【摘要】 信息技術(shù)的發(fā)展悄然改變著我們的生活方式,隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展,人們出游的意愿愈加強(qiáng)烈,逐年增長(zhǎng)的出游人數(shù)和旅游收入都顯示著我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展的強(qiáng)勁勢(shì)頭。對(duì)于旅游企業(yè)尤其是旅游景區(qū)來(lái)說(shuō),信息技術(shù)的應(yīng)用對(duì)景區(qū)的管理方式和管理效果產(chǎn)生了深刻影響。學(xué)者對(duì)旅游景區(qū)管理的研究也隨著信息技術(shù)的普及而越來(lái)越趨于關(guān)注對(duì)旅游景區(qū)信息化的研究。國(guó)內(nèi)旅游景區(qū)早年開(kāi)展的“數(shù)字景區(qū)”建設(shè)首次將信息化與旅游景區(qū)的發(fā)展結(jié)合起來(lái),2011年“智慧旅游”的提出再次將旅游業(yè)與信息技術(shù)緊緊聯(lián)系在一起。同時(shí),旅游景區(qū)的信息化建設(shè)開(kāi)始由數(shù)字化向智慧化階段發(fā)展。在此背景之下,旅游景區(qū)前臺(tái)管理信息化究竟該按照怎樣的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行,其建設(shè)又該朝著怎樣的目標(biāo)發(fā)展?這些都成為我國(guó)旅游景區(qū)前臺(tái)管理信息化領(lǐng)域中亟待解決的問(wèn)題。本論文在對(duì)旅游景區(qū)前臺(tái)管理理論研究的基礎(chǔ)上,結(jié)合信息化評(píng)價(jià)的相關(guān)成果,構(gòu)建了景區(qū)前臺(tái)管理信息化評(píng)價(jià)框架,其次運(yùn)用文獻(xiàn)分析和深度訪談的方法,初步構(gòu)建旅游景區(qū)前臺(tái)管理信息化評(píng)價(jià)指標(biāo)體系,再通過(guò)三輪專(zhuān)家意見(jiàn)征詢(xún)對(duì)指標(biāo)進(jìn)行篩選,利用層次分析法來(lái)確定指標(biāo)的權(quán)重,最終確定評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。在此基礎(chǔ)上,選擇九寨溝風(fēng)景名勝區(qū)和華山風(fēng)景名勝區(qū)作為的研究對(duì)象,利用評(píng)價(jià)指標(biāo)體系從專(zhuān)家視角對(duì)兩家景區(qū)的前臺(tái)管理信息化水平進(jìn)行評(píng)價(jià),同時(shí)從游客感知的視角出發(fā)利用問(wèn)卷調(diào)查的方法對(duì)兩家景區(qū)進(jìn)行評(píng)價(jià)。對(duì)比評(píng)價(jià)結(jié)果發(fā)現(xiàn)專(zhuān)家和游客評(píng)價(jià)的結(jié)果存在一致性和非一致性,提出關(guān)于景區(qū)前臺(tái)管理信息化影響因素的假設(shè),利用SEM構(gòu)建結(jié)構(gòu)方程模型,對(duì)前文確定的影響因素進(jìn)行驗(yàn)證,從而確定影響因素的重要程度,并提出景區(qū)前臺(tái)管理信息化的提升路徑。本文的主要?jiǎng)?chuàng)新點(diǎn)包括以下四方面：第一,提出了旅游景區(qū)前臺(tái)管理的概念及內(nèi)涵。論文將社會(huì)學(xué)中的“前后臺(tái)”理論引入旅游景區(qū)管理中,并提出旅游景區(qū)前臺(tái)管理的基本概念及理論內(nèi)涵,傳統(tǒng)文獻(xiàn)對(duì)于旅游景區(qū)前臺(tái)管理以及旅游景區(qū)信息化評(píng)價(jià)的研究涉及較少,基于此,本論文在選題及研究對(duì)象上有一定開(kāi)創(chuàng)性,清晰界定景區(qū)前臺(tái)管理的相關(guān)概念并對(duì)前臺(tái)管理信息化進(jìn)行系統(tǒng)的評(píng)價(jià)是本論文的主要?jiǎng)?chuàng)新點(diǎn),本文研究成果是對(duì)現(xiàn)有景區(qū)信息化管理領(lǐng)域相關(guān)研究的有益補(bǔ)充。第二,搭建了旅游景區(qū)前臺(tái)管理信息化評(píng)價(jià)框架。目前關(guān)于信息化評(píng)價(jià)的研究,普遍采用單一視角對(duì)研究對(duì)象進(jìn)行評(píng)價(jià)�；诼糜尉皡^(qū)前臺(tái)管理的特殊性,本文構(gòu)建了以專(zhuān)家評(píng)價(jià)為主,兼顧游客評(píng)價(jià)的旅游景區(qū)前臺(tái)管理信息化評(píng)價(jià)框架。本論文在研究思路上具有一定的創(chuàng)新性,拓寬了景區(qū)信息化評(píng)價(jià)的視角。第三,構(gòu)建了旅游景區(qū)前臺(tái)管理信息化評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。論文在大量文獻(xiàn)研究和實(shí)地調(diào)研的基礎(chǔ)上,構(gòu)建了包括43個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)的旅游景區(qū)前臺(tái)管理信息化評(píng)價(jià)指標(biāo)體系,同時(shí)運(yùn)用AHP法確定指標(biāo)權(quán)重,指標(biāo)體系的確定是本論文第三個(gè)方面的創(chuàng)新點(diǎn)。第四,驗(yàn)證了旅游景區(qū)前臺(tái)管理信息化的影響因素。本文采用案例研究的方法,分別從專(zhuān)家和游客的視角對(duì)華山和九寨溝前臺(tái)管理信息化進(jìn)行評(píng)價(jià),對(duì)本論文指標(biāo)體系的應(yīng)用研究以及在此基礎(chǔ)上采用SEM結(jié)構(gòu)方程模型對(duì)相關(guān)影響因素進(jìn)行驗(yàn)證性研究,是本論文的又一創(chuàng)新。我國(guó)旅游景區(qū)的信息化建設(shè)程度參差不齊,為此本文探討了我國(guó)旅游景區(qū)信息化建設(shè)的可能路徑,本論文的研究結(jié)論既是對(duì)目前景區(qū)管理信息化研究的進(jìn)一步延伸,同時(shí)能夠?yàn)槲覈?guó)旅游景區(qū)管理信息化發(fā)展提供理論參考和依據(jù)。 

第一章緒論

1.1研究背景與研究意義

1.1.1研究背景

我國(guó)旅游業(yè)高速發(fā)展的背后是人們不斷擴(kuò)大的旅游需求，隨著國(guó)民收入的增加和經(jīng)濟(jì)水平的提高，人們?cè)絹?lái)越關(guān)注生活質(zhì)量的提升，外出旅行是最理想的方式。因此我國(guó)旅游景區(qū)的發(fā)展逐漸成為繼酒店和旅行社之后的又一個(gè)發(fā)展重點(diǎn)。然而，單純作為旅游吸引物的旅游景區(qū)，往往缺乏管理的有效性，以往粗放式的管理已經(jīng)不能適應(yīng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們對(duì)旅游需求，與此同時(shí)，旅游業(yè)的快速發(fā)展也考驗(yàn)著旅游目的地以及旅游景區(qū)的接待能力和承受能力。一方面是人們高漲的旅游熱情和需求，另一方面是粗放式的景區(qū)管理帶來(lái)的不可逆轉(zhuǎn)的資源傷害。學(xué)者和業(yè)界人士紛紛認(rèn)識(shí)到問(wèn)題的嚴(yán)重性，意識(shí)到以資源為代價(jià)換來(lái)的增長(zhǎng)是不可持續(xù)，極力主張景區(qū)的管理方式應(yīng)該由粗放型轉(zhuǎn)變?yōu)榧s型，以保護(hù)為前提進(jìn)行旅游幵發(fā)和規(guī)劃的同時(shí)實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的提升和游客體驗(yàn)的提高。在信息高速發(fā)展的今天，人們對(duì)信息的需求己經(jīng)滲透到生活的各個(gè)方面，而信息的概念也不僅僅是IT行業(yè)的專(zhuān)有名詞，互聯(lián)網(wǎng)的普及為人們提供了獲取信息的極為便利的通道，人們足不出戶(hù)就可以了解5分鐘內(nèi)大洋彼岸發(fā)生的事情。同樣信息的傳遞也存在于游客和景區(qū)之間，旅游景區(qū)紛紛開(kāi)展信息化工作，從2004年開(kāi)展的數(shù)字景區(qū)建設(shè)到2011年提出的智慧旅游以及由此引出的智慧景區(qū)建設(shè)，隨著管理信息化引入景區(qū)的日常管理，旅游景區(qū)管理信息化的水平成為旅游景區(qū)發(fā)展的問(wèn)題之一。由于缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化評(píng)價(jià)體系，旅游景區(qū)信息化建設(shè)的步伐更是陷入無(wú)標(biāo)準(zhǔn)的管理亂象中，這對(duì)景區(qū)自身的發(fā)展、地區(qū)旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展而言，都是亟待解決的問(wèn)題。

正是由于旅游景區(qū)在整個(gè)旅游行業(yè)的重要地位和作用，旅游景區(qū)的管理對(duì)景區(qū)提供的旅游產(chǎn)品質(zhì)量有著直接的影響，我們可以認(rèn)為旅游景區(qū)的管理水平對(duì)景區(qū)的發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。隨著近年來(lái)旅游業(yè)的迅速發(fā)展，不管是國(guó)內(nèi)游市場(chǎng)還是出境游市場(chǎng)，井噴式的發(fā)展對(duì)旅游景區(qū)的規(guī)范化管理帶來(lái)挑戰(zhàn)。我國(guó)在近20年來(lái)的旅游行業(yè)的發(fā)展中，從沒(méi)有真正意義上的旅游景區(qū)運(yùn)營(yíng)管理，在逐步建立起相對(duì)完整的景區(qū)管理體系的發(fā)展過(guò)程中，我國(guó)旅游景區(qū)的管理者們也在成長(zhǎng)。相較于酒店管理發(fā)展的標(biāo)準(zhǔn)化和國(guó)際化，旅游景區(qū)在管理的標(biāo)準(zhǔn)化方面遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后。我國(guó)擁有豐沛的旅游資源，無(wú)論是自然資源還是人文資源，但是在對(duì)這些資源型景區(qū)的管理方面，并不如人意，在某些地方存在只重視經(jīng)濟(jì)利益的情況，過(guò)渡開(kāi)發(fā)景區(qū)資源造成毀滅性的資源破壞。有些景區(qū)的管理者甚至認(rèn)為其對(duì)景區(qū)珍貴的稀有資源有著壟斷經(jīng)營(yíng)的權(quán)利，忽視景區(qū)管理的重要性和有效性，出現(xiàn)了許多擁有高品質(zhì)資源的景區(qū)卻只有三流服務(wù)水平的管理，這些現(xiàn)象對(duì)景區(qū)資源的可持續(xù)發(fā)展極為不利，嚴(yán)重影響著我國(guó)旅游業(yè)的健康發(fā)展。

1.2研究對(duì)象與框架

1.2.1研究對(duì)象

本論文以旅游景區(qū)前臺(tái)管理為研宄對(duì)象，在信息技術(shù)的推動(dòng)下，景區(qū)前臺(tái)管理借助信息手段進(jìn)行管理工作是景區(qū)發(fā)展的一大趨勢(shì)，在這樣的趨勢(shì)下，景區(qū)的前臺(tái)管理工作利用信息技術(shù)的程度是影響景區(qū)未來(lái)發(fā)展的重要因素，因此，對(duì)旅游景區(qū)前臺(tái)管理信息化進(jìn)行評(píng)價(jià)是本文的主要研究?jī)?nèi)容。

由于旅游景區(qū)是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)，由許多相互聯(lián)系的系統(tǒng)要素構(gòu)成，因此旅游景區(qū)管理涵蓋的內(nèi)容廣泛。從景區(qū)的規(guī)劃到建立再到發(fā)展，在這樣一個(gè)歷程中，涉及到的管理內(nèi)容包括旅游景區(qū)規(guī)劃開(kāi)發(fā)建設(shè)管理、旅游景區(qū)戰(zhàn)略管理、旅游景區(qū)資源環(huán)境管理、旅游景區(qū)游客管理、旅游景區(qū)安全管理、旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理、旅游景區(qū)人力資源管理、旅游景區(qū)財(cái)務(wù)管理等等內(nèi)容，但是并非所有的管理內(nèi)容都與游客游覽過(guò)程直接相關(guān)。本文將與游客游覽過(guò)程直接相關(guān)的管理內(nèi)容與維持景區(qū)日常運(yùn)營(yíng)的管理活動(dòng)進(jìn)行區(qū)分，兩者在管理內(nèi)容、方式和方法上存在明顯差異，有必要將其分開(kāi)進(jìn)行。

基于上述原因，在本論文的研究中，清晰的界定了旅游景區(qū)前臺(tái)的定義，并分析旅游景區(qū)前臺(tái)管理的內(nèi)容。重點(diǎn)將與游客游覽過(guò)程相關(guān)的管理內(nèi)容作為研宄對(duì)象。在對(duì)旅游景區(qū)前臺(tái)管理信息化進(jìn)行評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)上提出旅游景區(qū)前臺(tái)管理信息化水平的提升路徑。

1.2.2研究框架

信息化是旅游景區(qū)適應(yīng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的一種必然選擇，景區(qū)將信息技術(shù)運(yùn)用到景區(qū)前臺(tái)管理的最終目標(biāo)是更好的為游客服務(wù)，提高游客滿(mǎn)意度，信息技術(shù)作為完善其管理工作的手段，其效用的發(fā)揮影響景區(qū)前臺(tái)管理信息化的效果。本論文以對(duì)景區(qū)前臺(tái)管理的研究為出發(fā)點(diǎn)，構(gòu)建景區(qū)前臺(tái)管理評(píng)價(jià)的理論框架，提出專(zhuān)家視角的評(píng)價(jià)旅游景區(qū)前臺(tái)管理信息化的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。針對(duì)案例景區(qū)，從專(zhuān)家視角和游客視角對(duì)景區(qū)前臺(tái)管理信息化進(jìn)行評(píng)價(jià)，并分析雙重視角下評(píng)價(jià)結(jié)果的異同。本研究的內(nèi)容共分為八章，其中第三章到第六章為本論文的核心部分。

第二章相關(guān)理論及文獻(xiàn)綜述

2.1概念界定

2.1.1景區(qū)前臺(tái)

旅游景區(qū)管理工作的最終目的是要將景區(qū)自身的資源當(dāng)做商品提供給游客，景區(qū)的所有管理工作都是為了這一核心目標(biāo)而展開(kāi)。自游客進(jìn)入景區(qū)開(kāi)始，商品的生產(chǎn)和消費(fèi)就同時(shí)展開(kāi)，在這一過(guò)程中，游客在游覽過(guò)程中所接觸到的資源、服務(wù)和設(shè)備設(shè)施等的呈現(xiàn)，都是景區(qū)管理工作的結(jié)果，但是景區(qū)日常的管理工作并不僅限于游客游覽過(guò)程中接觸到的內(nèi)容。這就意味著在景區(qū)管理中，一部分管理工作是作為與景區(qū)產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費(fèi)過(guò)程直接相關(guān)的管理內(nèi)容，以保障游客能夠順利完成游覽過(guò)程，而另一部分工作是作為支持和補(bǔ)充這一過(guò)程而存在的。對(duì)于這兩部分工作的管理，在現(xiàn)階段的研究中，沒(méi)有學(xué)者將其明確的分幵界定。對(duì)于能夠保障游客完成游覽過(guò)程的管理內(nèi)容，是旅游景區(qū)區(qū)別于其他旅游企業(yè)最核心和最本質(zhì)的內(nèi)容，在本質(zhì)上與作為支持游覽過(guò)程的管理內(nèi)容有明顯區(qū)別，因此在管理中，應(yīng)將這兩部分管理工作按照內(nèi)容的特征區(qū)別開(kāi)來(lái)。與此同時(shí)，在旅游景區(qū)不斷發(fā)展的過(guò)程中，旅游景區(qū)的管理水平也不斷提高，景區(qū)管理應(yīng)該結(jié)合和遵循景區(qū)的特殊性，將與游客有直接關(guān)聯(lián)的管理作為重點(diǎn)內(nèi)容與日常營(yíng)運(yùn)內(nèi)容加以區(qū)別�；诖耍P者將目光轉(zhuǎn)向“前、后臺(tái)”理論，借鑒該理論對(duì)景區(qū)管理進(jìn)行前、后臺(tái)的界定并以此作為對(duì)旅游景區(qū)管理進(jìn)行分類(lèi)的依據(jù)。

旅游景區(qū)管理涉及的管理環(huán)節(jié)包括經(jīng)營(yíng)活動(dòng)、人、財(cái)、物、設(shè)施、安全、標(biāo)準(zhǔn)化、信息管理等，細(xì)化為具體的管理內(nèi)容就是景區(qū)經(jīng)營(yíng)行為、景區(qū)治理模式、景區(qū)人力資源管理、景區(qū)財(cái)務(wù)管理、景區(qū)接待服務(wù)設(shè)施管理、景區(qū)安全管理、景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理、景區(qū)信息管理等。從構(gòu)成景區(qū)管理的要素和系統(tǒng)的角度分析，旅游景區(qū)管理內(nèi)容框架的分析見(jiàn)表2-1。

2.2理論基礎(chǔ)

2.2.1前、后臺(tái)理論

社會(huì)學(xué)家戈夫曼提出的“擬劇論”，是借助戲劇的類(lèi)比對(duì)日常生活進(jìn)行研宄的一種社會(huì)傳播學(xué)基礎(chǔ)理論。他將人類(lèi)的社會(huì)結(jié)構(gòu)比作一個(gè)大的舞臺(tái)，每個(gè)獨(dú)立的個(gè)人都在舞臺(tái)中扮演一定的角色，并通過(guò)舞臺(tái)塑造出各種能夠被接受的形象，“擬劇論”也是最古老的研究社會(huì)行為的方式和依據(jù)之一。戈夫曼的“擬劇論”主要包含三種觀點(diǎn)，其中的“前、后臺(tái)”理論是其第三觀點(diǎn)。戈夫曼認(rèn)為：在前臺(tái)，人們呈現(xiàn)的是能被他人和社會(huì)接受的形象，是指演員演出或者賓客與服務(wù)人員接觸交往的地方；而后臺(tái)是相較于前臺(tái)而言的，是演員準(zhǔn)備節(jié)目的并將不能在前臺(tái)表演的東西掩藏起來(lái)的場(chǎng)所。而前后臺(tái)也并不一定是一個(gè)固定的地方，也可以是工作的場(chǎng)所和人們社會(huì)較色的轉(zhuǎn)變。戈夫曼認(rèn)為，人們不能將前臺(tái)行為用于后臺(tái)，也不能將后臺(tái)行為用于前臺(tái)，而是應(yīng)該在不同的場(chǎng)合表現(xiàn)出該場(chǎng)合應(yīng)有的行為，而其標(biāo)準(zhǔn)是社會(huì)的規(guī)范，即社會(huì)對(duì)角色行為的規(guī)定。

美國(guó)社會(huì)人類(lèi)學(xué)家馬康納曾在其著作中，將戈夫曼的這一觀點(diǎn)引入到對(duì)旅游活動(dòng)以及對(duì)于旅游與“現(xiàn)代性”關(guān)系的研宄中，馬康納認(rèn)為：在旅游開(kāi)發(fā)中，旅游目的地將當(dāng)?shù)匚幕?dāng)做商品展示給游客，導(dǎo)致旅游目的地當(dāng)?shù)卣鎸?shí)生活被視做舞臺(tái)化的產(chǎn)物供游客參觀。游客希望能夠體會(huì)到當(dāng)?shù)匚幕脑嫘�，但是并不是所有的游客都有機(jī)會(huì)并能夠參觀到隱藏在表象文化之后的內(nèi)容一一即后臺(tái)（舞臺(tái)幕后）。我國(guó)學(xué)者楊振之將這種“前臺(tái)、后臺(tái)”理論應(yīng)用到民族文化的保護(hù)和開(kāi)發(fā)中。

第三章旅游景區(qū)前臺(tái)管理信息化評(píng)價(jià)的分析框架......29

3.1信息技術(shù)背景下旅游景區(qū)管理的新變化.........29

3.2旅游景區(qū)前臺(tái)管理信息化的基本內(nèi)容......32

第四章旅游景區(qū)前臺(tái)管理信息化評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建........38

4.1評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建原則........38

4.2評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建方法和步驟........38

第五章旅游景區(qū)前臺(tái)管理信息化評(píng)價(jià)的應(yīng)用研究.........74

5.1案例地選取.........74

5.1.1九寨溝風(fēng)名勝區(qū)......74

第七章旅游景區(qū)前臺(tái)管理信息化的提升路徑

信息化作為一種能有效改進(jìn)旅游景區(qū)管理的手段，在景區(qū)的日常管理中，不管是在資源環(huán)境管理方面、游客管理方面還是在安全管理方面，其顯著的優(yōu)勢(shì)己經(jīng)得到業(yè)界和學(xué)者的普遍認(rèn)可。本研究以九寨溝風(fēng)景名勝區(qū)、華山風(fēng)景名勝區(qū)為例，進(jìn)行了前臺(tái)管理信息化的評(píng)價(jià)。通過(guò)調(diào)查與評(píng)價(jià)發(fā)現(xiàn)，在這兩個(gè)景區(qū)的實(shí)踐中現(xiàn)有的管理信息化水平和結(jié)構(gòu)基本合理，首先在硬件設(shè)施配備方面，基本涵蓋景區(qū)日常工作的范圍，能夠有效提高具體管理流程的效率；其次兩家景區(qū)在具體流程管理方面：游客管理、景區(qū)安全管理、資源環(huán)境管理、網(wǎng)站與營(yíng)銷(xiāo)管理都通過(guò)景區(qū)信息化的實(shí)施改善了原有的管理方式提高了管理的效率，但是針對(duì)大多數(shù)景區(qū)來(lái)說(shuō)，在業(yè)務(wù)流程管理方面的信息化應(yīng)用程度仍需加深；第三，對(duì)游客來(lái)講，景區(qū)現(xiàn)有的信息化工作成果也能夠使游客從更多元的途徑獲取有用的信息，為游客提供便捷起到一定作用。但是從旅游景區(qū)前臺(tái)管理信息化未來(lái)的發(fā)展角度考慮依然存在不同程度的問(wèn)題影響信息化效果的發(fā)揮，部門(mén)間的協(xié)作、信息的溝通、人員的配備等等。為了促進(jìn)旅游景區(qū)前臺(tái)管理信息化的不斷發(fā)展，結(jié)合本論文前對(duì)前臺(tái)管理信息化系統(tǒng)的評(píng)價(jià)分析，旅游景區(qū)在基礎(chǔ)設(shè)施、資源環(huán)境管理、游客管理、安全管理、智能交通管理、員工學(xué)習(xí)以及網(wǎng)站和營(yíng)銷(xiāo)管理方面的工作對(duì)旅游景區(qū)前臺(tái)管理信息化有正向作用�；诖�，在未來(lái)景區(qū)進(jìn)行前臺(tái)管理信息化的發(fā)展過(guò)程中，應(yīng)該從上述個(gè)方面幵展工作，其中景區(qū)對(duì)于資源環(huán)境管理、游客管理、安全管理、智能交通管理應(yīng)該視作對(duì)于景區(qū)核心業(yè)務(wù)的管理。因此在對(duì)旅游景區(qū)前臺(tái)管理信息化的提升路徑可以從基礎(chǔ)設(shè)施、業(yè)務(wù)管理、員工學(xué)習(xí)、網(wǎng)站和營(yíng)銷(xiāo)管理方面開(kāi)展，基于上述分析建議景區(qū)可以從以下方面對(duì)其信息化工作進(jìn)行優(yōu)化和改善。

第八章研究結(jié)論與展望

8.1研究結(jié)論

通過(guò)研宄得出以下主要結(jié)論：

（1）論文對(duì)旅游景區(qū)管理研究的基礎(chǔ)上，認(rèn)為旅游景區(qū)管理存在前后臺(tái)的差異，并由此提出景區(qū)前臺(tái)管理的概念及內(nèi)涵。景區(qū)前臺(tái)管理將游客的游覽過(guò)程作為重點(diǎn)，，將與游客接觸的景區(qū)資源和服務(wù)作為管理內(nèi)容�；诖�，得到旅游景區(qū)前臺(tái)管理的內(nèi)涵包括：資源環(huán)境管理、游客管理、安全管理、智能交通管理、員工學(xué)習(xí)以及網(wǎng)站和營(yíng)銷(xiāo)管理六大管理內(nèi)容。

（2）構(gòu)建了旅游景區(qū)前臺(tái)管理信息化評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系。該指標(biāo)體系包括3個(gè)一級(jí)指標(biāo)，12個(gè)二級(jí)指標(biāo)，以及43個(gè)三級(jí)指標(biāo)。其中一級(jí)指標(biāo)由信息化實(shí)施基礎(chǔ)、信息化業(yè)務(wù)管理和信息化實(shí)施效益構(gòu)成。信息化實(shí)施基礎(chǔ)包括2個(gè)二級(jí)指標(biāo)：組織建設(shè)、戰(zhàn)略規(guī)劃和基礎(chǔ)設(shè)施；信息化業(yè)務(wù)管理包括6個(gè)二級(jí)指標(biāo)：智能交通、資源環(huán)境管理、游客管理、安全管理、員工學(xué)習(xí)和網(wǎng)站及營(yíng)銷(xiāo)；信息化實(shí)施效益包括3個(gè)二級(jí)指標(biāo)：業(yè)務(wù)流程重組、管理變革和組織變革。

（3）選擇九寨溝和華山作為案例景區(qū)對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系進(jìn)行評(píng)價(jià)。專(zhuān)家視角的評(píng)價(jià)結(jié)果顯示兩家景區(qū)的前臺(tái)管理信息化程度都較高，九寨溝前臺(tái)管理信息化程度略高于華山，專(zhuān)家對(duì)兩家景區(qū)在信息化業(yè)務(wù)管理方面的評(píng)價(jià)差異不大，在基礎(chǔ)設(shè)施和信息化實(shí)施效益方面，九寨溝略高于華山。游客視角的評(píng)價(jià)結(jié)果顯示兩家景區(qū)的前臺(tái)管理信息化感知評(píng)價(jià)也都處于較高水準(zhǔn)，并且九寨溝的游客感知評(píng)價(jià)略高于華山。同時(shí)從游客視角的評(píng)價(jià)可以看出游客對(duì)兩家景區(qū)在LED顯示屏應(yīng)用、觀光車(chē)便捷程度、內(nèi)部交通通暢、對(duì)景區(qū)車(chē)輛引導(dǎo)、員工處理應(yīng)急事件、員工提供幫助以及信息化管理程度項(xiàng)測(cè)度指標(biāo)上存在顯著差異。

參考文獻(xiàn)（略）