隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展,我國(guó)旅游OTA的體量不斷增加。與傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)相比,線上旅游企業(yè)由于缺乏面對(duì)面的交流,顧客的需求和情緒很難把握,一旦出現(xiàn)失誤又得不到及時(shí)的補(bǔ)救,消費(fèi)者的負(fù)面情緒在網(wǎng)絡(luò)上爆發(fā)就會(huì)給企業(yè)造成巨大的損失。面子和里子作為中國(guó)人特有的文化心理,存在于我們的日常生活中,而我們的消費(fèi)行為也會(huì)自然而然的受到面子和里子的影響。就服務(wù)補(bǔ)救而言,面子和里子在補(bǔ)救感知過(guò)程扮演著怎樣的角色,在這一過(guò)程中消費(fèi)者是重面子還是重里子需要得到理論的探究和實(shí)證的檢驗(yàn)。學(xué)術(shù)界對(duì)于服務(wù)補(bǔ)救的相關(guān)研究日益豐富,但是圍繞消費(fèi)者的文化價(jià)值心理進(jìn)行的服務(wù)補(bǔ)救感知機(jī)制的相關(guān)研究仍舊較少,尤其缺乏針對(duì)中國(guó)人特有的文化特征為視角來(lái)探究補(bǔ)救效果的研究。此外,這些研究大部分集中于傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè),很少涉及線上服務(wù)行業(yè),因此,傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)的結(jié)論是否仍然符合線上服務(wù)行業(yè)?線上企業(yè)采用同樣的補(bǔ)救措施是否還能獲得同樣的補(bǔ)救效果?這些問(wèn)題仍然值得我們深入挖掘�；诖�,本研究從本土文化價(jià)值觀的角度出發(fā),立足于服務(wù)補(bǔ)救后顧客感知心理,基于社會(huì)交換理論、認(rèn)知評(píng)價(jià)理論,借鑒公平理論,以在線旅游平臺(tái)這種失誤頻發(fā)且影響廣泛的服務(wù)補(bǔ)救情境為背景,驗(yàn)證物質(zhì)補(bǔ)... 

【文章來(lái)源】：海南大學(xué)海南省 211工程院校

【文章頁(yè)數(shù)】：77 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

圖１技術(shù)路線圖??Ｆｉｇ．ｌ?Ｒｅｓｅａｒｃｈ?ｐｒｏｇｒａｍｓ??

因?yàn)闇y(cè)量模型不僅是整體模型檢驗(yàn)和路徑分析的基（宋宗軍，２０１０）。本研究的驗(yàn)證性因子分析根據(jù)Ｋｌｉ量，首先，在執(zhí)行結(jié)構(gòu)模型評(píng)估前，測(cè)量測(cè)量模型標(biāo)合格，再進(jìn)行完整的ＳＥＭ模型評(píng)估。??ＭＯＳ?２４．０軟件中的極大似然程序?qū)y(cè)量模型進(jìn)行配度、收斂效度和判別效度。本研究適配度指標(biāo)參考（１９９６）的指標(biāo)，認(rèn)為因素負(fù)荷量要大十０．５，乂２／＜＾ＡＦＧＦＩ、ＣＦＩ、ＮＦＩ、ＩＦＩ、ＴＬＩ應(yīng)大于０．９，在０．８？０．９之應(yīng)該小于０．０５，在０．０５？０．０８之間也可以接受。除了量測(cè)量模型的收斂效度和判別效度，主要參考Ｆｏｒ的指標(biāo)。組合信度（ＣＲ）應(yīng)大于０．６；平均方差萃效度的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)是要求各潛變量的ＡＶＥ的平方根應(yīng)值。本研究針對(duì)三個(gè)構(gòu)面的測(cè)量模型的擬合指標(biāo)Ｅ平方根與潛變量相關(guān)系數(shù)比較指標(biāo)見(jiàn)表１５。??￣

表２０結(jié)構(gòu)模型的體適配度指標(biāo)??Ｔａｂｌｅ２０?Ｏｖｅｒａｌｌ?ｆｉｔ?ｉｎｄｅｘ?ｏｆ?ｓｔｒｕｃｔｕｒａｌ?ｅｑｕａｔｉｏｎ?ｍｏｄｅｌ???統(tǒng)計(jì)檢驗(yàn)量?檢驗(yàn)結(jié)果?適配臨界值??Ｘ２／ｄｆ?３．３４６?（Ｐ＝０．０００）?＜５??ＧＦＩ?０．９０８?＞０．８??ＡＧＦＩ?０．８６８?＞０．８??ＮＦＩ?０．９４０?＞０．８??ＣＦＩ?０．９５７?＞０．８??ＲＭＳＥＡ?０．０７７?０．０５－０．０８??（２）路徑分析檢驗(yàn)??為了驗(yàn)證服務(wù)補(bǔ)救中消費(fèi)者“面子”和“里子”的感知機(jī)制，本研究采用極大似??然法對(duì)結(jié)構(gòu)模型中潛變量之間的路徑系數(shù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化參數(shù)估計(jì)，其中相關(guān)系數(shù)越大，??潛變量之間的關(guān)系就越緊密，從而驗(yàn)證初始假設(shè)是否成立。最終理論模型分析與標(biāo)準(zhǔn)??化路徑系數(shù)見(jiàn)表２１所示。??

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]世俗與自我解放價(jià)值觀對(duì)當(dāng)代中國(guó)政治信任的影響——基于路徑分析的中介效應(yīng)研究[J]. 王薪喜.  經(jīng)濟(jì)社會(huì)體制比較. 2018(04)
[2]品牌擺架子行為對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)意愿的影響[J]. 王新剛,張琴.  經(jīng)濟(jì)管理. 2018(06)
[3]服務(wù)補(bǔ)救一定會(huì)導(dǎo)致顧客滿意嗎?——基于顧客情緒視角[J]. 賈薇,趙哲.  東北大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版). 2018(01)
[4]集體主義傾向?qū)ι莩奁焚?gòu)買(mǎi)意愿的影響研究——以出境旅游者為例[J]. 趙志峰,李志偉.  商業(yè)經(jīng)濟(jì)研究. 2017(13)
[5]科研的“里子”與“面子”[J]. 張健.  職教通訊. 2017(06)
[6]網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物服務(wù)失誤、服務(wù)補(bǔ)救與顧客二次滿意及忠誠(chéng)度的關(guān)系研究[J]. 簡(jiǎn)兆權(quán),柯云.  管理評(píng)論. 2017(01)
[7]時(shí)間壓力與調(diào)節(jié)聚焦對(duì)促銷(xiāo)框架效應(yīng)的影響研究[J]. 郝遼鋼,曾慧.  管理工程學(xué)報(bào). 2017(01)
[8]關(guān)系質(zhì)量的理論發(fā)展與研究展望[J]. 王瀟,陳曄,李中.  商業(yè)經(jīng)濟(jì)研究. 2016(10)
[9]面子需要對(duì)旅游者不當(dāng)行為的影響研究[J]. 張翠娟,白凱.  旅游學(xué)刊. 2015(12)
[10]調(diào)節(jié)定向與溝通策略對(duì)游客購(gòu)買(mǎi)意愿的影響——感知價(jià)值的中介作用[J]. 劉好強(qiáng).  旅游學(xué)刊. 2015(12)

博士論文
[1]社會(huì)影響視角下消費(fèi)者移動(dòng)預(yù)訂采納行為研究[D]. 彭紅霞.華中科技大學(xué) 2016
[2]服務(wù)補(bǔ)救情境下顧客感知公平對(duì)補(bǔ)救效果的影晌研究:面子與感知善意的作用[D]. 李斐斐.山東大學(xué) 2015
[3]服務(wù)補(bǔ)救的顧客滿意形成機(jī)制研究[D]. 宋宗軍.浙江大學(xué) 2010

碩士論文
[1]“面子”問(wèn)題的倫理分析[D]. 李冰瑤.蘇州科技學(xué)院 2014



本文編號(hào)：3130379