發(fā)布時(shí)間：2019-07-31 13:13

【摘要】：在強(qiáng)調(diào)消費(fèi)體驗(yàn)、重視快速響應(yīng)和尊重顧客個(gè)性的市場(chǎng)環(huán)境下,旅游企業(yè)服務(wù)模式的發(fā)展趨勢(shì)呈現(xiàn)為融合標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化優(yōu)勢(shì)的定制化服務(wù)模式。旅游企業(yè)定制化服務(wù)模式具有個(gè)性化、模塊化、柔性化、移情化、極致化和交互化等特點(diǎn),因此要求旅游企業(yè)的服務(wù)模式必須以其經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略為基礎(chǔ),遵循定制化服務(wù)模式的戰(zhàn)略三角形這一支撐體系進(jìn)行建設(shè),即旅游企業(yè)應(yīng)聚焦顧客價(jià)值、明確使命愿景、優(yōu)化服務(wù)流程和整合戰(zhàn)略資源。
【圖文】：

的暢行和顧客價(jià)值的創(chuàng)造歸根結(jié)底依托于企業(yè)的戰(zhàn)略資源，所以圖中的四部分相互關(guān)聯(lián)、不可缺少。使命愿景、服務(wù)流程和戰(zhàn)略資源三者圍繞著顧客價(jià)值這一中心。只有系統(tǒng)地組合這些要素，旅游企業(yè)的定制化服務(wù)模式才能造就出色的顧客價(jià)值。圖1聚焦顧客價(jià)值的戰(zhàn)略三角形(一)聚焦顧客價(jià)值顧客價(jià)值之所以位于戰(zhàn)略三角形的中心，是因?yàn)槠渌齻�(gè)要素，即使命愿景、服務(wù)流程和戰(zhàn)略資源相互聯(lián)系、共同演進(jìn)且服務(wù)于這個(gè)中心。戰(zhàn)略三角形的要義是把持續(xù)地為顧客創(chuàng)造價(jià)值的戰(zhàn)略計(jì)劃付諸行動(dòng)。顧客價(jià)值的本質(zhì)是顧客感知利益和顧客感知價(jià)格之間的差額。只有聚焦顧客價(jià)值的戰(zhàn)略三角形達(dá)成良性運(yùn)作，旅游企業(yè)著力提高顧客感知利益(提供可靠服務(wù)、快速響應(yīng)顧客要求、滿足顧客潛在需求和塑造品牌聲譽(yù)等)或降低顧客感知價(jià)格(降低購買成本、使用成本、精力成本和心理成本等)的行動(dòng)才真正有效。1．界定目標(biāo)顧客滿足顧客需求和創(chuàng)造顧客價(jià)值是旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)的起點(diǎn)和歸宿。旅游企業(yè)的戰(zhàn)略事項(xiàng)之一就是選擇合適的服務(wù)對(duì)象，并對(duì)現(xiàn)有顧客和潛在顧客進(jìn)行有效管理，形成針對(duì)特定市場(chǎng)的顧客價(jià)值優(yōu)勢(shì)。在通常情況下，由于所處地理區(qū)位、文化背景與收入水平等因素的綜合影響，不同顧客的需要常常呈現(xiàn)顯著差異。由于企業(yè)資源的有限性，不同細(xì)分市場(chǎng)間的不相容性，任何一家旅游企業(yè)想要滿足所有顧客的不同需求是很困難的，而且也是不現(xiàn)實(shí)的。目標(biāo)顧客界定是指在對(duì)現(xiàn)有或潛在市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分的基礎(chǔ)上，旅游企業(yè)把有限的資金和人力集中于最具吸引力且最能有效提供服務(wù)的市場(chǎng)，選擇特定的目標(biāo)顧客作為企業(yè)的服務(wù)對(duì)象。旅游企業(yè)在選定目標(biāo)市場(chǎng)后，還必須確定在這些市場(chǎng)中所欲取得的地位，確立本企業(yè)在消費(fèi)者心目中的地位。清晰的市場(chǎng)定位能使某一企業(yè)、品牌或產(chǎn)品在顧

的暢行和顧客價(jià)值的創(chuàng)造歸根結(jié)底依托于企業(yè)的戰(zhàn)略資源，所以圖中的四部分相互關(guān)聯(lián)、不可缺少。使命愿景、服務(wù)流程和戰(zhàn)略資源三者圍繞著顧客價(jià)值這一中心。只有系統(tǒng)地組合這些要素，旅游企業(yè)的定制化服務(wù)模式才能造就出色的顧客價(jià)值。圖1聚焦顧客價(jià)值的戰(zhàn)略三角形(一)聚焦顧客價(jià)值顧客價(jià)值之所以位于戰(zhàn)略三角形的中心，是因?yàn)槠渌齻�(gè)要素，即使命愿景、服務(wù)流程和戰(zhàn)略資源相互聯(lián)系、共同演進(jìn)且服務(wù)于這個(gè)中心。戰(zhàn)略三角形的要義是把持續(xù)地為顧客創(chuàng)造價(jià)值的戰(zhàn)略計(jì)劃付諸行動(dòng)。顧客價(jià)值的本質(zhì)是顧客感知利益和顧客感知價(jià)格之間的差額。只有聚焦顧客價(jià)值的戰(zhàn)略三角形達(dá)成良性運(yùn)作，旅游企業(yè)著力提高顧客感知利益(提供可靠服務(wù)、快速響應(yīng)顧客要求、滿足顧客潛在需求和塑造品牌聲譽(yù)等)或降低顧客感知價(jià)格(降低購買成本、使用成本、精力成本和心理成本等)的行動(dòng)才真正有效。1．界定目標(biāo)顧客滿足顧客需求和創(chuàng)造顧客價(jià)值是旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)的起點(diǎn)和歸宿。旅游企業(yè)的戰(zhàn)略事項(xiàng)之一就是選擇合適的服務(wù)對(duì)象，并對(duì)現(xiàn)有顧客和潛在顧客進(jìn)行有效管理，形成針對(duì)特定市場(chǎng)的顧客價(jià)值優(yōu)勢(shì)。在通常情況下，由于所處地理區(qū)位、文化背景與收入水平等因素的綜合影響，不同顧客的需要常常呈現(xiàn)顯著差異。由于企業(yè)資源的有限性，不同細(xì)分市場(chǎng)間的不相容性，任何一家旅游企業(yè)想要滿足所有顧客的不同需求是很困難的，而且也是不現(xiàn)實(shí)的。目標(biāo)顧客界定是指在對(duì)現(xiàn)有或潛在市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分的基礎(chǔ)上，旅游企業(yè)把有限的資金和人力集中于最具吸引力且最能有效提供服務(wù)的市場(chǎng)，選擇特定的目標(biāo)顧客作為企業(yè)的服務(wù)對(duì)象。旅游企業(yè)在選定目標(biāo)市場(chǎng)后，還必須確定在這些市場(chǎng)中所欲取得的地位，，確立本企業(yè)在消費(fèi)者心目中的地位。清晰的市場(chǎng)定位能使某一企業(yè)、品牌或產(chǎn)品在顧
【作者單位】： 浙江大學(xué)管理學(xué)院;
【分類號(hào)】：F592.6

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本文編號(hào)：2521350