功能的設計41-59
• 4.4.1. 綜合監(jiān)控管理42-44
• 4.4.2. 服務管理44-52
• 4.4.3. 資源管理52-54
• 4.4.4. IT服務門戶54-55
• 4.4.5. 綜合數(shù)據(jù)分析管理55-56
• 4.4.6. 智能運維56-57
• 4.4.7. 指揮調度57-59
• 第五章 效能分析方法與結果59-65
• 5.1. 分析要素59
• 5.2. 分析方法59-60
• 5.3. 分析過程60-62
• 5.4. 分析結果62-63
• 5.5. 改進建議63-65
• 第六章 總結與展望65-72
• 6.1. IT服務支撐平臺近期優(yōu)化工作65-70
• 6.1.1. 綜合監(jiān)控方面65-67
• 6.1.2. 服務管理方面67-68
• 6.1.3. 監(jiān)控配置管理方面68-69
• 6.1.4. 綜合分析方面69-70
• 6.2. IT服務支撐平臺遠期優(yōu)化工作70-72
• 參考文獻72-75
• 致謝75

【共引文獻】

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4 楊鈺;莊哲寅;;IT基礎架構管理模型的設計與實現(xiàn)[J];電力信息化;2006年12期

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6 魏葆雅;;淺析企業(yè)IT桌面管理[J];福建電腦;2008年07期

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6 劉海濤;張好;;移動通信網絡風險管理分析[A];中國通信學會第六屆學術年會論文集（上）[C];2009年

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3 李虎;黑龍江聯(lián)通網絡運行維護管理體制改革[D];哈爾濱工程大學;2010年

4 梁曦文;H公司IT服務流程管理研究[D];大連理工大學;2010年

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7 傅曉華;基于ITIL的上海農商銀行IT服務管理研究[D];華東理工大學;2011年

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10 劉陳辰;Z公司服務運營系統(tǒng)優(yōu)化研究[D];河北科技大學;2010年

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本文編號：1000575