酒店服務(wù)是酒店在滿足顧客需要過(guò)程中提供的內(nèi)在產(chǎn)品,其形式包括住宿餐飲服務(wù)、生活商務(wù)服務(wù)及相應(yīng)的硬件設(shè)施服務(wù)。這些服務(wù)能否滿足顧客物質(zhì)以及精神的需求,以及顧客的滿意度如何,就成為衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的主要指標(biāo)。目前顧客更習(xí)慣通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)瀏覽酒店信息并發(fā)表住店體驗(yàn),這些信息在很大程度上反映了顧客的消費(fèi)前的期望和消費(fèi)時(shí)的體驗(yàn)感知的差異性。鑒于此,以二線城市太原市的經(jīng)濟(jì)型酒店為研究對(duì)象,通過(guò)攜程互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)獲取研究數(shù)據(jù),運(yùn)用內(nèi)容分析法對(duì)太原市經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行實(shí)證分析,并從顧客社會(huì)因素出發(fā)設(shè)計(jì)出調(diào)查問(wèn)卷,對(duì)結(jié)果進(jìn)行補(bǔ)充驗(yàn)證;最后,針對(duì)分析結(jié)果提出管理者應(yīng)從設(shè)施設(shè)備、基礎(chǔ)服務(wù)、提升品牌競(jìng)爭(zhēng)力、加強(qiáng)在線評(píng)價(jià)反饋管理、提供個(gè)性化服務(wù)等方面的改進(jìn)意見。 

【文章來(lái)源】：武漢商學(xué)院學(xué)報(bào). 2020,34(03)

【文章頁(yè)數(shù)】：6 頁(yè)

【部分圖文】：

主題評(píng)價(jià)占比圖

同時(shí)，顧客認(rèn)為房間和接待服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量為“好”，說(shuō)明該市大部分經(jīng)濟(jì)型酒店在這兩方面已日漸完善，但距離“很好”尚有差距，仍需向成熟發(fā)展。地理位置（9.04%,3.91分），交通便利（5.52%,4分）和停車場(chǎng)（7.23%,3.27分）是顧客“比較在乎”的。其中，只有“交通便利”這一主題均分為4分，說(shuō)明太原市經(jīng)濟(jì)型酒店附近交通通達(dá)度“好”。剩余兩個(gè)主題的均分都在3分左右，為后續(xù)經(jīng)濟(jì)型酒店選址和停車場(chǎng)的修擴(kuò)建提供了經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。特別要注意的是，隨著共享汽車的普及和出行人口結(jié)構(gòu)的變化，停車場(chǎng)作為酒店的硬件設(shè)施之一，已成為顧客入住酒店的備選條件之一。

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
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碩士論文
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本文編號(hào)：3367133