【摘要】：近年來(lái),得益于我國(guó)的經(jīng)濟(jì)紅利及人口紅利,我國(guó)出境旅游市場(chǎng)規(guī)模不斷擴(kuò)大。而隨著我國(guó)居民旅游消費(fèi)日趨于理性化、出境團(tuán)社準(zhǔn)入門(mén)檻的降低、及國(guó)家出臺(tái)政策規(guī)范旅行市場(chǎng)發(fā)展秩序,旅行社面臨來(lái)自外界的強(qiáng)大壓力�，F(xiàn)今,旅行社間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由資源型競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變成客源型競(jìng)爭(zhēng)。只有掌握了客源,企業(yè)才能立于不敗之地。而贏得客源最有效、長(zhǎng)久的手段即是要提升游客的滿意度及忠誠(chéng)度。本文結(jié)合旅游行業(yè)特征,通過(guò)參考相關(guān)文獻(xiàn),并與旅行社工作人員、游客進(jìn)行咨詢、商討,設(shè)計(jì)了游客滿意度調(diào)查問(wèn)卷。筆者以A旅行社參團(tuán)出游的游客為調(diào)查對(duì)象進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查,對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行了數(shù)理統(tǒng)計(jì)處理,分析游客對(duì)旅行社服務(wù)質(zhì)量的滿意度水平及旅行社服務(wù)質(zhì)量與游客感知價(jià)值、忠誠(chéng)度、抱怨行為、滿意度之間的關(guān)系,找出影響游客滿意度的關(guān)鍵因素,并分析了游客的個(gè)體特征對(duì)旅行社服務(wù)質(zhì)量滿意度的評(píng)價(jià)影響。研究結(jié)果表明,旅行社服務(wù)質(zhì)量與游客感知價(jià)值、忠誠(chéng)度、滿意度之間,游客感知價(jià)值與游客滿意度、忠誠(chéng)度之間都存在顯著正相關(guān)關(guān)系;旅行社服務(wù)質(zhì)量、游客感知價(jià)值與游客抱怨存在顯著負(fù)相關(guān)關(guān)系；游客滿意度與游客忠誠(chéng)度存在顯著正相關(guān)關(guān)系。游客對(duì)旅行社服務(wù)的四大因子的評(píng)價(jià)中,服務(wù)履行可靠性及服務(wù)保證性對(duì)游客的滿意度評(píng)價(jià)影響最大；游客整體滿意度水平分析顯示,游客對(duì)旅行社經(jīng)營(yíng)環(huán)境及員工著裝、出行前的告知、交通及餐飲的符合標(biāo)準(zhǔn)、領(lǐng)隊(duì)的對(duì)外協(xié)調(diào)及氛圍的營(yíng)造評(píng)價(jià)較低；對(duì)游客的個(gè)體特征分析得出,受不同職業(yè)、學(xué)歷、家庭結(jié)構(gòu)、出游次數(shù)、出游線路的影響,游客對(duì)旅行社服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)有顯著差異。
[Abstract]:In recent years, thanks to China's economic dividend and demographic dividend, the scale of outbound tourism market has been expanding. With the increasing rationalization of the residents' tourism consumption, the lowering of the entry threshold of the outbound groups, and the introduction of policies to regulate the order of the travel market development, the travel agencies are facing strong pressure from the outside world. Nowadays, the competition among travel agencies has changed from resource-based competition to tourist-based competition. Only by mastering the source of tourists, can the enterprise be in an invincible position. The most effective and lasting means to win tourists is to enhance the satisfaction and loyalty of tourists. Based on the characteristics of tourism industry, this paper designs a questionnaire on tourist satisfaction by referring to relevant literature, consulting with travel agency staff and tourists. In this paper, the author takes the tourists of A travel agency as the object of investigation, carries on the mathematical statistics processing to the investigation data, analyzes the tourist satisfaction level to the travel agency service quality, the travel agency service quality and the tourist perception value. The relationship among loyalty, complaint behavior and satisfaction, and find out the key factors that affect tourist satisfaction, and analyze the impact of individual characteristics of tourists on the evaluation of service quality satisfaction of travel agencies. The results show that there is a significant positive correlation between tourist service quality and tourist perceived value, loyalty, satisfaction, tourist perceived value and tourist satisfaction, loyalty; There is a significant negative correlation between the quality of service and perceived value of tourists and tourist complaints; There is a significant positive correlation between tourist satisfaction and tourist loyalty. Among the four factors of tourist service evaluation, the reliability of service performance and service assurance have the greatest impact on the evaluation of tourist satisfaction. The analysis of the overall satisfaction level of the tourists shows that the tourists have low evaluation on the operating environment of the travel agency and the clothing of the staff, the information before the trip, the standard of transportation and catering, the external coordination of the leader and the construction of the atmosphere. By analyzing the individual characteristics of tourists, it is concluded that there are significant differences between different occupations, educational background, family structure, number of trips, tour routes, and tourists' evaluation of the service quality of travel agencies.
【學(xué)位授予單位】：南京農(nóng)業(yè)大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類(lèi)號(hào)】：F592.6

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本文編號(hào)：2390932