本文關(guān)鍵詞：在線旅游平臺的服務(wù)質(zhì)量對消費者忠誠度的影響研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：隨著信息技術(shù)與旅游業(yè)的結(jié)合,在線旅游業(yè)得到迅速發(fā)展,越來越多的人選擇使用在線旅游平臺,與此同時在線旅游平臺的服務(wù)質(zhì)量也就越來越受到人們的關(guān)注。在線旅游平臺服務(wù)質(zhì)量的提升有助于消費者滿意度和消費者忠誠度的提高,促進在線旅游企業(yè)管理機制的完善,從而有益于在線旅游企業(yè)擴大市場份額,取得競爭優(yōu)勢,獲得經(jīng)濟利益。本文主要針對在線旅游平臺的發(fā)展、服務(wù)質(zhì)量和消費者忠誠度進行了相關(guān)理論研究。在線旅游平臺的發(fā)展方面,主要研究了在線旅游平臺的基本概念、在線旅游平臺的發(fā)展狀況及趨勢方面國內(nèi)外學者的研究現(xiàn)狀。服務(wù)質(zhì)量方面,研究服務(wù)質(zhì)量的概念與模型、在線服務(wù)質(zhì)量的概念與模型以及在線旅游服務(wù)質(zhì)量模型。最后研究消費者忠誠度等方面的內(nèi)容。通過文獻理論研究,奠定了本文的理論基礎(chǔ)。本文從消費者的角度出發(fā),在SERVQUAL和E-SERVQUAL模型的基礎(chǔ)上提出了有形性、易用性、信息質(zhì)量、可靠性、響應(yīng)性、安全性、關(guān)懷性和經(jīng)濟性八個影響在線旅游平臺服務(wù)質(zhì)量的因子,構(gòu)建了在線旅游平臺服務(wù)質(zhì)量對消費者忠誠度影響的模型,來研究在線旅游平臺服務(wù)質(zhì)量、消費者滿意度與消費者忠誠度三者之間的影響關(guān)系。在完成問卷設(shè)計后,利用問卷調(diào)查收集數(shù)據(jù)來進行實證研究。用SPSS19.0軟件對樣本數(shù)據(jù)進行信度分析、因子分析、相關(guān)分析,用AMOS17.0軟件進行結(jié)構(gòu)方程模型分析來檢驗假設(shè)。研究結(jié)果表明,在線旅游平臺服務(wù)質(zhì)量的易用性、經(jīng)濟性、關(guān)懷性、有形性、響應(yīng)性維度對消費者滿意度均有顯著正向影響,易用性維度對消費者滿意度影響最大,其次是經(jīng)濟性和關(guān)懷性維度,最后是有形性和響應(yīng)性維度。在線旅游平臺服務(wù)質(zhì)量的信息質(zhì)量、易用性、經(jīng)濟性維度對消費者忠誠度有顯著正向影響,影響大小依次減少。最后根據(jù)研究結(jié)果提出了管理啟示并進行了研究展望。
【關(guān)鍵詞】：在線旅游平臺 服務(wù)質(zhì)量 消費者滿意度 消費者忠誠度
【學位授予單位】：東華大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2016
【分類號】：F592.6;F724.6
【目錄】：

• 摘要6-7
• Abstract7-11
• 第一章 緒論11-16
• 1.1 研究的背景與意義11-13
• 1.1.1 研究的背景11-12
• 1.1.2 研究的意義12-13
• 1.2 研究的內(nèi)容與方法13-15
• 1.2.1 研究的內(nèi)容13-14
• 1.2.2 研究的方法14-15
• 1.3 研究的創(chuàng)新點與難點15-16
• 1.3.1 研究的創(chuàng)新點15
• 1.3.2 研究的難點15-16
• 第二章 文獻綜述16-31
• 2.1 在線旅游平臺的發(fā)展研究16-19
• 2.1.1 在線旅游平臺的基本概念16-17
• 2.1.2 在線旅游平臺的發(fā)展狀況及趨勢17-19
• 2.2 在線旅游服務(wù)質(zhì)量相關(guān)理論研究綜述19-27
• 2.2.1 服務(wù)質(zhì)量的概念界定19-20
• 2.2.2 服務(wù)質(zhì)量模型研究20-22
• 2.2.3 在線服務(wù)質(zhì)量的概念界定22-23
• 2.2.4 在線服務(wù)質(zhì)量模型研究23-24
• 2.2.5 在線旅游服務(wù)質(zhì)量模型研究24-27
• 2.3 消費者忠誠度27-29
• 2.3.1 消費者忠誠度的概念27-28
• 2.3.2 服務(wù)質(zhì)量與消費者忠誠度的關(guān)系研究28-29
• 2.4 研究評述29-31
• 第三章 在線旅游平臺的服務(wù)質(zhì)量對消費者忠誠度影響的模型構(gòu)建31-37
• 3.1 模型的構(gòu)建31-35
• 3.1.1 在線旅游平臺服務(wù)質(zhì)量—消費者滿意度—消費者忠誠度模型31
• 3.1.2 在線旅游平臺服務(wù)質(zhì)量的影響因素31-35
• 3.2 模型的假設(shè)35-37
• 第四章 問卷設(shè)計與預調(diào)研37-43
• 4.1 問卷設(shè)計37-39
• 4.2 預調(diào)研39-43
• 4.2.1 預調(diào)研數(shù)據(jù)收集39
• 4.2.2 預調(diào)研數(shù)據(jù)分析39-43
• 第五章 實證研究43-59
• 5.1 數(shù)據(jù)收集43
• 5.2 描述性統(tǒng)計分析43-45
• 5.2.1 樣本概況43-44
• 5.2.2 數(shù)據(jù)描述44-45
• 5.3 信度分析45-47
• 5.4 因子分析47-51
• 5.4.1 在線旅游平臺服務(wù)質(zhì)量影響因素的因子分析47-49
• 5.4.2 消費者滿意度的因子分析49-50
• 5.4.3 消費者忠誠度的因子分析50-51
• 5.5 相關(guān)分析51-53
• 5.5.1 消費者滿意度與在線旅游平臺服務(wù)質(zhì)量影響因素的相關(guān)分析51-52
• 5.5.2 消費者忠誠度與在線旅游平臺服務(wù)質(zhì)量影響因素的相關(guān)分析52-53
• 5.5.3 消費者滿意度與消費者忠誠度的相關(guān)分析53
• 5.6 基于結(jié)構(gòu)方程的模型假設(shè)檢驗53-59
• 5.6.1 結(jié)構(gòu)方程模型的構(gòu)建53-55
• 5.6.2 結(jié)構(gòu)方程模型的評價與修正55-57
• 5.6.3 研究假設(shè)的檢驗57-59
• 第六章 研究結(jié)果與展望59-63
• 6.1 研究結(jié)果分析59
• 6.2 管理啟示59-61
• 6.3 研究的局限性61-62
• 6.4 研究展望62-63
• 參考文獻63-67
• 附錄 調(diào)查問卷67-69
• 攻讀學位期間發(fā)表的學術(shù)論文69-70
• 致謝70

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  本文關(guān)鍵詞：在線旅游平臺的服務(wù)質(zhì)量對消費者忠誠度的影響研究，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號：273443