發(fā)布時(shí)間：2021-04-17 21:52

　　根據(jù)文化和旅游部公布的2018年旅游業(yè)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示,中國(guó)公民全年出鏡旅游人數(shù)達(dá)1.4972億人次,相比2017年同期增長(zhǎng)14.7%;國(guó)內(nèi)旅游人數(shù)達(dá)55.39億人次,相比2017年同期增長(zhǎng)10.8%,這些數(shù)據(jù)表明旅游業(yè)正成為我國(guó)的重要經(jīng)濟(jì)支柱之一。旅游業(yè)迅猛發(fā)展的同時(shí),也給旅行社帶來(lái)了巨大的商機(jī)。隨著人民生活水平的不斷提升,國(guó)民旅游消費(fèi)需求也日益旺盛,人們更愿意選擇旅行社作為中介提供方便、省心的旅行服務(wù),各類旅行社如雨后春筍般迅速興起,但其所提供的服務(wù)產(chǎn)生了一定的問(wèn)題,例如:旅行社相關(guān)服務(wù)人員服務(wù)水平不高、對(duì)于突發(fā)事件處理速度不及時(shí)與反饋機(jī)制不完善等。為了更好的在服務(wù)失誤之后挽回顧客,服務(wù)補(bǔ)救行為在其中起到關(guān)鍵作用,通過(guò)有效的服務(wù)補(bǔ)救能夠促進(jìn)顧客再購(gòu)買行為。本文主要以旅行社企業(yè)為研究對(duì)象,基于對(duì)文獻(xiàn)和理論的梳理,完成問(wèn)卷設(shè)計(jì)。以有過(guò)旅行社消費(fèi)經(jīng)歷并經(jīng)歷服務(wù)失敗的游客作為調(diào)查對(duì)象,共收集正式問(wèn)卷407份,經(jīng)過(guò)篩選和剔除問(wèn)題問(wèn)卷后,合格問(wèn)卷為372份,運(yùn)用SPSS21.0和AMOS20.0數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析軟件對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析。對(duì)旅行社服務(wù)補(bǔ)救與游客再購(gòu)買意向的直接關(guān)系進(jìn)行驗(yàn)證,并進(jìn)一步驗(yàn)證了中... 

【文章來(lái)源】：沈陽(yáng)工業(yè)大學(xué)遼寧省

【文章頁(yè)數(shù)】：63 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

研究思路Fig.1.1Theframeworkofthisstudy1.3.2研究方法

向的研究已建立相應(yīng)的研究模型，國(guó)外學(xué)者 Oliver 很早之前在探索分析實(shí)績(jī)模型，Chebat 則進(jìn)一步提出了公平理論模型（如圖 3.1 和 3.2 所示）于服務(wù)補(bǔ)救的研究還未全面開(kāi)展，現(xiàn)已提出的相關(guān)模型還未成熟，所以在模型的時(shí)候主要借鑒了國(guó)外學(xué)者的研究成果。

本研究概念模型圖

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)下旅游發(fā)展的動(dòng)能與路徑[J]. 王克嶺.  企業(yè)經(jīng)濟(jì). 2019(02)
[2]基于融入平臺(tái)的顧客融入概念化及實(shí)證分析——以旅游移動(dòng)平臺(tái)為例[J]. 張宏梅,吳文秀.  旅游學(xué)刊. 2019(02)
[3]追溯技術(shù)在旅游者移動(dòng)行為研究的綜述[J]. 袁雨果,鄭偉民.  旅游學(xué)刊. 2019(02)
[4]服務(wù)補(bǔ)救、感知公平與顧客滿意——基于網(wǎng)購(gòu)用戶視角的研究[J]. 王子賢,呂慶華.  山西財(cái)經(jīng)大學(xué)學(xué)報(bào). 2018(10)
[5]預(yù)防性服務(wù)補(bǔ)救對(duì)顧客忠誠(chéng)的影響研究——基于顧客感知公平的中介作用[J]. 楊強(qiáng),孟陸,董澤瑞.  大連理工大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版). 2018(06)
[6]信息技術(shù)對(duì)旅游業(yè)創(chuàng)新影響研究述評(píng)[J]. 方遠(yuǎn)平,陽(yáng)玉珍,畢斗斗.  旅游研究. 2018(03)
[7]論旅游消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)路徑[J]. 李昊冉.  中國(guó)管理信息化. 2018(09)
[8]網(wǎng)購(gòu)服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量對(duì)顧客二次滿意的影響研究——基于顧客認(rèn)同的中介作用[J]. 譚鑫.  江漢大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版). 2017(05)
[9]服務(wù)補(bǔ)救研究現(xiàn)狀述評(píng)與趨勢(shì)展望[J]. 鄒勇.  技術(shù)經(jīng)濟(jì)與管理研究. 2017(09)
[10]酒店顧客抱怨行為與服務(wù)補(bǔ)救[J]. 黨金平.  旅游縱覽(下半月). 2017(08)

碩士論文
[1]旅游景區(qū)服務(wù)補(bǔ)救管理體系構(gòu)建研究[D]. 欒娜.鄭州大學(xué) 2017
[2]旅行社客戶抱怨及服務(wù)補(bǔ)救行為研究[D]. 翁美瑩.昆明理工大學(xué) 2017
[3]調(diào)節(jié)定向與服務(wù)補(bǔ)救策略的交互對(duì)補(bǔ)救滿意的影響研究[D]. 姜麗麗.山東大學(xué) 2016
[4]以感知公平為中介變量的淘寶網(wǎng)店服務(wù)補(bǔ)救與網(wǎng)購(gòu)顧客滿意關(guān)系研究[D]. 李紅勛.廣西大學(xué) 2015
[5]基于情緒感染理論視角下的顧客購(gòu)買意向?qū)嵶C研究[D]. 郝衛(wèi)強(qiáng).重慶理工大學(xué) 2014
[6]基于感知公平的服務(wù)補(bǔ)救措施對(duì)補(bǔ)救績(jī)效的影響研究[D]. 蘇慧雯.云南財(cái)經(jīng)大學(xué) 2013



本文編號(hào)：3144198