隨著經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展,旅游業(yè)逐漸成為服務(wù)業(yè)的主體產(chǎn)業(yè)。近幾年來,人們旅游更加追求健康和精神的享受,而溫泉旅游正好滿足人們的這一需求。溫泉度假旅游熱催生了我國(guó)溫泉度假村快速發(fā)展,成為旅游項(xiàng)目開發(fā)的熱點(diǎn),然而與溫泉度假村的大量涌現(xiàn)相比,許多溫泉度假村在服務(wù)管理上還存在巨大缺陷,尤其是服務(wù)質(zhì)量沒有得到全面提升。國(guó)外對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理理論的研究十分成熟,但并不是對(duì)任何行業(yè)都能直接適用,要根據(jù)各個(gè)行業(yè)的具體特點(diǎn)對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系做適當(dāng)調(diào)整以后才能具體應(yīng)用。旅游業(yè)中對(duì)服務(wù)質(zhì)量的研究大多是以酒店為研究對(duì)象,國(guó)內(nèi)外關(guān)于溫泉度假村的服務(wù)質(zhì)量研究基本沒有。本文在充分把握國(guó)內(nèi)外關(guān)于服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量和溫泉旅游等相關(guān)文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上,以服務(wù)質(zhì)量差距模型、SERVQUAL測(cè)評(píng)量表為理論基礎(chǔ),采用文獻(xiàn)歸納、專家訪談、問卷調(diào)查和因子分析的方法,根據(jù)溫泉度假村旅游服務(wù)特點(diǎn)設(shè)計(jì)出溫泉度假村服務(wù)質(zhì)量差距模型和包含30個(gè)指標(biāo)的溫泉度假村服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)量表。本文以南京湯山溫泉度假村為調(diào)研對(duì)象進(jìn)行實(shí)證研究,檢驗(yàn)評(píng)價(jià)量表的可靠性和穩(wěn)定性。在對(duì)調(diào)查問卷用因子分析法進(jìn)行數(shù)據(jù)分析時(shí),根據(jù)旋轉(zhuǎn)因子負(fù)荷矩陣數(shù)值把服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)量表中的項(xiàng)目指標(biāo)進(jìn)行精簡(jiǎn),最終... 

【文章來源】：江南大學(xué)江蘇省211工程院校教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：68 頁

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

本文的技術(shù)路線

表 5-3 總方差解釋表Tab.5-3 Total Variance Explained初始解 平方荷載提取值 旋轉(zhuǎn)后合計(jì)解釋方差%累計(jì)方差%合計(jì)解釋方差%累計(jì)方差%合計(jì)解釋差%9.507 31.691 31.691 9.507 31.691 31.691 3.881 12.91.979 6.596 38.288 1.979 6.596 38.288 3.238 10.71.737 5.790 44.078 1.737 5.790 44.078 2.865 9.51.470 4.899 48.976 1.470 4.899 48.976 2.304 7.61.410 4.699 53.675 1.410 4.699 53.675 2.091 6.91.292 4.306 57.981 1.292 4.306 57.981 2.074 6.91.114 3.715 61.695 1.114 3.715 61.695 1.707 5.61.083 3.609 65.304 1.083 3.609 65.304 1.431 4.7

37圖5-2 指標(biāo)精煉后的的碎石圖Fig.5-2 Scree Plot after refining indicators表5-7 重新因子分析后的旋轉(zhuǎn)因子負(fù)荷矩陣Tab.5-7 Rotated Component Matrix after refining indicators維因子度指標(biāo)1 2 3 4 5 6 7 8Q11 服務(wù)員在承諾的時(shí)間提供服務(wù) .751 — — — — — — —Q15 服務(wù)人員再忙也能立即回應(yīng)客人的要求.722 — — — — — — —Q3 服務(wù)人員穿著整潔得體，精神飽滿 .634 — — — — — — —Q19 服務(wù)人員熱情、有禮貌 .595 — — — — — — —Q10 服務(wù)人員專業(yè)知識(shí)充足、技能嫻熟.511 — — — — — — —F1可靠性Q12 服務(wù)人員服務(wù)正確、無差錯(cuò) .506 — — — — — — —Q21 門票預(yù)訂程序便利 — .704 — — — — — —Q8 各類設(shè)施運(yùn)營(yíng)正常 — .658 — — — — — —Q17 能讓游客在體驗(yàn)溫泉服務(wù)時(shí)感到安全、放心—

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]我國(guó)旅行社服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)的實(shí)證研究[J]. 李永利.  旅游論壇. 2010(01)
[2]大連市溫泉旅游開發(fā)問題及對(duì)策研究[J]. 鄒亮.  沿海企業(yè)與科技. 2009(10)
[3]服務(wù)管理研究綜述[J]. 孫云帆,葛靜宜,王華.  經(jīng)濟(jì)師. 2009(08)
[4]對(duì)服務(wù)質(zhì)量差距模型的實(shí)證研究——以南京餐飲業(yè)為例[J]. 王顯菊,劉鶴.  經(jīng)濟(jì)師. 2009(02)
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[7]溫泉旅游文化內(nèi)涵探析[J]. 鄭利.  資源調(diào)查與環(huán)境. 2008(02)
[8]酒店服務(wù)質(zhì)量差距模型分析及應(yīng)用[J]. 易婷婷,孫曉珊.  江蘇商論. 2008(03)
[9]基于服務(wù)質(zhì)量差距模型的服務(wù)質(zhì)量提升探討[J]. 劉曉莉,金明華.  學(xué)術(shù)交流. 2007(09)
[10]論溫泉度假酒店的服務(wù)創(chuàng)新[J]. 鄧秋霞.  江蘇商論. 2007(05)

碩士論文
[1]北京溫泉旅游營(yíng)銷策略研究[D]. 胡彬.首都師范大學(xué) 2007



本文編號(hào)：3617818