【摘要】：顧客契合最初來源于企業(yè)界,主要用來研究顧客對企業(yè)的契合程度。目前也有部分學者將其運用到在線品牌社區(qū)的相關(guān)研究中,但將顧客契合應用到旅游虛擬社區(qū)中研究還比較匱乏。其次,關(guān)于顧客契合的研究,大部分學者主要集中在顧客契合的影響因素和影響結(jié)果兩個方面進行研究,但很少有學者將二者結(jié)合研究虛擬社區(qū)的顧客契合。顧客契合是一個動態(tài)的連續(xù)過程,它不僅受一些前置因素的影響,也會產(chǎn)生一些其他的影響結(jié)果。因此在某一虛擬社區(qū)內(nèi),不僅要對顧客契合的前因進行分析,也要關(guān)注顧客契合的結(jié)果。鑒于此,本文將顧客契合引入到旅游虛擬社區(qū)中,結(jié)合相關(guān)文獻研究,構(gòu)建出比較全面的理論模型,即“前因素--顧客契合--結(jié)果”模型,分析旅游虛擬社區(qū)顧客契合的影響因素及影響結(jié)果,有助于顧客契合理論應用的延伸,使得顧客契合理論體系更加完善。本文通過文獻分析法對相關(guān)文獻進行歸納與提煉,總結(jié)顧客契合研究現(xiàn)狀,尋找立足點,為接下來模型的構(gòu)建奠定基礎(chǔ)。其次通過問卷調(diào)查法獲取實證分析所需要的樣本數(shù)據(jù),并使用統(tǒng)計分析法,利用AMOS21軟件對數(shù)據(jù)進行結(jié)構(gòu)方程模型分析,論證旅游虛擬社區(qū)顧客契合的前置因素的影響情況,以及顧客契合對顧客忠誠的作用機理。由實證分析可得出本文的研究結(jié)論。環(huán)境因素與顧客因素均能直接正向影響顧客契合程度,社區(qū)因素與環(huán)境因素均能正向影響顧客因素,顧客契合又正向影響到顧客忠誠。社區(qū)因素、環(huán)境因素均能通過正向影響顧客因素來間接影響顧客契合,同時環(huán)境因素也能直接正向影響顧客契合;顧客因素、社區(qū)因素與環(huán)境因素雖不能直接影響到顧客忠誠,但均能通過正向影響顧客契合來間接影響顧客忠誠。根據(jù)實證研究結(jié)果,本文對旅游企業(yè)和旅游虛擬社區(qū)管理者提出營銷策劃與管理上的建議。通過加強社區(qū)的建設(shè)與管理,構(gòu)建良好的社區(qū)氛圍,最大限度的滿足用戶的需求,從而加強顧客和旅游虛擬社區(qū)間的緊密聯(lián)系;增加對契合顧客的維護,培養(yǎng)其主人翁意識;對顧客定期進行調(diào)查回訪,使其需求得到滿足,并引導顧客傳播積極正向的信息。有助于旅游虛擬社區(qū)管理者更好的建設(shè)和管理社區(qū),打造更加契合需求的個性化平臺,提高社區(qū)吸引力和競爭力;同時有助于旅游服務(wù)企業(yè)有效的開展網(wǎng)絡(luò)營銷策略,提高旅游企業(yè)的競爭力。
【學位授予單位】：鄭州大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2018
【分類號】：F274;F592.6
【圖文】：

9圖 1.1 技術(shù)路線圖.4 主要創(chuàng)新點本文在研究旅游虛擬社區(qū)的顧客忠誠中，引入顧客契合理論。認為高客契合能夠產(chǎn)生顧客對社區(qū)的忠誠，但顧客契合的產(chǎn)生又受一些因素的于此，本文構(gòu)建出較為全面的研究理論模型，模型涵蓋顧客契合的影響對顧客忠誠的影響作用。在此過程中，本文的創(chuàng)新之處主要表現(xiàn)為以下第一點，顧客契合的延伸應用。顧客契合理論開始于 21 世紀初，起源國家，主要用來研究企業(yè)在線品牌社區(qū)中的顧客與企業(yè)的互動，該理論取得了大量的研究成果。然而在旅游虛擬社區(qū)環(huán)境中，顧客是否能夠同

H11：顧客契合在顧客因素對顧客忠誠的影響中起中介作用。3.2 構(gòu)建模型本文對顧客契合的相關(guān)文獻進行歸納梳理，發(fā)現(xiàn)顧客契合的研究主要集在顧客契合的前置因素和影響結(jié)果方面[22]。但目前大部分學者對非交易類旅虛擬社區(qū)的顧客契合研究的不多。因此，本文參考較為成熟的企業(yè)品牌社區(qū)的顧客契合理論，借鑒 Doorn 的顧客契合的前因與結(jié)果模型，并結(jié)合非交易旅游虛擬社區(qū)的特點，構(gòu)建出本文的研究模型。通過上一節(jié)對社區(qū)因素、環(huán)因素、顧客因素、顧客契合以及顧客忠誠之間的影響假設(shè)，并結(jié)合已有的研的基礎(chǔ)上，整合顧客契合的前因與結(jié)果理論，本文構(gòu)建出旅游虛擬社區(qū)顧客合的前因與結(jié)果的研究理論框架圖，如圖 3.1 所示。

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本文編號：2718666