隨著我國旅游業(yè)的不斷發(fā)展,旅游服務質(zhì)量問題凸顯,旅游投訴一定程度上反映了旅游服務質(zhì)量的高低。因此,研究旅游投訴的產(chǎn)生、旅游投訴的特征及旅游投訴補救的策略對于提升旅游服務質(zhì)量有重要意義。本研究基于信息挖掘的技術(shù)手段對人民網(wǎng)旅游3 · 15投訴平臺上的2011-2018年的共計7741起、4250522字的投訴文本數(shù)據(jù)進行時空特征、內(nèi)容特征、情感特征、處理及回復補救特征等方面的分析和研究,并通過ArcGIS、NetDraw等軟件對分析結(jié)果進行了可視化的展示。通過分析,在基本趨勢方面,旅游投訴量與旅游投訴率變化基本同步,與國內(nèi)旅游人次的變化趨勢差異明顯;政策及政府監(jiān)管力度對旅游投訴量的變化趨勢有著明顯影響。在旅游投訴時空特征方面,旅游投訴在時間上、空間上都呈現(xiàn)一定的集中性,時空因素與旅游投訴類型有相關(guān)度。在旅游投訴的內(nèi)容方面,旅行社是旅游投訴的重點,針對不同類型的旅游投訴變化趨勢差異明顯;旅游投訴的主要內(nèi)容為消費欺詐、合同糾紛、強制購物、虛假宣傳和服務欠佳;旅游者的投訴特征基本符合旅游投訴歸因模型;在旅游投訴的情感方面,總體上說旅游者投訴行為是理性的表現(xiàn),旅游者的負面情緒與旅游者感知利益受損... 

【文章來源】：廣西大學廣西壯族自治區(qū) 211工程院校

【文章頁數(shù)】：66 頁

【學位級別】：碩士

【部分圖文】：

圖２－１旅游投訴歸因模型??Ｆｉｇ．?２－１?Ｔｏｕｒｉｓｍ?ｃｏｍｐｌａｉｎｔ?ａｔｔｒｉｂｕｔ?ｉｏｎ?ｍｏｄｅｌ??

降低旅游服務失敗發(fā)生的概率。??根據(jù)學者對于服務補救的概念，筆者將旅游服務補救的過程做了簡單的總結(jié)，具體??如圖２－２：??．?補救標準｜?｜補救結(jié)果??識別滕務失敗?？執(zhí)行服務補救?？評價服務補救??補救程序｜?補救效率??圖２－２旅游投訴服務補救過程??Ｆｉｇ．?２—２?Ｔｒａｖｅｌ?ｃｏｍｐｌａｉｎｔ?ｓｅｒｖｉｃｅ?ｒｅｃｏｖｅｒｙ?ｐｒｏｃｅｓｓ??１５??

西大學旅游管理頓士學位論文基于信肩＾￡？的旅游投訴特征研究－以人民網(wǎng)ｊｆｅ；族３?？?１５投訴平臺為例??。就云南而言，２０１５－２０１７年持續(xù)推進的各級各地旅游市場專項整治活動等這些政策??法規(guī)對整治傳統(tǒng)的旅游活動參與主體旅行社及景區(qū)起到了較為明顯的作用，２０１７年該??臺投訴量較２０１６年下降了?７６％，其他多省區(qū)均出現(xiàn)下降趨勢。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)及在線??游企業(yè)的不斷發(fā)展，使用在線旅游企業(yè)的旅游者持續(xù)增長，２０１８年旅游者通過該平臺??在線旅游企業(yè)的投訴占比接近８０％，然而，旅游者對在線旅游企業(yè)的投訴較２０１７年有??顯的增加，如去哪兒網(wǎng)相較于２０１７年在該平臺的投訴量增加了?１０７％，因此，在維持??年多的下降之后，在對在線旅游企業(yè)旅游投訴大量增加的拉動下，旅游投訴總量又出??了快速增長趨勢。??１８００?６０００００００００??

【參考文獻】：
期刊論文
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碩士論文
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[3]構(gòu)建以互聯(lián)網(wǎng)為依托的聯(lián)合旅游投訴機制研究[D]. 李潔.華僑大學 2014
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本文編號：3215547