【摘要】：國家旅游局指出近五年是中國旅游砥礪奮進的五年,要以全域旅游為統(tǒng)領(lǐng)全面深化旅游產(chǎn)業(yè)改革,其中重要的改革措施之一就是優(yōu)化服務(wù)。旅游業(yè)是服務(wù)業(yè)的典型代表之一,旅游服務(wù)日益重要,而紅色旅游服務(wù)兼具思想政治教育功能,其服務(wù)質(zhì)量評價需要考慮一定的特殊性。梳理和分析相關(guān)的文獻發(fā)現(xiàn)對于紅色旅游服務(wù)質(zhì)量評價研究還存在一些不足之處,著重表現(xiàn)為評價體系的建立、與時代相適應(yīng)和評定方式應(yīng)用上。因此探索一個能夠體現(xiàn)紅色旅游特性且較為全面客觀的紅色旅游服務(wù)質(zhì)量評價體系能夠促進紅色旅游服務(wù)質(zhì)量研究的不斷深入,也能對其服務(wù)質(zhì)量的提升提供思路。文章構(gòu)建這一評價體系主要立足于國家最新頒布的紅色旅游景區(qū)服務(wù)規(guī)范文件、服務(wù)質(zhì)量評價模型以及研究區(qū)域韶山的現(xiàn)實情況,主要包括五個評價維度和三十五個評價項目。研究方法的選擇基于SERVQUAL和IPA進行整合分析,既應(yīng)用SERVQUAL模型的量表以及對于期望感知差異值的計算來分析韶山紅色旅游服務(wù)質(zhì)量的實際狀況,又把所得的SERVQUAL的期望感知數(shù)據(jù)作為IPA分析的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)得出韶山紅色旅游服務(wù)各評價維度和項目的改進順序,從而為提升服務(wù)質(zhì)量提供指導(dǎo)。構(gòu)建評價體系是整個研究最為核心的部分,也是進行實地調(diào)研的基礎(chǔ),依據(jù)評價體系設(shè)計了關(guān)于韶山紅色旅游服務(wù)質(zhì)量評價的問卷。調(diào)研所得數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計后按照SERVQUAL模型的計算方法得出期望感知差異值,按照IPA分析方法得出韶山紅色旅游服務(wù)質(zhì)量評價的四象限圖。據(jù)此得到評價結(jié)果顯示,韶山游客的期望值略高于感知值,紅色旅游服務(wù)質(zhì)量整體較好。文章構(gòu)建評價體系并應(yīng)用到實地調(diào)研來佐證體系的合理性,調(diào)研數(shù)據(jù)在應(yīng)用SERVQUAL和IPA整合分析后所得結(jié)果較為全面客觀,也表明這一評價方法是較為合適的。
【圖文】：

最終形成四個象限，每一個象限能夠說明不同的現(xiàn)實情況，對應(yīng)不同策略。逡逑具體分為繼續(xù)保持象限、額外資源象限、緩慢改進象限以及重點改進象限，具體逡逑分布如圖３－２，，令（０．５，０．５）是坐標原點為例：逡逑１．００－邋＾逡逑０．８０－逡逑額外資簿邐繼續(xù)保持逡逑ｉ邋°－６０＇邐第二象晽邐第一象隕逡逑５邐邐Ｅ！逡逑Ｍ邋０．４０－邐第三象限邐第四象隈逡逑0２0＿邐緩慢改進邐重點改進逡逑0．00－逡逑１邋￣１邐ｉ邐Ｉ邐Ｉ邐Ｉ邐Ｉ逡逑０．００邐０．２０邐０．４０邐０．６０邐０．８０邐１．００逡逑Ｍ要件．逡逑圖３－２邋ＩＰＡ邋（重要性－績效表現(xiàn)）象限模型逡逑第一象限的改進策略是繼續(xù)保持，說明客戶對供方的產(chǎn)品或服務(wù)重要性有足逡逑夠的認識，同時認為其績效表現(xiàn)是比較令人滿意的；第二象限的改進策略是額外逡逑資源，也就是說落在這一象限的要素屬于供給過度的情況，顧客對于供給的重視逡逑程度不高但是其績效表現(xiàn)較好；第三象限的改進策略是緩慢改進，表明顧客對于逡逑供方產(chǎn)品和服務(wù)的重視程度不高，其績效表現(xiàn)也不好；第四象限的改進策略是重逡逑點改進，這一區(qū)域的要素屬于關(guān)注的核心，它表明顧客對這些要素極其重視，但逡逑其績效表現(xiàn)較差，是左右客戶認知知的不可忽略的方面，需要格外重視。逡逑３．１．３邋ＳＥＲＶＱＵＡＬ與ＩＰＡ整合分析的必要性逡逑ＳＥＲＶＱＵＡＬ與ＩＰＡ整合分析優(yōu)勢明顯。首先

別占比６０．９％和３９．１％。說明在韶山的游客在性別分布情況是男性比例大于女性逡逑比例，該情況和韶山實際情況相符。就實際服務(wù)而言，性別分布差別不大，在整逡逑個服務(wù)過程中不需要過于傾向和側(cè)重對某一方。具體分布情況見圖４－１：逡逑＾輿Ｊ■女逡逑圖４－１韶山游客性別分布情況逡逑４．３．２韶山游客年齡分布逡逑根據(jù)調(diào)查問卷顯示，韶山游客的年齡分布居多的是３６到６５歲和１８到３５逡逑歲的年齡階段。考慮到現(xiàn)實情況分析，原因可能有二，一是３６歲到６５歲年齡段逡逑人群對紅色革命的體會更為深刻，對于韶山所承載的紅色記憶有著特殊的情感，逡逑非常愿意到韶山緬懷先烈，寄托革命情懷。二是６到６５歲和１８到３５歲這兩個逡逑３６逡逑
【學(xué)位授予單位】：湘潭大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2018
【分類號】：F592.7

【參考文獻】

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本文編號：2699665