本文選題：主題公園 + 員工服務(wù)績效��； 參考：《西南財經(jīng)大學(xué)》2014年碩士論文

【摘要】：隨著現(xiàn)代旅游業(yè)的飛速發(fā)展,越來越嚴峻的外在環(huán)境加劇了服務(wù)企業(yè)的競爭。其中,服務(wù)企業(yè)績效競爭顯得尤為明顯且重要,成為了企業(yè)制勝的關(guān)鍵。由于服務(wù)企業(yè)對質(zhì)量的要求越來越高,因此,對于質(zhì)量提供者的員工要求也是相應(yīng)提高,只是,如何提高員工服務(wù)水平以達到員工績效的提升進而促進企業(yè)的績效提高呢?有研究證明,培訓(xùn)作為開發(fā)與發(fā)展人力資源的基本手段,已成為現(xiàn)代企業(yè)提高績效、實現(xiàn)企業(yè)和員工雙贏的有效手段。為了獲得有效的培訓(xùn)效果,應(yīng)當(dāng)確立“大培訓(xùn)”的理念,重視員工的自我培訓(xùn),激勵員工的自我學(xué)習(xí)、自我追求、自我實現(xiàn)的愿望,進而提高員工素質(zhì),發(fā)揮“人”的價值,圍繞“人”來構(gòu)筑企業(yè)的核心能力1。早在1981年,彭蘭德2(Penland)就曾指出,今天企業(yè)的培訓(xùn)與教育具有3個顯著特征：首先,工人必須積極響應(yīng),因為培訓(xùn)者很難準(zhǔn)確確定復(fù)雜多變的工作與教育需要,只有員工自己才清楚需要什么樣的幫助；第二,由于員工需要對工作中的突發(fā)事件做出快速、靈活的處理,他們不可能完全依靠培訓(xùn)或管理人員的指導(dǎo)來應(yīng)對面臨的問題；第三,對于復(fù)雜的、需要智力高度參與的工作,員工必須致力于積極主動地理解工作任務(wù),自主設(shè)計解決問題的方案。基于這個想法,本研究通過相關(guān)文獻的梳理,明確了組織內(nèi)部的學(xué)習(xí)作為一種培訓(xùn)方式對員工服務(wù)績效影響十分巨大。同時,由于在企業(yè)中的員工個人績效總和等同于企業(yè)績效,由此可以說明員工的學(xué)習(xí)直接影響著企業(yè)的核心競爭力。那么,我們應(yīng)該采用何種有效的方式進行學(xué)習(xí)以促進員工績效哪一方面的提升呢?本研究將選取成都南湖夢幻島為研究地點,在綜合前人研究的基礎(chǔ)上,運用員工角度服務(wù)質(zhì)量模型,結(jié)合員工自主探究性學(xué)習(xí)方式對員工服務(wù)績效的影響展開探索性研究。 無論是作為一個企業(yè)的根基,還是針對一個企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展,都需要從企業(yè)的績效上體現(xiàn)出來,而企業(yè)績效中的員工服務(wù)績效顯得尤為重要。學(xué)者Parasuraman、Zeitham and Berry認為,服務(wù)績效等于實際感受的服務(wù)績效與期望的服務(wù)績效之差,服務(wù)績效是在傳遞過程中及服務(wù)提供者和顧客間動過程中所產(chǎn)生的服務(wù)水平優(yōu)劣程度3,本研究認同他們的觀點,認為服務(wù)績效既扮演著提高員工服務(wù)質(zhì)量的角色,又承擔(dān)著提高顧客滿意度和整個企業(yè)績效的任務(wù)。從本研究中可以看出,影響這些因素的主要維度是：任務(wù)績效、工作奉獻、學(xué)習(xí)績效和創(chuàng)新績效。而如何提高企業(yè)績效,或者應(yīng)該從以上幾個維度著手考慮。 近年來,一方面由于企業(yè)服務(wù)績效提升的迫切性,另一方面由于企業(yè)外部競爭的激烈性,企業(yè)面對如此復(fù)雜的環(huán)境如何提高服務(wù)績效?又怎樣提高服務(wù)績效以適應(yīng)形勢的發(fā)展?這方面的研究是重點也是難點而且相當(dāng)成熟且可借鑒。但是,企業(yè)將員工學(xué)習(xí)作為一種培訓(xùn)方式進而展開對員工服務(wù)績效的測量研究,還未形成系統(tǒng)的理論和專業(yè)的知識。2004年,海波等4認為組織學(xué)習(xí)是指組織為了實現(xiàn)自身愿景或者適應(yīng)外界環(huán)境變化,在個體、團隊和組織之間進行的,能不斷產(chǎn)生新知識并可以對這些知識進行解釋、整合的社會化互動過程。而自主探究性學(xué)習(xí)本質(zhì)上是強調(diào)組織中的個人,在組織學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上進行的個人探究性學(xué)習(xí)。這種學(xué)習(xí)不僅考慮到了組織學(xué)習(xí),而且更加強調(diào)以員工為主體,以活動為中心,以培養(yǎng)員工自學(xué)能力和創(chuàng)新精神為核心的觀點5。本文通過對自主探究性學(xué)習(xí)相關(guān)理論的梳理,結(jié)合員工角度的服務(wù)績效維度,從研究的實際需要出發(fā),在文獻回顧的基礎(chǔ)上對員工自主探究性學(xué)習(xí)的方式進行了總結(jié)。本研究以學(xué)習(xí)因素作為切入點,針對采用何種方式進行學(xué)習(xí)提煉出了自主探究性學(xué)習(xí)方式,用以研究企業(yè)如何利用自身優(yōu)勢,讓員工能夠通過有效的方式提升服務(wù)績效以期讓顧客滿意,達到實現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展目的。所以,從自主探究性學(xué)習(xí)方式這個角度展開對企業(yè)服務(wù)績效提升的研究正是本文的關(guān)注點和研究點。 本研究采取了理論與實證相結(jié)合、定量和定性相結(jié)合的研究方法,主要的研究方法有文獻研究法、交叉研究法、問卷調(diào)查法、統(tǒng)計分析法和系統(tǒng)研究法。通過文獻研究方法獲得本研究所需要的理論基礎(chǔ)與模型；通過交叉研究法明確研究對象以及研究問題的維度與細項指標(biāo)；通過問卷調(diào)查法,得到前后兩次實驗員工對案例地服務(wù)的評價：通過數(shù)理統(tǒng)計分析法,挖掘數(shù)據(jù),解讀數(shù)據(jù)；通過系統(tǒng)研究法,以整體的觀念,對系統(tǒng)內(nèi)要素進行組合、分解、協(xié)調(diào)以及反饋分析結(jié)果。具體操作如下：本研究在對員工服務(wù)績效、員工自主探究性學(xué)習(xí)和人口信息統(tǒng)計相關(guān)研究成果的收集歸納、整理的基礎(chǔ)上,提出了基于員工角度的服務(wù)績效模型并構(gòu)建自主探究性學(xué)習(xí)模型；本研究在選取員工角度服務(wù)績效測量指標(biāo)后,以成都南湖夢幻島主題公園60名一線員工為調(diào)查對象,設(shè)計調(diào)查問卷；在間隔周期為15天前后兩次的實地調(diào)查中,第一次調(diào)研獲得60份有效問卷后,請被測試員工了解服務(wù)績效的必要性及重要性,讓他們自己采用自己的學(xué)習(xí)方式,可結(jié)合個體間探索式學(xué)習(xí)、個體轉(zhuǎn)化式學(xué)習(xí)和個體利用式學(xué)習(xí)方式,經(jīng)過兩周不受時間和空間限制的自主探究性學(xué)習(xí)后,第二次進行實地調(diào)查,獲得58份有效問卷,在此基礎(chǔ)上結(jié)合人口信息統(tǒng)計對前后兩次問卷進行對比分析,進而得出研究結(jié)論和建議。 本文研究的目的主要有：首先,在對相關(guān)理論進行系統(tǒng)分析與總結(jié)的基礎(chǔ)上,借鑒并轉(zhuǎn)換了員工角度服務(wù)績效理論在旅游業(yè)中的運用,對代表性的服務(wù)績效量表進行介紹,進而在前人研究成果的基礎(chǔ)之上,確定本研究員工角度服務(wù)績效的維度,并識別各維度測量指標(biāo)。其次,通過實際調(diào)研,分析成都南湖夢幻島員工服務(wù)績效在各維度、各測量指標(biāo)上的現(xiàn)狀。再次,通過對學(xué)習(xí)相關(guān)理論的文獻歸納、分析和總結(jié),結(jié)合研究實際,提煉出適合本研究的自主探究性學(xué)習(xí)方式。最后,以自主探究性學(xué)習(xí)為變量,對成都南湖夢幻島員工服務(wù)績效進行前后兩次實驗進行對比分析,試圖分析出進行自主探究性學(xué)習(xí)方式實驗前后的員工服務(wù)績效差異點,進而為提高成都南湖夢幻島績效服務(wù),同時為主題公園乃至旅游業(yè)的人性化、精細化管理建言獻策。 本文的研究意義在于：借鑒并轉(zhuǎn)換了員工角度服務(wù)績效理論；綜合梳理了學(xué)習(xí)方面的文獻,提煉出了自主探究性學(xué)習(xí)方式,并對其維度特征進行了描述；選取成都南湖夢幻島為案例地,利用員工自主探究性學(xué)習(xí)方式對員工服務(wù)績效影響前后進行對比驗證,將前后兩次實驗數(shù)據(jù)進行對比研究T檢驗,找出員工進行自主探究式學(xué)習(xí)前后服務(wù)績效變化的異同,以期為企業(yè)提高服務(wù)績效探索出更好的管理建議；本文的研究結(jié)論對實現(xiàn)服務(wù)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展等都具有很好的指導(dǎo)意義。 本文的研究內(nèi)容主要包括五個部分。第一部分是緒論。主要是對本研究的研究背景、研究目的和意義、研究思路與方法、研究內(nèi)容及研究可能存在的創(chuàng)新進行說明和總結(jié)。第二部分是文獻綜述。該部分分別從員工服務(wù)績效、員工自主探究性學(xué)習(xí)和人口信息統(tǒng)計三個方面進行文獻的梳理與總結(jié)。這部分的研究目的是：在文獻梳理和總結(jié)的基礎(chǔ)上,明確員工服務(wù)績效、員工自主探究性學(xué)習(xí)的維度和人口信息統(tǒng)計來源。第三部分是研究設(shè)計。該部分主要是結(jié)合服務(wù)質(zhì)量量表構(gòu)建適合本研究對象的服務(wù)績效測量量表,同時,結(jié)合專家經(jīng)驗,形成最終問卷,收集數(shù)據(jù)。第四部分是實證分析。首先是對員工個人的基本信息和服務(wù)績效測量指標(biāo)進行描述性分析。其次,通過T檢驗對比分析前后兩次實驗數(shù)據(jù)各維度上的差異性。第五部分是結(jié)論與建議。這部分主要是對本研究的創(chuàng)新點和結(jié)論進行總結(jié),進而針對具體的研究對象提出合理建議,最后說明本研究的局限性并對未來的研究進行展望。 通過一系列的分析,本文研究發(fā)現(xiàn)：本研究對所得到的數(shù)據(jù)進行簡單處理之后,利用專業(yè)統(tǒng)計軟件進行對比分析,實驗進一步說明了自主探索性學(xué)習(xí)方式對員工服務(wù)績效存在有顯著正向關(guān)系。最后,根據(jù)研究結(jié)果,對成都南湖夢幻島的人力資源管理提出針對性的意見和建議：主題公園應(yīng)重視員工培訓(xùn)；主題公園應(yīng)對員工的學(xué)習(xí)給予全力的支持；主題公園應(yīng)完善現(xiàn)有的獎勵制度以激勵員工等。 本研究的局限主要表現(xiàn)在以下幾個方面：首先,在問卷設(shè)計上,問卷過于精簡。在以后的研究中可以適當(dāng)增加選項,以提高數(shù)據(jù)的可靠性。其次,受各方面因素限制,本研究在樣本量上還是不足夠,這在一定程度上降低了本研究數(shù)據(jù)的真實性和可靠性。再次,學(xué)習(xí)是一項系統(tǒng)而復(fù)雜的過程,而自主探究性學(xué)習(xí)更是具有其本身的特性,對于本研究來說,其不可控性太強,所以,在以后的研究還需要針對研究對象進行具體問題具體分析。第四,本研究主要探討了自主探究性學(xué)習(xí)方式對員工服務(wù)績效的影響,但是并沒有在論文中具體說明為了提升企業(yè)績效,企業(yè)應(yīng)該怎樣行動才能切實地提高自主探究性學(xué)習(xí)的能力或水平,因此,未來的研究可以往這方面進行深入細化。 本研究可能存在的創(chuàng)新有：文中首先的創(chuàng)新之處在于轉(zhuǎn)換了服務(wù)質(zhì)量模型的研究視角,將服務(wù)質(zhì)量研究視角轉(zhuǎn)換到了員工角度的服務(wù)績效研究；并通過文獻梳理提煉出了任務(wù)績效、工作奉獻、學(xué)習(xí)績效和創(chuàng)新績效四個維度,加上通過專家確認的權(quán)重來對服務(wù)績效從員工角度進行測量,從而檢測其信度和效度。其次,提出了自主探究性學(xué)習(xí)概念并創(chuàng)建了模型,填充了本研究的理論基礎(chǔ)。
[Abstract]:With the rapid development of modern tourism , the competition of service enterprises is more and more severe .
Second , because employees need quick and flexible handling of emergencies in their work , they cannot rely solely on the guidance of training or managers to deal with problems facing them ;
Thirdly , it is necessary to work actively and actively understand the work task and design the problem based on this idea . Based on this idea , it is clear that the organization ' s learning is a kind of training mode to influence the employee ' s performance . At the same time , it can be explained how effective the employee ' s learning affects the core competence of the enterprise .

The research agrees that the service performance is equal to the actual perceived service performance and the expected service performance , and the service performance is the task of improving the customer satisfaction and the performance of the whole enterprise .

In recent years , on the one hand , because of the urgency of enterprise service performance improvement , and on the other hand , because of the intensity of enterprise external competition , how to improve service performance and how to improve service performance in order to meet the development of the situation .

The research adopts the combination of theory and demonstration , quantitative and qualitative research methods , and the main research methods are documentary research , cross - study , questionnaire , statistical analysis and systematic research .
The dimension and the fine items of the object and the research problem are clearly defined by the cross - study method .
Through the questionnaire method , the evaluation of the case - based service is obtained by two experiment staff : through mathematical statistics analysis , mining data and interpreting the data ;
Through systematic research , combining , decomposing , coordinating and feedback analysis of the elements in the system based on the whole concept , this paper puts forward a service performance model based on employee ' s angle and constructs an independent inquiry learning model on the basis of collecting and summarizing the research results of employee service performance , employee self - inquiry learning and demographic information statistics .
After selecting the performance measurement index of employee ' s angle service , the research questionnaire was designed based on 60 first - line employees of the theme park of South Lake in Chengdu .
In the field investigation twice before and after the interval period of 15 days , after the first survey received 60 questionnaires , the test staff was asked to understand the necessity and importance of the service performance . After two weeks of independent inquiry learning without time and space limitation , the second survey was carried out to obtain 58 effective questionnaires . Based on this , 58 effective questionnaires were obtained . Then , the results of the two questionnaires were compared with the population information statistics , and the conclusions and suggestions were obtained .

Based on the systematic analysis and summary of relevant theories , this paper introduces and analyzes the application of employee ' s angle service performance theory in the tourism industry , introduces the representative service performance scale , and then makes a comparative analysis on the performance of employee ' s service performance on the basis of previous research results .

The significance of this paper is to draw lessons from and transform the theory of employee ' s angle of service performance ;
The paper summarizes the literature of learning , summarizes the way of self - inquiry learning , and describes its dimension characteristics ;
Based on the comparison between the two experimental data before and after the influence of the employee ' s self - inquiry learning style on the employee ' s service performance , the author compares the two experimental data to find out the similarities and differences between the service performance changes before and after the employee ' s independent inquiry learning , so as to find out better management suggestions for the enterprise to improve the service performance .
The conclusion of this paper is of great significance to the realization of sustainable development of service enterprises .

This part mainly consists of five parts . The first part is introduction . The research background , research aim and significance of this study , the research thoughts and methods , the dimension of the employee ' s independent inquiry learning and the statistical origin of population information are summarized . The second part is the research design .

Through a series of analysis , this paper has found that after simple processing of the obtained data , this paper makes a comparative analysis by using the professional statistical software , and further illustrates that the self - exploration learning style has a significant positive relation to the performance of employee service . Finally , according to the results of the research , the author puts forward some suggestions and suggestions on human resources management in Mengyin Island , Chengdu , which should pay attention to the training of employees ;
The theme park should give full support to the employees ' learning ;
The theme park should perfect the existing incentive system to motivate employees , etc .

The limitation of this study is mainly manifested in the following aspects : First , the questionnaire is too thin in the design of questionnaire . In the future research , we can add the option properly to improve the reliability of data . Secondly , it is not enough in sample size to improve the reliability of data .

The innovation of this study is that the first innovation in this study lies in the conversion of the research perspective of the quality of service model , and the conversion of the quality of service research perspective to the service performance of the employee ' s angle ;
The paper reviews the four dimensions of task performance , service dedication , learning performance and innovation performance , and adds the weight gained by experts to measure the service performance from the employee ' s angle , so as to detect its reliability and validity . Secondly , the concept of independent inquiry learning is put forward and the model is created to fill the theoretical basis of this study .
【學(xué)位授予單位】：西南財經(jīng)大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號】：F272.92;F592.6

【參考文獻】

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本文編號：1930385