【摘要】：隨著我國旅游業(yè)的大眾化和常態(tài)化,旅游者對旅游公共服務體系的需求變得更加靈活和多樣化。張家界市作為我國重要的旅游先行城市,對全國旅游區(qū)域有著一定的指示作用。“十二五”規(guī)劃以來,張家界旅游公共服務體系建設雖取得了一定進展,但現(xiàn)階段仍存在著供給不足,滿足不了旅游者需求的問題,只有這些問題得以解決,才能為旅游者提供便捷和高效的旅游公共服務,才能促使張家界市旅游業(yè)更好的發(fā)展。因此,對張家界旅游公共服務體系游客滿意度的研究有著重要的現(xiàn)實意義。本文首先通過訪問張家界旅游局、張家界統(tǒng)計局等相關部門以及相關官方網(wǎng)站,了解張家界旅游公共服務五大體系建設最新動態(tài)和供給主體以及供給模式。然后,通過分析調研數(shù)據(jù),探索張家界旅游公共服務體系的構成因子,并構建張家界旅游公共服務體系游客滿意度結構模型(SEM)。最后采用IPA法對其旅游公共服務體系游客需求進行分析。最終得出以下結論：(1)張家界旅游公共服務的供給主體包括政府、企業(yè)和個人,三者以G—-M—S聯(lián)動運作模式,相互合作協(xié)調。(2)張家界旅游公共服務體系包含公共信息化服務、交通便捷服務、安全保障服務、便民惠民服務和行政服務五大公因子。(3)張家界市旅游公共服務體系游客滿意度受諸多因子影響,且對每個因子感知都有著一定的差異性。游客對張家界旅游公共服務體系的滿意度對張家界游客總體滿意度、重游意愿以及推薦意愿都有著重要影響。(4)基于IPA法分析,發(fā)現(xiàn)張家界市交通便捷服務、便民惠民服務和行政服務三大體系的游客期望值較高,但滿意度偏低,應作為重點改進對象。特別是城市交通可到達性、公共交通便利性、道路狀況、旅游集散中心建設、免門票景區(qū)、城市基礎便利服務建設、游客權益保障機制、行政人員服務態(tài)度、投訴處理服務等應重點改進。(5)張家界要想從根本上優(yōu)化張家界旅游公共服務體系,供給方面,要明確政府、企業(yè)、個人三大供給主體的職責,形成G-M-S聯(lián)動供給長效機制。需求方面,要根據(jù)游客感知,分別對旅游公共服務五大體系提出有針對性的優(yōu)化對策。
[Abstract]:With the popularization and normalization of tourism in China, tourists' demand for tourism public service system becomes more flexible and diversified. Zhangjiajie City, as an important tourist leading city in China, has a certain indicative effect on the national tourism area. Although certain progress has been made in the construction of the tourism public service system in Zhangjiajie since the 12th Five-Year Plan, at this stage there are still problems of insufficient supply, which cannot meet the needs of tourists. Only these problems can be solved. In order to provide tourists with convenient and efficient tourism public services, Zhangjiajie tourism can promote a better development. Therefore, the study on the tourist satisfaction of Zhangjiajie tourism public service system has important practical significance. This article first visits the Zhangjiajie Tourism Bureau, Zhangjiajie Bureau of Statistics and other relevant departments as well as related official websites to understand the latest developments of Zhangjiajie tourism public service construction, the supply main body and the supply mode. Then, by analyzing the investigation data, this paper explores the constituent factors of Zhangjiajie tourism public service system, and constructs the tourist satisfaction structure model (SEM). Of Zhangjiajie tourism public service system. Finally, the IPA method is used to analyze the tourist demand of tourism public service system. Finally, the following conclusions are drawn: (1) the main body of Zhangjiajie tourism public service supply includes the government, enterprises and individuals, which operate in the mode of G--M-S linkage. Mutual cooperation and coordination. (2) Zhangjiajie tourism public service system includes public information services, convenient transportation services, security services, (3) tourist satisfaction of Zhangjiajie tourism public service system is affected by many factors, and the perception of each factor is different. The satisfaction of tourists to Zhangjiajie tourism public service system has an important impact on the overall satisfaction of Zhangjiajie tourists, revisiting intention and recommendation willingness. (4) based on the analysis of IPA method, it is found that Zhangjiajie has convenient traffic service. In the three systems of convenient service and administrative service, the expectation of tourists is higher, but the satisfaction degree is low, which should be regarded as the focus of improvement. In particular, the accessibility of urban transportation, the convenience of public transport, the road conditions, the construction of tourist distribution centers, the admission free scenic spots, the construction of urban basic convenience services, the mechanism of safeguarding the rights and interests of tourists, and the service attitude of administrative personnel, (5) Zhangjiajie should fundamentally optimize the tourism public service system of Zhangjiajie, supply, the responsibility of the government, enterprises and individuals should be clearly defined, forming the long-term mechanism of G-M-S linkage supply. On the demand side, according to the tourists' perception, we should put forward the targeted optimization countermeasures to the five systems of tourism public service.
【學位授予單位】：中南林業(yè)科技大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2016
【分類號】：F592.7

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本文編號：2208173