發(fā)布時間：2023-06-03 13:03

　　隨著我國旅游互聯(lián)網化程度越來越深,旅游市場的自由行趨勢,越來越多的游客在OTA平臺訂購旅游產品或服務,我國在線旅游市場得到迅速發(fā)展。同時,由于旅游電子商務交易雙方在時間和空間上的分離、旅游產品或服務生產和消費的同一性以及互聯(lián)網技術的應用,OTA的服務失誤引起的平臺交易糾紛形式也出現(xiàn)了新的特征。OTA的服務失誤成為制約我國在線旅游市場發(fā)展的重要因素之一。在服務失誤的情況下,OTA能夠快速采取有效措施,將有機會再次贏得顧客的滿意,增強顧客的重購意向,不僅有利于OTA的經營管理,同時有利于幫助改善我國在線旅游市場的環(huán)境。就OTA顧客參與服務補救對顧客二次滿意、重購意向的影響機理進行理論和實證研究,不僅可以完善我國旅游研究領域服務補救的理論,同時對OTA更好地開展經營管理活動有理論指導價值。論文以我國旅游行業(yè)的OTA中的服務補救為研究對象,基于消費者行為研究范式和社會交換理論,構建顧客參與服務補救和顧客二次滿意、重購意向的關系模型,以品牌資產為調節(jié)變量,服務補救感知質量為中介變量,收集調查數據,利用SPSS和AMOS軟件對關系模型進行檢驗。研究得出的結論有:第一,顧客參與服務補救對服務補救感知...

【文章頁數】：72 頁

【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
1 緒論
    1.1 研究背景
        1.1.1 現(xiàn)實背景
        1.1.2 理論背景
    1.2 研究目的和意義
        1.2.1 研究目的
        1.2.2 研究意義
    1.3 研究內容與研究方法
        1.3.1 研究內容
        1.3.2 研究方法
    1.4 內容組織與技術線路
        1.4.1 內容組織
        1.4.2 技術路線
2 文獻述評
    2.1 顧客參與
        2.1.1 顧客參與的內涵
        2.1.2 顧客參與服務補救的內涵
        2.1.3 顧客參與服務補救的測量
        2.1.4 顧客參與的研究綜述
    2.2 服務補救
        2.2.1 服務補救的內涵
        2.2.2 服務補救的測量
        2.2.3 電子商務環(huán)境下的服務補救
        2.2.4 服務補救的研究綜述
    2.3 二次滿意和重購意向
    2.4 品牌資產
        2.4.1 品牌資產的定義
        2.4.2 網站品牌資產
        2.4.3 品牌資產的調節(jié)作用
        2.4.4 品牌資產的研究綜述
3 研究設計
    3.1 理論依據與研究假設
        3.1.1 理論依據
        3.1.2 研究假設
    3.2 量表設計
        3.2.1 顧客參與服務補救
        3.2.2 服務補救感知質量
        3.2.3 品牌資產、二次滿意和重購意向
    3.3 問卷編制與調研實施
        3.3.1 問卷編制
        3.3.2 調研實施
    3.4 預調研樣本分析
        3.4.1 量表檢驗
    3.5 正式調研樣本分析
4 數據分析
    4.1 變量描述分析
    4.2 假設檢驗
        4.2.1 模型擬合度檢驗
        4.2.2 驗證性因子分析
        4.2.3 路徑分析
    4.3 調節(jié)變量假設檢驗
        4.3.1 調節(jié)變量的定義
        4.3.2 調節(jié)變量的假設檢驗
    4.4 中介效應的假設檢驗
        4.4.1 中介作用的檢驗方法
        4.4.2 中介變量的假設檢驗
    4.5 研究假設驗證結果
5 結論與總結
    5.1 結論與討論
    5.2 管理啟示
    5.3 研究局限與展望
參考文獻
附錄1 OTA顧客參與服務補救的影響
附錄2 攻讀碩士學位期間主要研究成果
致謝



本文編號：3829389